サービスチケットの同期

ConnectWise では、Sophos Central 警告からサービスチケットを作成できます。既存の ConnectWise ボードでサービスチケットを作成したり、Sophos Central チケット専用のボードを作成したりできます。

チケットを作成する警告の制御ルールを設定する必要があります。詳細は、API 警告の設定を参照してください。

警告ルールは 1つだけ作成可能で、サービスチケットの同期をオンにした顧客すべてに適用されます。

ルールを設定したら、「サービスチケットの同期」をオンにして、対象とする顧客を選択できます。

一致するサービスチケットを ConnectWise PSA で閉じることで、PSA からの警告を消去することができます。

チケットの同期の設定

同期を設定するには、次の手順を実行します。

1. 「設定とポリシー > PSA 統合」をクリックします。
2. 該当する ConnectWise 統合の「設定の管理」をクリックします。

3. 「詳細」で、「サービスチケットの同期」をオンにします。

   

4. 使用する ConnectWise のサービスボードを選択します。以下から選択してください。

   • 既存のサービスボードを選択します。これを行うには、「サービスボードの選択」をクリックし 、次の情報を入力します。

     1. サービスボードの名前を入力します。
     2. ドロップダウンリストから、チケットの状態を選択します。この状態は、Sophos Central で警告が確認された際に ConnectWise でチケットを閉じるために使用されます。
     3. ドロップダウンリストから、チケットの状態を選択します。Sophos Central で警告が確認されると、ConnectWise のチケットはこの状態に設定されます。

     

   • サービスボードを作成します。これを行うには、 「新しいサービスボードの作成」をクリックし 、次の情報を入力します。

     1. サービスボードの名前を入力します。
     2. ドロップダウンリストから、部門を選択します。
     3. ドロップダウンリストから、新しいチームリーダーを選択します。
     4. チケットの状態を入力します。この状態は、新しいサービスボードおよびそのボードで作成されたすべてのサービスチケットのデフォルトチケットの状態として使用されます。

     5. 別のチケットの状態を入力します。この状態は、Sophos Central で警告が確認された際に ConnectWise でチケットを閉じるために使用されます。

        • 任意: チケットがクローズされたときに追加の ConnectWise ワークフローを含めるには、「この状態を「クローズ」フラグでマークします」チェックボックスをオンにします。

     

5. 「次へ」をクリックします。

6. パートナーは、ソフォス警告の重要度を ConnectWise PSA チケットの優先順位にマッピングする必要があります。

   

7. 「次へ」をクリックします。

8. 「完了」をクリックして同期を設定します。

   

次に、顧客用のチケットの同期をオンにできます。

チケットの同期をオンにする

これによって、設定済みのルールを使用して、選択した顧客用のチケットが ConnectWise に作成されます。その後、通常どおり ConnectWise でチケットを管理して作業できます。

チケットの同期をオンにするには、次の手順を実行します。

1. 「設定とポリシー > PSA 統合」をクリックします。
2. 該当する ConnectWise 統合の「設定の管理」をクリックします。
3. チケットを同期する各顧客に対して、「ConnectWise 顧客名」が入力済みであることを確認します。入力済みでない場合は、適切な名前を選択します。
4. 各顧客に対して、「チケットの有効化」をオンにします。

サービスチケットの同期の管理

サービスチケットの同期は、ConnectWise 統合の設定ページから管理できます。

「設定とポリシー > PSA 統合」を参照し、ConnectWise 統合の「設定の管理」をクリックします。

「チケットの詳細」で、過去 24時間のチケットデータの概要を表示できます。

各顧客に対して、作成されたチケットの数と、作成されなかったチケットの数を確認できます。作成に失敗した場合は、最後のエラーメッセージが表示されます。

顧客に対するチケット作成をオフにすることもできます。

使用している ConnectWise のサービスボードを変更するには、「サービスボードの編集」をクリックして変更を行います。

サービスチケットを作成する警告を変更するには、ルールを編集する必要があります。詳細は、API 警告の設定を参照してください。