RMA-Prozess

Der Vorabaustausch-Service (RMA) umfasst die Identifizierung des Gerätefehlers, das Sammeln der erforderlichen Geräteinformationen, das Erstellen eines Falls beim Sophos Support, den Versand des Ersatzgeräts, die Übertragung der Lizenz und die Rückgabe des fehlerhaften Geräts.

Identifizieren des Gerätefehlers

Erfassen Sie die Informationen basierend auf Ihrem Gerätefehler. Einige häufige Gründe für Gerätefehler sind:

Fall erstellen

1. Um einen Fall zu erstellen, kopieren Sie das unten stehende RMA-Formular in eine Textdatei, füllen Sie es aus und speichern Sie es.

   RMA-Formular:
   
   Bitte füllen Sie das folgende Formular aus (geben Sie bitte alle Parameter ein):
   
   ===================================================
   Technisches Problem (beschreiben Sie das Problem, mit dem Sie konfrontiert sind)
   ===================================================
   Beschreibung/RMA-Grund: [ ]
   Fehlercode: (beim Sophos Support ausfüllen)
   Unterfehlercode: (belassen Sie ihn dem Sophos Support zum Ausfüllen)
   ======================================
   Details zu defektem Produkt/Lizenzdetails
   ======================================
   Modell/Produkt:
   Revision:
   Firmware-Version:
   Seriennummer des fehlerhaften Geräts:
   Lizenznummer: (wurde im defekten Gerät verwendet)
   Dead on Arrival (DOA): J/N
   Ist dies Teil eines HA-Clusters: J/N
   ======================================
   Versandinformationen (alle Felder erforderlich):
   ======================================
   Unternehmen:
   Steuer-ID: (EU-Länder, Brasilien und Indien)
   Name:
   Adresse:
   Ort:
   Postleitzahl:
   Land:
   Telefon:
   E-Mail:
   Besondere Anweisungen:
   ======================================
   

   Warnung

   1. Die Steuer-ID ist für Steuermeldungszwecke erforderlich. Ohne diese Nummer können wir kein Ersatzgerät versenden.

      • Für Europa: MwSt.-Nummer
      • Für Brasilien: CNPJ und IR-Nummer sind erforderlich
      • Für Indien: GST-Nummer

   2. DOA (Dead on arrival): Der Austausch von DOA-Hardware steht unter dem Vorbehalt der Überprüfung und Bestätigung des gemeldeten Mangels durch Sophos. Sophos behält sich das alleinige Ermessen vor, zu entscheiden, ob das Gerät gemäß dieser Richtlinie als DOA qualifiziert ist. Weitere Informationen finden Sie in der DOA Richtlinie.

2. Erstellen Sie einen Fall beim technischen Support und senden Sie ihn ab. Fügen Sie das RMA-Formular bei und geben Sie die von Ihrem jeweiligen Gerät erfassten Informationen an. Siehe Fall mit Sophos-Assistent erstellen.

   • Der Sophos Support überprüft und validiert die bereitgestellten Informationen und kann sich bei Bedarf mit Ihnen in Verbindung setzen. Der Support wird Sie je nach Schweregrad des gemeldeten Falls gemäß den SLA-Richtlinien für die Erstreaktion kontaktieren. Siehe Service-Level-Zielreaktionszeiten.
   • Wenn das Problem dringend ist, rufen Sie uns an. Siehe Sophos Support kontaktieren.

Versand- und Versandstatus

Technical Support leitet den Fall an das Customer Care Team weiter, um eine RMA zu erstellen. Das Customer Care Team stellt eine RMA Fallnummer zur Verfügung, wenn die RMA genehmigt wird. Das RMA-Team überprüft die regulatorischen Anforderungen zur Einhaltung der Exportbestimmungen weltweit. Sobald die RMA die regulatorischen Anforderungen erfüllt hat, stimmt sich das RMA Team mit dem Lager ab, um das Austauschgerät zu versenden, wobei regionale Versandschlusszeiten gelten.

Benachrichtigungen

Kunden erhalten in jeder Phase des RMA-Prozesses fünf E-E-Mail-Benachrichtigungen:

• Phase 1: RMA erstellt und Compliance-Prüfung

  Der RMA-Fall wird gestellt und das Export Compliance Team prüft den Fall auf regulatorische Anforderungen, um die weltweiten Export-Compliance-Vorschriften einzuhalten.

