Proceso de RMA

El dispositivo no se enciende al pulsar el botón de encendido.

Recopile la información siguiente:

1. La fecha de compra del dispositivo (aproximada).
2. Cuando enciende el dispositivo, ¿cuál es el estado del LED de alimentación y del LED de la unidad de disco duro?

3. Cuando enciende el dispositivo, ¿oye un solo pitido?

   Nota

   Esto no se aplica a los dispositivos XGS.

4. ¿Ha probado con otro cable de alimentación y otra toma de corriente?

5. Si el dispositivo tiene una fuente de alimentación doble, ¿se enciende cuando utiliza la entrada de la otra fuente de alimentación?
6. Si el dispositivo admite una fuente de alimentación de intercambio en caliente, ¿se enciende cuando utiliza otra fuente de alimentación?
7. Le recomendamos que grabe un vídeo o haga una foto del fallo del dispositivo y lo incluya en el caso de soporte para que la RMA se apruebe más rápido.

Al encender el dispositivo, se produce un error en la consola o en la salida HDMI o VGA, y no se puede acceder a la interfaz gráfica de usuario.

Recopile la información siguiente:

1. ¿Puede acceder al dispositivo a través de HTTPS o SSH desde la LAN y la WAN?
2. ¿Se han realizado cambios desde la interfaz gráfica de usuario o la CLI, o ha habido alguna otra actividad antes de que perdiera el acceso al dispositivo? Describa los cambios realizados antes del incidente.

3. ¿Se oye algún pitido al reiniciar el dispositivo?

   Nota

   Esto no se aplica a los dispositivos XGS.

4. ¿Responde el dispositivo a través de la consola serie? En caso contrario, ¿lo ha conectado directamente a través del cable serie suministrado (puerto serie DB-9), el cable convertidor USB (convertidor serie a USB) o el cable de consola serie micro-USB (los últimos dispositivos XG/XGS pueden tener este puerto de consola)? ¿Ve el dispositivo en el administrador de dispositivos de la estación de trabajo sin ningún error relacionado con el controlador? ¿Ve algún otro error para esa conexión?

   Nota

   Asegúrese de que la velocidad en baudios se haya establecido en 38400 y de que el estado del dispositivo a través de la consola se haya verificado varias veces a diferentes intervalos.

5. (Opcional) Si el dispositivo no responde a través de la consola serie, intente conectarlo con cualquier otro sistema a través de la conexión serie para confirmar el estado de conectividad de la consola del dispositivo.

6. Si observa algún error en la conexión de la consola, haga una foto y súbala al enviar el caso.

El estado de la interfaz es Desconectado aunque esté físicamente conectada a la red.

Recopile la información siguiente:

1. ¿Cuál es el estado del LED del puerto cuando el cable está conectado? Le recomendamos que haga una foto del estado del LED del puerto.

2. Compruebe el estado de la interfaz. Acceda al dispositivo a través de SSH e introduzca 4 para seleccionar Device Console. Ejecute uno de los siguientes comandos:

   show network interfaces o ifconfig -a

3. Acceda al dispositivo a través de SSH, introduzca 5 para seleccionar Device Management y luego 3 para seleccionar Advanced Shell. Ejecute el siguiente comando:

   tail -f /log/syslog.log

   Conecte el cable al puerto que causa problemas. Si observa algún error o líneas de registro, guarde los registros.

4. Haga una prueba de puerto y compruebe que el cable esté conectado al puerto que da problemas. Haga lo siguiente:

   1. Acceda al dispositivo a través de SSH, introduzca 5 para seleccionar Device Management y luego 3 para seleccionar Advanced Shell. Ejecute el siguiente comando:

      ethtool -t Port<number>

      Si lo desea, también puede ejecutar una prueba de diagnóstico en la tarjeta ethernet. Consulte Sophos Firewall: probar la tarjeta ethernet.

      Aviso

      La prueba de la tarjeta ethernet implica un tiempo de inactividad.

   2. Conecte el puerto que da problemas con otro puerto funcional en el mismo firewall y ejecute el siguiente comando en el shell avanzado:

      ethtool -t Port<number>

      Ejemplo

      ethtool -t Port1

   3. Conecte el puerto en cuestión a un ordenador. Siga el paso 1 para comprobar el estado de la interfaz.

   Nota

   Los dispositivos XGS no admiten la prueba de puerto.

5. Cambie el cable utilizado para conectar el puerto que da problemas. Siga el paso 1 para comprobar el estado de la interfaz.

6. Cambie la configuración de velocidad y dúplex de la interfaz para validar el estado de la conexión del puerto o de la interfaz. Acceda al dispositivo a través de SSH e introduzca 4 para seleccionar Device Console. Ejecute el siguiente comando:

   set network interface-speed Port<number> speed [1000fd | 1000hd | 100fd | 100hd | 10fd | 10hd | auto ]

   Ejemplo

   set network interface-speed Port1 speed 1000fd

7. (Opcional) Inserte un switch no gestionado entre el firewall y un ordenador. Siga el paso 1 para comprobar el estado de la interfaz. Si se muestra como Desconectado, siga los pasos 5 y 6 después de añadir el switch.

8. Acceda al dispositivo a través de SSH, introduzca 5 para seleccionar Device Management y luego 3 para seleccionar Advanced Shell. Ejecute el siguiente comando:

   tail -f /log/syslog.log

   Guarde los registros.

Incluya todos los resultados en el caso de soporte.