RMA-Prozess

Der Vorabaustausch-Service (RMA) umfasst die Identifizierung des Gerätefehlers, das Sammeln der erforderlichen Geräteinformationen, das Erstellen eines Falls beim Sophos Support, den Versand des Ersatzgeräts, die Übertragung der Lizenz und die Rückgabe des fehlerhaften Geräts.

Identifizieren des Gerätefehlers

Erfassen Sie die Informationen basierend auf Ihrem Gerätefehler. Häufige Ursachen für Gerätefehler:

Fall erstellen

1. Um einen Fall zu erstellen, kopieren Sie das unten stehende RMA-Formular in eine Textdatei, füllen Sie es aus und speichern Sie es.

   RMA-Formular:
   
   Bitte füllen Sie das folgende Formular aus (geben Sie bitte alle Parameter ein):
   
   ===================================================
   Technisches Problem (Beschreiben Sie das Problem, mit dem Sie konfrontiert sind)
   ===================================================
   Beschreibung/RMA-Grund: [ ]
   Fehlercode: (wird vom Sophos-Support ausgefüllt)
   Untergeordneter Fehlercode: (wird vom Sophos-Support ausgefüllt)
   ======================================
   Details zu defektem Produkt/Lizenzdetails
   ======================================
   Modell/Produkt:
   Revision:
   Firmware-Version:
   Seriennummer des fehlerhaften Geräts:
   Lizenznummer: (wurde im defekten Gerät verwendet)
   Dead on Arrival (DOA): J/N
   Ist dies Teil eines HA-Clusters: J/N
   ======================================
   Versandinformationen (alle Felder erforderlich):
   ======================================
   Unternehmen:
   Steuer-ID: (EU-Länder, Brasilien und Indien)
   Name:
   Address:
   Ort:
   Postleitzahl:
   Land:
   Telefon:
   Email:
   Besondere Anweisungen:
   ======================================
   

   Warnung

   1. Die Steuer-ID ist für Steuermeldungszwecke erforderlich. Ohne diese Nummer können wir kein Ersatzgerät versenden.

      • Für Europa: USt.-ID
      • Für Brasilien: CNPJ- und IR-Nummer erforderlich
      • Für Indien: GST-Nummer

   2. DOA (Dead on Arrival): Der Austausch von DOA-Hardware erfolgt nur nach Überprüfung und Bestätigung des gemeldeten Defekts durch Sophos. Sophos behält sich vor, nach alleinigem Ermessen zu bestimmen, ob das Gerät gemäß dieser Hardware-Austauschrichtlinie als DOA gilt. Ausführlichere Informationen finden Sie in der DOA-Richtlinie.

2. Erstellen Sie einen Fall beim technischen Support und senden Sie ihn ab. Fügen Sie das RMA-Formular bei und geben Sie die von Ihrem jeweiligen Gerät erfassten Informationen an. Siehe Technischen Support-Fall erstellen.

   • Der Sophos Support überprüft und validiert die bereitgestellten Informationen und kann sich bei Bedarf mit Ihnen in Verbindung setzen. Der Support kontaktiert Sie je nach PRIORITÄTSSTUFE des eingereichten Falls entsprechend der SLA-Richtlinien zur Reaktionszeit. Siehe Service-Level-Zielreaktionszeiten.
   • Wenn das Problem dringend ist, rufen Sie uns an. Siehe Sophos Support kontaktieren.

Versand- und Versandstatus

Der technische Support leitet den Fall an das Das Customer-Care-Team weiter, um eine RMA anzufordern. Das Customer-Care-Team stellt eine RMA-Fallnummer zur Verfügung, wenn die RMA angefordert wird. Das RMA-Team überprüft die regulatorischen Anforderungen zur Einhaltung der Exportbestimmungen weltweit. Sobald die RMA die regulatorischen Anforderungen erfüllt hat, koordiniert das RMA-Team mit dem Lager die Versendung des Ersatzgeräts je nach den regionalen Versandschlusszeiten.

Benachrichtigungen

Kunden erhalten zu jeder der fünf Phasen des RMA-Prozesses eine E-Mail-Benachrichtigung:

• Phase 1: RMA angefordert und Compliance-Prüfung

  Ein RMA-Fall wird eröffnet und das Export-Compliance-Team prüft den Fall auf gesetzliche Anforderungen, um sicherzustellen, dass die weltweiten Exportvorschriften eingehalten werden.

