Fälle

Sie können einen Sophos Support-Fall erstellen, um Hilfe bei technischen Problemen im Zusammenhang mit Ihren Produkten und Problemen mit Ihrem Kundenkonto zu erhalten, z. B. bei Fragen zur Lizenzierung.

Als Partner können Sie Fälle für Ihre Kunden erstellen. Nachdem Sie Ihre Fälle erstellt haben, können Sie diese im Sophos-Support-Portal aktualisieren und verwalten.

Fall erstellen

Sie können die folgenden Arten von Fällen erstellen:

• Erstellen Sie einen Kunden-/Partnerbetreuungsfall für Probleme mit und Anfragen für das Support-Portal, das Partner-Portal, die Lizenzierung usw. Siehe Erstellen eines Kunden-/Partnerbetreuungsfalls.
• Technischer Support-Fall für produktbezogene Probleme. Siehe Erstellen eines technischen Support-Falls.

Fälle anzeigen

So zeigen Sie Ihre Fälle an:

1. Gehen Sie zu Sophos Support und melden Sie sich an, sofern noch nicht geschehen.
2. Klicken Sie auf Fälle.
3. Klicken Sie auf eine Fallnummer, um Details und mögliche Aktualisierungen anzuzeigen.

Als Partner können Sie die Fälle anzeigen, die mit einem bestimmten Kundenkonto verbunden sind. So sehen Sie die Fälle eines bestimmten Kunden:

1. Gehen Sie zu Sophos Support und melden Sie sich an, sofern noch nicht geschehen.
2. Klicken Sie auf Konten.
3. Klicken Sie für das gewünschte Konto auf Kontoname.

4. Klicken Sie auf Verwandt.

   Hier sehen Sie eine Zusammenfassung der Assets und Fälle, die mit dem Kunden verbunden sind.

5. Klicken Sie auf den Fall, falls er angezeigt wird, oder klicken Sie auf Alle anzeigen und wählen Sie den Fall aus.

Fälle nachverfolgen

Sie können Fälle nachverfolgen, die Sie schnell auffinden oder zu denen Sie Updates erhalten möchten. Dies kann hilfreich sein, wenn Sie viele Fälle haben oder wenn Sie ein Sophos-Partner sind und Konten für mehrere Kunden verwalten.

So nachverfolgen Sie einen Fall:

1. Gehen Sie zu Sophos Support und melden Sie sich an, sofern noch nicht geschehen.

2. Klicken Sie auf Fälle.

   Sie können jetzt alle Ihre offenen Fälle sehen.

3. Klicken Sie auf die Nummer des Falls, den Sie nachverfolgen möchten. Der Fall wird geöffnet.

4. Klicken Sie im oberen Seitenbereich auf Nachverfolgen.

   

5. Aktualisierungen zu dem Fall werden jetzt auf dem Tab Nachverfolgte Fälle angezeigt.

Benachrichtigung über neue Fälle erhalten

Sie können eine Benachrichtigung erhalten, wenn ein neuer Support-Fall für eines Ihrer Konten oder die Konten Ihrer Kunden erstellt wird.

Dazu müssen Sie dem Konto folgen. Als Partner können Sie dem Konto eines Kunden nur folgen, wenn der Kunde Ihnen Zugriff gewährt.

So folgen Sie einem Konto:

1. Gehen Sie zu Sophos Support und melden Sie sich an, sofern noch nicht geschehen.
2. Klicken Sie auf Konten, und suchen Sie das Konto, dem Sie folgen wollen.

3. Klicken Sie auf das Konto, um es zu öffnen, und klicken Sie dann auf Nachverfolgen.

   

Ab sofort sehen Sie folgende Benachrichtigungen, wenn ein neuer Fall für das Konto erstellt wird:

• Eine Benachrichtigung im Portal. Achten Sie auf das Glockensymbol
• Eine E-Mail-Nachricht.

Sie erhalten diese Benachrichtigungen nicht für Fälle, die Sie selbst erstellen. Für diese erhalten Sie aber die übliche Bestätigung per E-Mail.

Klicken Sie in der Benachrichtigung oder der E-Mail auf die Fallnummer, um Details zu dem Fall zu sehen.

Wenn Sie einem Konto folgen, folgen Sie nicht automatisch den damit verbundenen Fällen. Um Aktualisierungen zu einem Fall zu erhalten, müssen Sie die in Fälle nachverfolgen beschriebenen Schritte befolgen.