Aller au contenu

Permalien de la page

Utilisez toujours le permalien suivant lorsque vous faites référence à cette page. Il restera inchangé dans les futures versions de l’aide.

https://docs.sophos.com/central/customer/help/fr-fr/index.html?contextId=mdr-engage-technical-support

Obtenez de l'aide auprès du Support produits

Vous pouvez obtenir de l’aide du Support produits Sophos de l’une des manières suivantes :

  • Ouvrir un dossier depuis Sophos Central.
  • Ouvrir un chat ou créer un ticket via le Portail de support Sophos.
  • Support téléphonique.

Remarque

Un dossier de support produit concerne le dépannage des problèmes liés au logiciel. Ce n'est pas la même chose qu'un dossier MDR, qui sert à l'investigation des menaces actives. Pour ouvrir un dossier MDR, consultez Demander l’assistance de l'équipe MDR Ops.

Avant de contacter le support

Lorsque vous ouvrez un dossier ou contactez le support, assurez-vous d'avoir à portée de main toutes les informations dont l'équipe de support pourrait avoir besoin.

  • Une description claire du problème et de son impact.
  • La version du produit, les détails de l'environnement et des modifications récentes y ayant été apportées.
  • Étapes pour la reproduction, le cas échéant.
  • Journaux, captures d'écran ou messages d'erreur.
  • Une copie du journal Sophos Diagnostic Utility (SDU) provenant d'un appareil affecté. Voir Sophos Diagnostic Utility: Run the installed version and send logs to Sophos Support.

Ouvrir un dossier via Sophos Central

  1. Cliquez sur l’icône Aide, puis sélectionnez Créer un ticket de support.

    Menu d'aide affichant Créer un dossier de support.

  2. Remplissez le formulaire Créer un dossier de support.

    Nous vous recommandons de cocher la case donnant à nos techniciens un accès temporaire à votre session Sophos Central. Cela pourrait nous permettre de résoudre le problème plus rapidement.

    Créez le formulaire de demande de support.

Ouvrir une session de chat ou créer un dossier via la page de support

Pour obtenir de l'aide via la page de support, utilisez l'une des méthodes suivantes :

Dialoguer par chat

Pour contacter le support par chat, procédez de la manière suivante :

  1. Rendez-vous sur https://support.sophos.com.

  2. Si vous n'êtes pas encore connecté, cliquez sur Connexion en haut à droite de l'écran.

  3. Cliquez sur Discuter avec un expert dans le coin inférieur droit de l'écran.

    Onglet Discuter avec un expert.

  4. Dans l'écran Chat, saisissez vos coordonnées et sélectionnez l'équipe que vous souhaitez contacter. Ensuite, cliquez sur Démarrer une discussion.

    Conseil

    Dans la plupart des cas, les clients MDR ont besoin de l'aide de l'équipe de Sécurité des utilisateurs et des serveurs.

    L'écran Chat.

Pour connaître les horaires de disponibilité du service de Chat, consultez Assistance numérique par chat.

Ouvrir un dossier de support

Pour créer un dossier de support, procédez de la manière suivante :

  1. Rendez-vous sur https://support.sophos.com.

  2. Si vous n'êtes pas déjà connecté, cliquez sur Connexion en haut à droite de l'écran.

  3. Cliquez sur Nouveau dossier de support technique.

    Bouton Nouveau dossier de support technique sur la page du support.

  4. Remplissez le formulaire Contacter le support technique.

    Vous pouvez spécifier Managed Detection and Response (MDR) dans la Catégorie de Produit.

    Formulaire Contacter le support technique.

Pour consulter vos dossiers de support ultérieurement, mettre à jour ou demander à faire remonter un dossier, allez sur https://support.sophos.com et cliquez sur Dossiers en haut à gauche de la page.

Seuls les partenaires Sophos peuvent demander l’escalade de dossiers.

Support téléphonique

Vous pouvez contacter le support par téléphone. Pour obtenir une liste complète des numéros pour chaque région, consultez Support téléphonique.