Eskalation eines Supportfalls: Was erwartet Sie?

Einleitung

Der Sophos -Support bietet einen Eskalationsprozess für Fälle, die die Aufmerksamkeit des Managements erfordern oder in denen der Standard-Supportprozess nicht wie erwartet voranschreitet.

Eine Eskalation wird dann eingesetzt, wenn ein Fall aufgrund hoher geschäftlicher Auswirkungen zusätzliche Aufmerksamkeit erfordert oder wenn die erwarteten Servicelevels nicht erreicht werden. Es ist nicht dazu gedacht, Standardanfragen zu beschleunigen, da alle Fälle gemäß festgelegten Antwortzeiten und Schweregraden behandelt werden.

Eine Eskalation des Supports ist angebracht, wenn:

• Die in Ihrem Supportplan festgelegte Verpflichtung zur Erstbearbeitung Ihres Falls wurde nicht erfüllt oder verletzt. Weitere Informationen finden Sie unter Sophos Support Service level targets.
• Der Betrieb ist eingestellt oder das Problem ist für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung.
• Die Dringlichkeit bzw. die Auswirkungen auf das Geschäft haben sich seit der ersten Erwähnung des Falls erhöht.
• Der Supportprozess verläuft nicht wie erwartet und erfordert die Aufmerksamkeit des Managements.

Hinweise zur Bestimmung des Schweregrades Ihres Falles finden Sie unter Sophos -Support: Schweregrade der Fälle Die

Bei kritischen oder zeitkritischen Problemen empfehlen wir Ihnen, sich zusätzlich zur Eskalation direkt an den Sophos -Support zu wenden. Wenn Sie einen namentlich genannten Customer Success Manager (CSM), Account Executive, Technical Account Manager (TAM) oder Services Consultant haben, können diese den Fall auch in Ihrem Namen eskalieren.

Wie man einen Fall eskaliert

Was geschieht als Nächstes?

Sobald Ihr Fall eingereicht ist, wird er sofort als eskaliert gekennzeichnet und der Eskalationsprozess beginnt.

Sie können einen Supportfall über eine der folgenden Optionen eskalieren:

Supportportal (empfohlen)

Der schnellste und bevorzugte Weg, einen Fall zu eskalieren, ist über das Support-Portal. Um Ihren Fall zu eskalieren:

1. Melden Sie sich im Sophos Support-Portal an.
2. Fälle anzeigen.
3. Öffnen Sie den Fall, den Sie eskalieren möchten.
4. Klicken Sie auf Eskalationsanfrage.
5. Wählen Sie Ihre Region aus.
6. Geben Sie den Grund für die Eskalation an, einschließlich der Auswirkungen auf das Geschäft.
7. Klicken Sie auf Eskalieren.

Ihr Fall wird umgehend als eskaliert gekennzeichnet und ist für das Support-Management-Team sichtbar.

E-Mail

Sie können einen Fall auch eskalieren, indem Sie eine E-Mail an folgende Adresse senden: supportescalations@sophos.com

1. Wenn Sie E-Mail verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes angeben:

   • Fallnummer
   • Klare Aussage, dass es sich um eine Eskalationsanfrage handelt.
   • Grund für die Eskalation und Auswirkungen auf das Geschäft.

Telefon (für kritische Situationen)

Bei kritischen Problemen empfehlen wir Ihnen, zusätzlich zur Eskalation auch direkt den Sophos Support anzurufen.

Wie Ihr Eskalationsablauf abläuft

Sobald die Eskalation eingeleitet wurde, durchläuft sie diese sechs Phasen:

flowchart LR

  A["<p style="color: white;"><b>Initiation</b></p>"]
  B["<p style="color: white;"><b>Danksagung</b></p>"]
  C["<p style="color: white;"><b>Action Plan</b></p>"]
  D["<p style="color: white;"><b>Untersuchen &amp;<br> Nachforschungen</b></p>"]
  E["<p style="color: white;"><b>Deeskalation</b></p>"]
  F["<p style="color: white;"><b>Fallabschluss</b></p>"]

  A --> B
  B --> C
  C --> D
  D --> E
  E --> F

  Stil C Füllung:#17192B,stroke:#17192B,stroke-width:0px
  Stil C Füllung:#233F6F,stroke:#233F6F,stroke-width:0px
  Stil C Füllung: #0878C9, Kontur: #0878C9, Konturstärke: 0px
  Stil D Füllung: #1E66B4, Kontur: #1E66B4, Konturstärke: 0px
  Stil E Füllung: #2E7D32, Kontur: #2E7D32, Konturstärke: 0px
  Stil F Füllung: #414141, Kontur: #414141, Konturstärke: 0px

Schritt-für-Schritt-Aufschlüsselung

1. Einleitung : Ihre eingereichte Eskalation alarmiert das Sophos Supportmanagement-Team, das innerhalb von 30 Minuten nach Eingang mit der Überprüfung beginnt.

