Einen Fall eskalieren

Sophos Support bietet Partnern die Möglichkeit, Fälle zu eskalieren, die ein Eingreifen des Managements erfordern. Machen Sie sich bitte mit unseren Zielreaktionszeiten und den entsprechenden Schweregraden vertraut, um zu verstehen, wie Fälle behandelt werden. Wenn Probleme mit der Fallbearbeitung auftreten, welche die Einhaltung der Zielreaktionszeiten gefährden, verwenden Sie zu diesem Zeitpunkt das Eskalationsverfahren, um ein Eingreifen des Managements zu bewirken.

• Eskalieren Sie Fälle nicht, damit diese vorrangig bearbeitet werden. Wie bereits erwähnt, bearbeitet der Sophos Support Fälle auf Basis der Zielreaktionszeiten.
• Verwenden Sie das Eskalationsverfahren, wenn Sie der Meinung sind, dass der Support-Prozess nicht richtig funktioniert und ein Eingreifen des Managements erforderlich ist.
• Die elektronische Protokollierung erfolgt auf Basis der Zielreaktionszeiten.
• Bei dringenden Problemen wenden Sie sich bitte auch telefonisch an den Sophos Support, um sofortige Hilfe zu erhalten.

Gehen Sie wie folgt vor, um einen Fall zu eskalieren:

1. Gehen Sie zu Sophos Support und melden Sie sich an, wenn Sie noch nicht angemeldet sind.
2. Klicken Sie auf Cases.
3. Suchen Sie die Fallnummer für den Fall, den Sie eskalieren möchten, und klicken Sie darauf. Der Fall wird geöffnet.
4. Suchen Sie nach Eskalation anfordern.
5. Wählen Sie Ihre Region aus.
6. Geben Sie einen Grund für Ihre Eskalation ein.
7. Klicken Sie auf Eskalieren.

Es wird eine Meldung angezeigt, in der Sie darüber informiert werden, dass Ihr Fall eskaliert wurde. Ihr Fall wird dann innerhalb des Falls und in Ihrer Fallliste als eskaliert gekennzeichnet.