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https://docs.sophos.com/support/help/es-es/index.html?contextId=rma-process

Proceso de RMA

El proceso de autorización de devolución de mercancía (RMA) incluye la identificación del fallo del dispositivo, la recopilación de la información necesaria sobre el dispositivo, la presentación de un caso al equipo de soporte de Sophos, el envío del dispositivo de sustitución, la transferencia de la licencia y la devolución del dispositivo defectuoso.

Identificación del fallo del dispositivo

Recabe la información en función del fallo de su dispositivo. Algunas causas comunes por las que fallan los dispositivos son las siguientes:

Fallo total de alimentación o defectuoso de fábrica (DOA)

El dispositivo no se enciende al pulsar el botón de encendido.

Recopile la información siguiente:

  1. La fecha de compra del dispositivo (aproximada, si la tiene).
  2. Cuando enciende el dispositivo, ¿cuál es el estado del LED de alimentación y del LED de la unidad de disco duro?
  3. ¿Ha probado con otro cable de alimentación y otra toma de corriente?
  4. Si el dispositivo tiene una fuente de alimentación doble, ¿se enciende cuando utiliza la entrada de la otra fuente de alimentación?
  5. Si el dispositivo admite una fuente de alimentación de intercambio en caliente, ¿se enciende cuando utiliza otra fuente de alimentación?
  6. Le recomendamos que grabe un vídeo o haga una foto del fallo del dispositivo y lo incluya en el caso de soporte para que la RMA se apruebe más rápido, junto con las respuestas a las preguntas 1 a 5.
El dispositivo se enciende pero no arranca. No se puede acceder a la GUI, a la CLI ni a la consola.

Al encender el dispositivo, se produce un error en la consola o en la salida HDMI o VGA, y no se puede acceder a la interfaz gráfica de usuario.

Recopile la información siguiente:

  1. ¿Puede acceder al dispositivo a través de HTTPS o SSH desde la LAN y la WAN?
  2. ¿Se han realizado cambios desde la interfaz gráfica de usuario o la CLI, o ha habido alguna otra actividad antes de que perdiera el acceso al dispositivo? Describa los cambios realizados antes del incidente.

  3. ¿Responde el dispositivo a través de la consola serie? En caso contrario, ¿lo ha conectado directamente a través del cable serie suministrado (puerto serie DB-9), el cable convertidor USB (convertidor serie a USB) o el cable de consola serie micro-USB (los últimos dispositivos XGS pueden tener este puerto de consola)? ¿Ve el dispositivo en el administrador de dispositivos de la estación de trabajo sin ningún error relacionado con el controlador? ¿Ve algún otro error para esa conexión?

    Nota

    Asegúrese de que la velocidad en baudios se haya establecido en 38400 y de que el estado del dispositivo a través de la consola se haya verificado varias veces a diferentes intervalos.

  4. (Opcional) Si el dispositivo no responde a través de la consola serie, intente conectarlo con cualquier otro sistema a través de la conexión serie para confirmar el estado de conectividad de la consola del dispositivo.

  5. Si observa algún error en la conexión de la consola, haga una foto y súbala al enviar el caso, junto con sus observaciones sobre los puntos 1 a 4 anteriores.
El puerto o la interfaz del dispositivo no funciona.

El estado de la interfaz es Desconectado aunque esté físicamente conectada a la red.

Recopile la información siguiente:

  1. ¿Cuál es el estado del LED del puerto cuando el cable está conectado? Le recomendamos que haga una foto del estado del LED del puerto.

  2. Compruebe el estado de la interfaz. Acceda al dispositivo a través de SSH e introduzca 4 para seleccionar Device Console. Ejecute uno de los siguientes comandos:

    show network interfaces o ifconfig -a

  3. Acceda al dispositivo a través de SSH, introduzca 5 para seleccionar Device Management y luego 3 para seleccionar Advanced Shell. Ejecute el siguiente comando:

    tail -f /log/syslog.log

    Conecte el cable al puerto que causa problemas. Si observa algún error o líneas de registro, guarde los registros.

