Fallprioritätsstufen

Damit der Support von Sophos FÄLLE in effektiver Weise eine bestimmte Priorität zuordnen kann, sollte der Sophos-Kunde oder -Partner für jeden gemeldeten FALL entsprechend den im Folgenden aufgeführten Beschreibungen eine PRIORITÄTSSTUFE anfordern.

Definition der Prioritätsstufen

Kritisch

Ein Problem mit einem LIZENZIERTEN PRODUKT, das zu einem vollständigen Ausfall eines geschäftskritischen Services in einer Live- oder Produktionsumgebung führt. Dabei können keine weiteren Prozesse mehr ausgeführt werden oder die Situation wird als unternehmenskritisch eingeschätzt. Eine akzeptable Interimslösung des Problems besteht nicht.
Hoch

Als „Hoch“ wird ein FALL eingestuft, der zu einem schwerwiegenden Betriebsausfall führt und für den keine Interimslösung besteht. Das Problem wirkt sich nachteilig auf den Geschäftsbetrieb aus, der Betriebsablauf kann jedoch eingeschränkt aufrecht erhalten oder umgeleitet werden.

Mittel

Als „Mittel“ wird ein FALL eingestuft, der zu keinen oder nur geringfügigen Betriebsausfällen führt. Bei den Auswirkungen handelt es sich um Unannehmlichkeiten ohne Beeinträchtigungen des Betriebsablaufs bzw. des Unternehmensgeschäfts. Sämtlichen per E-Mail gesendeten Support-Anfragen wird zunächst die PRIORITÄT „Mittel“ zugeordnet. Ausgenommen davon sind Anfragen von niedriger PRIORITÄT.
Niedrig

Als „Niedrig“ werden Fragen zur Anwendung von Sophos-Produkten eingestuft sowie Vorschläge zu Änderungen bei Produkten oder produktbezogenen Informationen.

Hinweis

Sophos verlangt, dass alle FÄLLE der PRIORITÄTSSTUFEN „Kritisch“ und „Hoch“ per Telefon und nicht per E-Mail oder über das Internet gemeldet werden, damit eine möglichst zeitnahe Reaktion ermöglicht werden kann. Die Erstreaktion des Supports von Sophos auf einen FALL der PRIORITÄTSSTUFE „Kritisch“ erfolgt in der Regel per Telefon. Die nachfolgende Kommunikation kann entweder über einen der oben genannten Kommunikationswege oder eine Kombination aus diesen durchgeführt werden.

Zuordnung von Prioritätsstufen

Sämtlichen vom Kunden oder Partner gemeldeten FÄLLEN wird nach Ermessen des Supports von Sophos eine PRIORITÄTSSTUFE zugeordnet. Diese Zuordnung erfolgt unter Berücksichtigung der gemäß Definition der Prioritätsstufen angeforderten Stufe sowie der durch den Kunden oder Partner bereitgestellten Informationen zum FALL.

Wenn der Kunde oder Partner bei Meldung des FALLS keine Prioritätsstufe angefordert hat, ordnet der Support von Sophos die PRIORITÄTSSTUFE „mittel“ oder „niedrig“ zu (siehe Definition der Prioritätsstufen).

Mehrere Supportfälle

Wenn sich ein FALL auf mehrere, voneinander unabhängige Probleme bezieht, teilt der Support von Sophos die einzelnen Probleme in separate FÄLLE auf und klassifiziert diese gemäß den in Definition der Prioritätsstufen beschriebenen PRIORITÄTSSTUFEN.

Neuzuordnung von Prioritätsstufen

Wenn bei einem Kunden oder Partner ein Problem mit den Produkten auftritt, das mit einem bereits zuvor gemeldeten und behobenen FALL identisch ist, muss dieser Kunde das Problem als neu zu registrierenden FALL melden. Dem erneut aufgetretenen FALL wird gemäß den im oben aufgeführten Abschnitt Definition der Prioritätsstufen beschriebenen PRIORITÄTSSTUFEN eine Priorität zugeordnet. Wenn sich die Situation bei einem gemeldeten FALL in Verbindung mit den Produkten zuspitzt, kann der Kunde oder Partner eine Neueinstufung des FALLS in eine höhere PRIORITÄTSSTUFE beantragen.