Escalar un caso de soporte: Qué podemos esperar

Introducción

Sophos Support proporciona un proceso de escalamiento para casos que requieren atención de la gerencia o en los que el proceso de soporte estándar no está progresando como se espera.

La escalada se utiliza cuando un caso requiere atención adicional debido a un alto impacto comercial o cuando no se cumplen los niveles de servicio esperados. No está destinado a acelerar las solicitudes estándar, ya que todos los casos se manejan de acuerdo con los tiempos de respuesta y los niveles de gravedad definidos.

Una escalada de soporte es apropiada cuando:

• El compromiso de SLA de primera respuesta de su caso no se ha cumplido o se ha incumplido según su Plan de Soporte. Para más información, consulte Objetivos de nivel de servicio de Soporte de Sophos.
• Las operaciones se han detenido o el problema es crítico para su negocio.
• La urgencia o el impacto comercial ha aumentado desde que se planteó el caso.
• El proceso de soporte no está progresando como se esperaba y requiere atención de la gerencia.

Para obtener orientación sobre cómo determinar la gravedad de su caso, consulte Soporte de Sophos: Niveles de gravedad de los Casos.

Para problemas críticos o urgentes, recomendamos contactar directamente al Soporte de Sophos además de elevar una escalada. Si tienes un Gerente de Éxito del Cliente (CSM), Ejecutivo de Cuenta, Gerente de Cuenta Técnico (TAM) o Consultor de Servicios asignado, también puede escalar el caso en tu nombre.

Cómo escalar un caso

Qué pasa después

Una vez enviado, su caso se marca inmediatamente como escalado y comienza el proceso de escalamiento.

Puedes escalar un caso de soporte usando una de las siguientes opciones:

Portal de soporte (recomendado)

La forma más rápida y preferida de escalar un caso es a través del Portal de Soporte. Para escalar su caso:

1. Inicie sesión en el portal de soporte de Sophos.
2. Vaya a casos.
3. Abre el caso que quieres escalar.
4. Haga clic en Solicitar Escalada.
5. Seleccione su región.
6. Introduzca el motivo de la escalada, incluyendo el impacto comercial.
7. Haga clic en Derivar.

Su caso será marcado inmediatamente como escalado y visible para el equipo de Gestión de Soporte.

Email

También puedes escalar un caso enviando un correo electrónico a: supportescalations@sophos.com

1. Al usar correo electrónico, asegúrate de incluir:

   • Número de caso
   • Declaración clara de que esta es una solicitud de escalamiento.
   • Razón de la escalada e impacto comercial.

Teléfono (para situaciones críticas)

Para problemas críticos, recomendamos llamar directamente al Soporte de Sophos además de elevar una escalada.

Cómo fluyen tus escaladas

Una vez elevada, su escalada sigue estas seis etapas:

flowchart LR

  A["<p style=\"color: white;\"><b>Inicio</b></p>"]
  B["<p style=\"color: white;\"><b>Acuse de recibo</b></p>"]
  C["<p style=\"color: white;\"><b>Plan de Acción</b></p>"]
  D["<p style=\"color: white;\"><b>Investigar &amp;<br> Seguimientos</b></p>"]
  E["<p style="color: white;"><b>De-escalate</b></p>"]
  F["<p style=\"color: white;\"><b>Cierre de caso</b></p>"]

  A --> B
  B --> C
  C --> D
  D --> E
  E --> F

  estilo A fill:#17192B,stroke:#17192B,stroke-width:0px
  style B fill:#233F6F,stroke:#233F6F,stroke-width:0px
  style C fill:#0878C9,stroke:#0878C9,stroke-width:0px
  style D fill:#1E66B4,stroke:#1E66B4,stroke-width:0px
  style E fill:#2E7D32,stroke:#2E7D32,stroke-width:0px
  style F fill:#414141,stroke:#414141,stroke-width:0px

Desglose paso a paso

1. Iniciación: Sus alertas de escalamiento notifican al equipo de gestión de soporte de Sophos, quienes comienzan la revisión dentro de los 30 minutos de su recepción.

2. Acuse de recibo: Un gerente de soporte revisa la escalada en 30 minutos para confirmar la gravedad, el impacto comercial y el motivo de la escalada, confirmando que es apropiada para la intervención de la gerencia. Se reconoce la escalada, se establecen expectativas y, si se asigna un CSM a su cuenta, se le informa.

3. Plan de Acción: Dentro de los 30 a 60 minutos posteriores al acuse de recibo, el gerente de soporte crea y comparte un plan de acción documentado que cubre: comprensión actual del problema, próximos pasos técnicos, riesgos u obstáculos identificados, propietario(s) designado(s) y la cadencia de actualización comprometida.

4. Investigar y Seguimientos: El ingeniero de soporte asignado realiza una revisión del caso, recopila la información necesaria (registros, preguntas de sondeo, etc.), programa una sesión remota si es necesario y contacta a expertos en productos de soporte o al equipo de desarrollo según sea necesario. Recibirás actualizaciones cada 24 horas, o en la cadencia comprometida en el plan de acción.

5. Desescalar: Una vez que el problema se resuelva o haya una solución temporal o mitigación confirmada, el caso pasa a la desescalada. La resolución se verifica con usted antes de que se cambie el estado.

6. Cierre de caso: El propietario del caso revisa el historial completo del caso para capturar las lecciones aprendidas y cierra formalmente el caso.

Objetivos de respuesta de escalada

Los siguientes objetivos se aplican a todas las escalaciones manejadas por Sophos Global Support Delivery:

Roles y responsabilidades

Lo que puede esperar de nosotros

• Un propietario designado en su caso escalado desde el acuse de recibo hasta el cierre.
• Un plan de acción inicial escrito compartido dentro de los 30-60 minutos posteriores al acuse de recibo.
• Actualizaciones proactivas cada 24 horas o según se acuerde; no necesitará perseguirnos para saber el estado.
• Comunicación transparente sobre lo que sabemos, lo que estamos haciendo y qué bloqueos existen.
• Escalada al equipo de desarrollo o a los equipos especializados cuando sea técnicamente necesario.
• Confirmación formal de su parte antes de que el caso se desescale o se cierre.
• La escalada aumenta la visibilidad y la coordinación, pero los plazos de resolución dependen de la complejidad técnica del problema.

Lo que necesitamos de ti

• Un caso de soporte debe estar abierto antes de que se pueda procesar una escalada.
• Una descripción clara del problema y el impacto en el negocio; qué se ve afectado, cuántos usuarios y por cuánto tiempo.
• Pasos ya realizados y resultados observados (esto evita la duplicación de esfuerzos).
• Sus datos de contacto directos y los datos de contacto de las partes involucradas.
• Disponibilidad para una sesión remota si es necesario y sus horas de trabajo.
• Archivos de registro, capturas de pantalla o datos de diagnóstico cuando estén disponibles (nuestro ingeniero le guiará sobre qué recopilar si no está seguro).
• Aviso previo de cualquier ventana de mantenimiento o congelamiento de cambios que pueda afectar la resolución de problemas.
• Sus respuestas y cooperación, ya que la participación oportuna nos ayuda a avanzar hacia la resolución y la desescalada de manera más efectiva.