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Casos

Puede crear un caso de soporte de Sophos para obtener ayuda con problemas técnicos relacionados con sus productos y problemas de cuentas de clientes, como consultas sobre licencias.

Si es partner, puede crear casos para sus clientes. Una vez que haya creado sus casos, puede actualizarlos y gestionarlos en el portal de soporte de Sophos.

Crear un caso

Puede crear dos tipos de casos:

Consultar casos

Para consultar sus casos, haga lo siguiente:

  1. Vaya a Soporte de Sophos e inicie sesión si aún no lo ha hecho.
  2. Haga clic en Casos.
  3. Haga clic en un número de caso para ver sus detalles y cualquier actualización.

Si es partner, puede encontrar los casos asociados a la cuenta de un cliente concreto. Para encontrar los casos de un cliente específico, haga lo siguiente:

  1. Vaya a Soporte de Sophos e inicie sesión si aún no lo ha hecho.
  2. Haga clic en Cuentas.
  3. Haga clic en el Nombre de cuenta de la cuenta que le interesa.
  4. Haga clic en Relacionados.

    Muestra un resumen de los activos y casos asociados a la cuenta.

  5. Haga clic en el caso si se muestra, o haga clic en Ver todo y luego seleccione el caso.

Hacer un seguimiento de casos

Puede hacer un seguimiento de los casos que necesita encontrar rápidamente o para los que necesita obtener información actualizada con rapidez. Puede resultarle útil si tiene muchos casos o si es partner de Sophos y gestiona cuentas de varios clientes.

Para seguir un caso, haga lo siguiente:

  1. Vaya a Soporte de Sophos e inicie sesión si aún no lo ha hecho.
  2. Haga clic en Casos.

    Puede ver todos los casos abiertos.

  3. Haga clic en el número del caso que desea seguir. Con esto se abre el caso.

  4. Haga clic en Seguimiento en la parte superior de la página.

    Botón Seguimiento.

  5. Ahora, las actualizaciones del caso aparecerán en la ficha Casos seguidos.

Recibir notificaciones de nuevos casos

Puede recibir una notificación cada vez que se cree un nuevo caso de soporte en una de sus cuentas o en las de sus clientes.

Para ello, debe seguir la cuenta. Si es usted un partner, solo puede seguir las cuentas de los clientes si estos le dan acceso.

Para seguir una cuenta, haga lo siguiente:

  1. Vaya a Soporte de Sophos e inicie sesión si aún no lo ha hecho.
  2. Haga clic en Cuentas y busque la cuenta que desea seguir.
  3. Haga clic en la cuenta para abrirla y haga clic en Seguir.

    Botón Seguimiento.

A partir de ahora, cuando se cree un nuevo caso asociado a esa cuenta, verá las siguientes notificaciones:

  • Una notificación en el portal. Verá un icono de campana
  • Un mensaje de correo electrónico.

No recibirá estas notificaciones para los casos nuevos que cree usted mismo, pero recibirá la confirmación habitual por correo electrónico.

Nota

Cuando un partner crea un caso para un cliente, solo reciben notificaciones los usuarios que siguen esa cuenta de cliente.

Haga clic en el número de caso en la notificación o correo electrónico para ver los detalles del caso.

Cuando se sigue una cuenta, no se siguen automáticamente los casos asociados a ella. Para obtener información actualizada sobre un caso, debe seguir los pasos indicados en Hacer un seguimiento de casos.