• Phase 2: Genehmigung und Versandkoordination

  Nachdem die Export-Compliance bestätigt ist, koordiniert das RMA-Team mit dem Lager die Versendung des Ersatzgeräts je nach den regionalen Versandschlusszeiten.

• Phase 3: Versendung

  Sobald das RMA-Ersatzgerät versandt wird, erhält der Kunde eine E-Mail mit Versanddetails, einschließlich der Sendungsverfolgungsnummer und Informationen zum Spediteur.

• Phase 4: Liefer- und Rücksendeanweisungen

  Sobald der Ersatz geliefert wird, erhält der Kunde eine Benachrichtigung mit den nächsten Schritten, darunter die Information, ob das fehlerhafte Gerät zurückgegeben werden muss und wie dies zu erfolgen hat.

• Phase 5: Fallabschluss

  Der Fall wird geschlossen, sobald das fehlerhafte Gerät von Sophos empfangen und validiert wurde, oder wenn Sophos den Kunden anweist, das Gerät zu entsorgen und die Entsorgung bestätigt.

Lizenz übertragen

Sobald Sie das Ersatzgerät erhalten haben, überprüfen Sie, ob das Modell und die Version korrekt sind.

SG/XG/XGS-Geräte mit SFOS

Informationen zum Übertragen Ihrer Lizenz auf das Ersatzgerät finden Sie unter Anfordern eines Geräts und Übertragen der Lizenz.

Wenn sich Ihr Gerät in einem Hochverfügbarkeits-(HA-)Setup befindet, lesen Sie HA-Lizenzübertragung und Schritte zur HA-Lizenzübertragung.

Optional können Sie Ihre Sicherungskonfiguration auf dem Ersatzgerät wiederherstellen. Siehe Sichern und Wiederherstellen.

SG-Geräte mit UTM 9

Der Kunde muss die Lizenzdatei aus dem „My UTM“-Portal herunterladen und sie im Web-Admin-Portal für die Ersatzhardware hochladen.

Sophos Switch oder Geräte der AP6-Reihe

Der Kunde muss das Ersatzgerät unter dem gleichen Sophos Central-Konto registrieren wie die ursprünglich registrierte defekte Hardware. Diese Registrierung ist erforderlich, da Support-Lizenzen über das Sophos Central-Konto des Kunden verwaltet werden und nicht an einzelne Hardwareeinheiten gebunden sind.

Rücksendung des fehlerhaften Geräts (falls zutreffend)

Nachdem Sie Ihre Lizenz auf das Ersatzgerät übertragen haben, müssen Sie das fehlerhafte Gerät an uns zurücksenden.

• Ein Rücksendeetikett befindet sich im Ersatzkarton oder wird Ihnen per E-Mail zugesandt. Außerdem erhalten Sie eine Anweisungen zur Kontaktaufnahme zu uns sowie zur Rücksendung des Geräts.
• Die Rücksendung ist kostenlos.
• Das Ersatzgerät wird nicht mit Zubehör geliefert. Sie müssen sämtliches Zubehör aus dem fehlerhaften Gerät entfernen, z. B. Transceiver, Konnektivitäts- oder Flexport-Module, Rackmontage-Kits, Netzteile und Netzkabel.
• Wir empfehlen, das defekte Gerät in derselben Verpackung wie das Ersatzgerät zu verpacken.

• Sie müssen das defekte Gerät innerhalb von 15 Tagen nach Erhalt des Ersatzgeräts zurücksenden. Wenn wir das defekte Gerät nicht innerhalb von 15 Tagen erhalten oder Komponenten oder Teile bei der Rücksendung fehlen, haben wir das Recht, wie folgt zu verfahren:

  • Ihnen eine Rechnung zum vom Hersteller empfohlenen Verkaufspreis (UVP) des Ersatzgeräts senden oder die fehlenden Komponenten oder Teile in Rechnung stellen.
  • Die Übertragung des Abonnements vom fehlerhaften Gerät auf das Ersatzgerät aussetzen.

• Der RMA-Fall gilt als abgeschlossen, sobald wir das fehlerhafte Gerät im RMA-Zentrum erhalten haben.