Umfang und Kommunikationswege des Supports

Umfang des Supports

Der Support steht 52 Wochen im Jahr an 7 Tagen die Woche rund um die Uhr zur Verfügung, einschließlich gesetzlicher Feiertage. Unser Support-Team leistet rund um die Uhr Unterstützung in englischer Sprache. Darüber hinaus ist während der lokalen Arbeitszeiten auch Support auf Italienisch, Spanisch, Französisch und Japanisch verfügbar.

Der technische Support von Sophos behandelt die vom Kunden oder Partner gemeldeten Probleme (in diesem Dokument unter dem Begriff „VORFÄLLE“ zusammengefasst), die mit der Installation, Verwaltung und Verwendung der PRODUKTE verbunden sind, in Übereinstimmung mit den in diesem Dokument dargelegten Reaktionszeiten, Eskalationsverfahren und Status-Updates, um:

allgemeine, nicht in der DOKUMENTATION behandelte Fragen zu beantworten,
Probleme zu beheben, die darauf beruhen, dass die PRODUKTE nicht wie in der DOKUMENTATION beschrieben funktionieren,
Unterstützung und Beratung im Hinblick auf Virendesinfektion und die Verwendung der von Sophos bereitgestellten Dienstprogramme zur Wiederherstellung/Desinfektion bei Virenbefall zu gewähren,
Unterstützung und Beratung im Hinblick auf die Bedrohungsanalyse zu gewähren,
allgemeine Konfigurationsunterstützung bei Support-bezogenen Anfragen zu leisten. Dies gilt nicht für Implementierungen oder Neueinrichtungen von Funktionen/Produkten.

Darüber hinaus bietet der technische Support von Sophos die in Abschnitt Enhanced, Enhanced Plus und Technical Account Manager (TAM) dieses Dokuments beschriebenen Komponenten.

Kommunikationswege

Der technische Support von Sophos nutzt zur Aufnahme von VORFÄLLEN und zur Reaktion auf diese einen der folgenden Kommunikationswege oder eine Kombination aus diesen:

Telefon
Online-Formular
Online-Support-Portal
Chat