• Phase 2: Genehmigungs- und Versandkoordination

  Nach der Genehmigung der Exportkonformität stimmt sich das RMA Team mit dem Lager ab, um das Austauschgerät zu versenden, wobei regionale Versandfristen gelten.

• Stage 3: Benachrichtigung Versand

  Sobald der RMA-Ersatz versendet wurde, erhält der Kunde eine E-Mail mit den Versanddetails, einschließlich der Tracking-Nummer und der Transportunternehmensinformationen.

• Phase 4: Liefer- & Rücksendeanleitung

  Sobald der Ersatz geliefert wurde, erhält der Kunde eine Benachrichtigung mit den nächsten Schritten, einschließlich der Frage, ob das defekte Gerät zurückgegeben werden muss und wie dies geschehen soll.

• Phase 5: Fallabschluss

  Der Fall wird geschlossen, sobald das defekte Gerät bei Sophos eingegangen und validiert wurde oder wenn Sophos den Kunden anweist, das Gerät zu entsorgen und die Entsorgung zu bestätigen.

Lizenz übertragen

Sobald Sie das Ersatzgerät erhalten haben, überprüfen Sie, ob das Modell und die Version korrekt sind.

SG/XG/XGS-Geräte mit SFOS

Informationen zum Übertragen Ihrer Lizenz auf das Ersatzgerät finden Sie unter Anfordern eines Geräts und Übertragen der Lizenz.

Wenn sich Ihr Gerät in einem Hochverfügbarkeits-(HA-)Setup befindet, lesen Sie HA-Lizenzübertragung und Schritte zur HA-Lizenzübertragung.

Optional können Sie Ihre Sicherungskonfiguration auf dem Ersatzgerät wiederherstellen. Siehe Sichern und Wiederherstellen.

SG-Geräte mit UTM 9

Der Kunde muss die Lizenzdatei aus dem My UTM-Portal herunterladen und im Web Admin-Portal für die Austauschhardware hochladen.

Geräte der Sophos Switch oder AP6-Serie

Der Kunde registriert das Austauschgerät unter demselben Sophos Central Account wie die ursprünglich registrierte defekte Hardware. Diese Registrierung ist erforderlich, weil Support-Lizenzen über das Sophos Central Konto des Kunden verwaltet werden und nicht an einzelne Hardware-Einheiten gebunden sind.

Rückgabe des fehlerhaften Geräts (falls zutreffend)

Nachdem Sie Ihre Lizenz auf das Ersatzgerät übertragen haben, müssen Sie das fehlerhafte Gerät an uns zurücksenden.

• Ein Rücksendeetikett befindet sich im Ersatzkarton oder wird Ihnen per E-Mail zugesandt. Außerdem erhalten Sie eine Anweisungen zur Kontaktaufnahme zu uns sowie zur Rücksendung des Geräts.
• Die Rücksendung ist kostenlos.
• Das Ersatzgerät wird nicht mit Zubehör geliefert. Sie müssen sämtliches Zubehör aus dem fehlerhaften Gerät entfernen, z. B. Transceiver, Konnektivitäts- oder Flexport-Module, Rackmontage-Kits, Netzteile und Netzkabel.
• Wir empfehlen, das defekte Gerät in derselben Verpackung wie das Ersatzgerät zu verpacken.

• Sie müssen das defekte Gerät innerhalb von 15 Tagen nach Erhalt des Ersatzgeräts zurücksenden. Wenn wir das defekte Gerät nicht innerhalb von 15 Tagen erhalten oder Komponenten oder Teile bei der Rücksendung fehlen, haben wir das Recht, wie folgt zu verfahren:

  • Ihnen eine Rechnung zum vom Hersteller empfohlenen Verkaufspreis (UVP) des Ersatzgeräts senden oder die fehlenden Komponenten oder Teile in Rechnung stellen.
  • Die Übertragung des Abonnements vom fehlerhaften Gerät auf das Ersatzgerät aussetzen.

• Der RMA-Fall gilt als abgeschlossen, sobald wir das fehlerhafte Gerät im RMA-Zentrum erhalten haben.