Sincronización de incidencias de servicio

Puede crear incidencias de servicio en ConnectWise a partir de alertas de Sophos Central. Puede crear incidencias de servicio en un panel de ConnectWise existente o crear un panel específico para las incidencias de Sophos Central.

Puede activar la sincronización de incidencias de servicio y elegir para qué clientes desea utilizarla.

Puede confirmar una alerta de la PSA cerrando la incidencia de servicio correspondiente en ConnectWise PSA.

Configurar la sincronización de incidencias

Mostrarme cómo se hace

Para configurar la sincronización, haga lo siguiente:

1. Hage click en el icono Configuración y políticas .
2. En API e integraciones, haga clic en Integración de PSA.

3. En la página Integración de PSA, haga clic en Gestionar ajustes.

   

4. En la página Integración de PSA, active Sincronización de incidencias de servicio.

   

5. Seleccione el panel de servicio de ConnectWise que desea utilizar. Seleccione:

   • Elija un panel de servicio existente. Para ello, haga clic en Seleccionar panel de servicio y complete la siguiente información.

     1. Introduzca un nombre para el panel de servicio.
     2. En el desplegable, seleccione un estado de incidencia. El estado se utiliza en ConnectWise para cerrar las incidencias cuando se confirman las alertas en Sophos Central.
     3. En el desplegable, seleccione un estado de incidencia. Cuando se confirma una alerta en Sophos Central, la incidencia en Connectwise pasa a este estado.

     

   • Cree un panel de servicio. Para ello, haga clic en Crear nuevo panel y complete la siguiente información.

     1. Introduzca un nombre para el panel de servicio.
     2. En la lista desplegable, seleccione un departamento.
     3. En la lista desplegable, seleccione un nuevo jefe de equipo.
     4. Introduzca un estado de incidencia. El estado se utiliza como estado de incidencia por defecto para el nuevo panel de servicio y para todas las incidencias de servicio creadas en ese panel.

     5. Introduzca otro estado de incidencia. El estado se utiliza en ConnectWise para cerrar las incidencias cuando se confirman las alertas en Sophos Central.

        • Opcional: Seleccione la casilla Marcar este estado con el indicador 'Cerrado' para incluir flujos de trabajo adicionales de ConnectWise cuando se cierre una incidencia.

     

6. Haga clic en Siguiente.

7. Los Partners deben asignar la gravedades de las alertas de Sophos a las prioridades de las incidencias de ConnectWise PSA.

   

8. Haga clic en Siguiente.

9. Haga clic en Finalizar para configurar la sincronización.

   

Ahora puede activar la sincronización de incidencias para sus clientes.

Activar sincronización de incidencias

Esto crea incidencias en ConnectWise para los clientes seleccionados utilizando la regla que ha configurado. Luego, puede gestionar y trabajar con sus incidencias en ConnectWise como de costumbre.

Para activar la sincronización de incidencias, haga lo siguiente:

1. Hage click en el icono Configuración y políticas .
2. En API e integraciones, haga clic en Integración de PSA.

3. En la página Integración de PSA, haga clic en Gestionar ajustes.

   

4. Para cada cliente para el que quiera sincronizar incidencias, compruebe que Nombre de cliente ConnectWise tenga una entrada. De lo contrario, seleccione un nombre adecuado.

5. Active Habilitar incidencias para cada cliente.

Gestionar la sincronización de incidencias de servicio

En Detalles de la incidencia, puede ver un resumen de los datos de la incidencia durante las últimas 24 horas.

Para cada cliente puede ver el número de incidencias creadas y el número de incidencias no creadas. Si hay errores de creación, verá el último mensaje de error.

También puede desactivar la creación de incidencias para un cliente.

Para cambiar el panel de servicio de ConnectWise que está utilizando, haga clic en Editar panel de servicio y realice los cambios.

Para cambiar las alertas que crean las incidencias de servicio, debe modificar la regla. Consulte Configurar reglas de alertas de PSA.