2. Danksagung: Ein Supportmanager prüft die Eskalation innerhalb von 30 Minuten, um den Schweregrad, die Auswirkungen auf das Geschäft und den Grund für die Eskalation zu bestätigen und sicherzustellen, dass ein Eingreifen des Managements angebracht ist. Die Eskalation wird zur Kenntnis genommen, Erwartungen werden formuliert, und falls Ihrem Konto ein CSM zugewiesen wird, wird dieser informiert.

3. Aktionsplan: Innerhalb von 30 bis 60 Minuten nach Eingang der Bestätigung erstellt und teilt der Supportmanager einen dokumentierten Aktionsplan mit, der Folgendes umfasst: das aktuelle Verständnis des Problems, die nächsten technischen Schritte, identifizierte Risiken oder Hindernisse, benannte Verantwortliche und den vereinbarten Aktualisierungsrhythmus.

4. Ermittlungen & Nachverfolgungen : Der zuständige Support-Ingenieur prüft den Fall, sammelt die erforderlichen Informationen (Protokolle, Nachfragen usw.), vereinbart bei Bedarf eine Fernwartungssitzung und bezieht gegebenenfalls Support-Produktexperten oder das Entwicklungsteam mit ein. Sie erhalten alle 24 Stunden oder im im Aktionsplan festgelegten Rhythmus Aktualisierungen.

5. Deeskalation : Sobald das Problem behoben ist oder eine bestätigte Umgehungslösung bzw. Abhilfemaßnahme vorliegt, wird der Fall zur Deeskalation weitergeleitet. Die Lösung wird mit Ihnen abgeklärt, bevor der Status geändert wird.

6. Fallabschluss : Der zuständige Fallbearbeiter prüft die gesamte Verlauf , um die gewonnenen Erkenntnisse festzuhalten, und schließt den Fall formell ab.

Eskalationsreaktionsziele

Die folgenden Ziele gelten für alle Eskalationen, die vom globalen Support von Sophos bearbeitet werden:

Rollen und Verantwortlichkeiten

Was Sie von uns erwarten können

• Ein namentlich genannter Verantwortlicher für Ihren eskalierten Fall von der Bestätigung bis zum Abschluss.
• Ein schriftlicher erster Aktionsplan wird innerhalb von 30–60 Minuten nach der Bestätigung übermittelt.
• Proaktive Statusaktualisierungen alle 24 Stunden oder nach Vereinbarung; Sie müssen uns nicht nach dem Status fragen.
• Transparente Kommunikation darüber, was wir wissen, was wir tun und welche Hindernisse bestehen.
• Eskalation an das Entwicklungsteam oder an Spezialistenteams, wenn dies technisch erforderlich ist.
• Eine formelle Bestätigung Ihrerseits ist erforderlich, bevor der Fall deeskaliert oder geschlossen wird.
• Durch Eskalation werden Transparenz und Koordination verbessert, die Lösungszeiten hängen jedoch von der technischen Komplexität des Problems ab.

Was wir von Ihnen benötigen

• Ein Supportfall muss eröffnet sein, bevor eine Eskalation bearbeitet werden kann.
• Eine klare Beschreibung des Problems und seiner Auswirkungen auf das Geschäft; was betroffen ist, wie viele Nutzer und wie lange.
• Bereits unternommene Schritte und beobachtete Ergebnisse (dies vermeidet Doppelarbeit).
• Ihre direkten Kontaktdaten und die Kontaktdaten der beteiligten Parteien.
• Verfügbarkeit für eine Fernsitzung bei Bedarf und Ihre Arbeitszeiten.
• Protokolldateien, Screenshots oder Diagnosedaten, sofern verfügbar (unser Techniker berät Sie gerne, welche Daten Sie erfassen sollen, falls Sie sich unsicher sind).
• Vorankündigung von Wartungsfenstern oder Änderungsstopps, die die Fehlersuche beeinträchtigen könnten.
• Ihre prompte Reaktion und Ihre Kooperation, denn durch Ihr rechtzeitiges Engagement können wir effektiver auf eine Lösung und Deeskalation hinarbeiten.