Service-Level-Ziele
Definition
Reaktion
Die Reaktion des technischen Supports von Sophos auf sämtliche durch den Kunden oder Partner gemeldeten VORFÄLLE erfolgt in Form einer Registrierungsbestätigung. Diese gibt an, dass der VORFALL registriert, einer PRIORITÄTSSTUFE zugeordnet und einem Support-Techniker von Sophos zugewiesen wurde.
Status-Updates
Der technische Support von Sophos stellt dem Kunden oder Partner regelmäßige Status-Updates zu dessen VORFALL bereit (wie im nachfolgenden Abschnitt Service-Level-Zielreaktionszeiten dargelegt), um den Benutzer über die Fortschritte bei der Behebung der einzelnen Vorfälle zu informieren.
Lösung
Ein Vorfall gilt als behoben, wenn eine der folgenden Situationen eintritt:
- Die ursprüngliche Frage wurde beantwortet.
- Für das ursprünglich gemeldete Problem wurde eine Lösung bereitgestellt.
- Für das ursprünglich gemeldete Problem wurde eine Interimslösung bereitgestellt und eine Lösung wird im Rahmen eines zukünftigen Updates verfügbar gemacht.
- Die Behebung des Problems ist für ein zukünftiges Update geplant. Der Kunde oder Partner hat sich einverstanden erklärt, bis zur Veröffentlichung dieses Updates zu warten, und benötigt keine Interimslösung.
Service-Level-Zielreaktionszeiten
Der technische Support von Sophos bemüht sich, sämtliche gemeldeten VORFÄLLE in Übereinstimmung mit den Service-Zielzeiten für die betreffende PRIORITÄTSSTUFE, wie im Folgenden dargestellt, zu behandeln.
| Schweregrad | Zielreaktionszeit | Häufigkeit von Zielstatus-Updates |
|---|---|---|
| Kritisch | 4 Std. | Täglich bzw. je nach Absprache mit dem Kunden/Partner |
| Hoch | 8 Std. | An jedem Werktag bzw. je nach Absprache mit dem Kunden/Partner |
| Mittel | 24 Std. | Wie mit dem Kunden/Partner vereinbart |
| Niedrig | 24 Std. | Wie mit dem Kunden/Partner vereinbart |
Hinweis
In der Praxis wird ein hoher Anteil an VORFÄLLEN durch den technischen Support von Sophos bereits beim ersten Telefonat oder E-Mail-Wechsel behoben. Die PRIORITÄTSSTUFEN und Service-Zeiten gelten für den Prozentsatz an VORFÄLLEN, die einer längeren Untersuchung, Analyse und möglicherweise der Entwicklung von Bug-Fixes oder Interimslösungen für die PRODUKTE bedürfen.