  4. Haga una prueba de puerto y compruebe que el cable esté conectado al puerto que da problemas. Haga lo siguiente:

    1. Acceda al dispositivo a través de SSH, introduzca 5 para seleccionar Device Management y luego 3 para seleccionar Advanced Shell. Ejecute el siguiente comando:

      ethtool -t Port<number>

      Si lo desea, también puede ejecutar una prueba de diagnóstico en la tarjeta ethernet. Consulte Sophos Firewall: probar la tarjeta ethernet.

      Aviso

      La prueba de la tarjeta ethernet implica un tiempo de inactividad.

    2. Conecte el puerto que da problemas con otro puerto funcional en el mismo firewall y ejecute el siguiente comando en el shell avanzado:

      ethtool -t Port<number>

      Ejemplo

      ethtool -t Port1

  5. Cambie el cable utilizado para conectar el puerto que da problemas. Siga el paso 1 para comprobar el estado de la interfaz.

  6. Cambie la configuración de velocidad y dúplex de la interfaz para validar el estado de la conexión del puerto o de la interfaz. Acceda al dispositivo a través de SSH e introduzca 4 para seleccionar Device Console. Ejecute el siguiente comando:

    set network interface-speed Port<number> speed [1000fd | 1000hd | 100fd | 100hd | 10fd | 10hd | auto ]

    Ejemplo

    set network interface-speed Port1 speed 1000fd

  7. (Opcional) Inserte un switch no gestionado entre el firewall y un ordenador. Siga el paso 1 para comprobar el estado de la interfaz. Si se muestra como Desconectado, siga los pasos 5 y 6 después de añadir el switch.

  8. Acceda al dispositivo a través de SSH, introduzca 5 para seleccionar Device Management y luego 3 para seleccionar Advanced Shell. Ejecute el siguiente comando:

    tail -f /log/syslog.log

    Guarde los registros.

Incluya todos los resultados en el caso de soporte.

Presentación de un caso

  1. Para enviar un caso, copie y pegue el siguiente formulario de RMA en un archivo de texto, rellénelo y guárdelo.

    Formulario de RMA:

Complete el siguiente formulario (rellene todos los parámetros):

===================================================
Problema técnico (describa el problema que tiene)
===================================================
Descripción/motivo de la RMA: [ ]
Código de error: (lo rellenará el servicio de soporte de Sophos)
Código secundario de error: (lo rellenará el servicio de soporte de Sophos)
=============================================
Detalles del producto defectuoso/Detalles de la licencia
=============================================
Modelo/producto:
Revisión:
Versión de firmware:
N.º de serie del dispositivo defectuoso:
N.º de licencia: (utilizada en el dispositivo defectuoso)
Defectuoso de fábrica: S/N
Forma parte de un clúster HA: S/N
=============================================
Información de envío (todos los campos son obligatorios):
=============================================
Empresa:
N.º identificación fiscal: (Países de la UE, Brasil e India)
Nombre:
Dirección:
Ciudad:
Código postal:
País:
Teléfono:
Correo electrónico:
Instrucciones especiales:
=============================================

    Aviso

    1. El número de identificación fiscal es necesario a efectos de declaración de impuestos. No podemos enviar un dispositivo de sustitución sin ese número.

      • Para Europa: NIF-IVA
      • Para Brasil: se requieren los números CNPJ e IR
      • Para India: número GST

    2. Defectuoso de fábrica (DOA): la sustitución del hardware DOA está sujeta a la verificación y confirmación por parte de Sophos del defecto notificado. Sophos se reserva el derecho exclusivo de determinar si el dispositivo cumple los requisitos para ser considerado DOA en virtud de esta política de sustitución de hardware. Consulte la Política del hardware DOA para obtener más detalles.

  2. Cree y envíe un caso de soporte técnico. Incluya el formulario de RMA y la información recopilada del dispositivo correspondiente. Consulte Crear un caso de soporte técnico.

    • El equipo de soporte de Sophos revisará y validará la información proporcionada y puede que se ponga en contacto con usted para obtener un diagnóstico más detallado si es necesario. El soporte técnico le contactará en función de la gravedad del caso enviado, según las directrices del acuerdo de nivel de servicio (SLA) de respuesta inicial. Consulte Tiempos de respuesta objetivo de prestación de servicio.
    • Si el problema es urgente, llámenos. Consulte Contactar con el soporte de Sophos.

Envío y estado del envío

El servicio técnico remitirá el caso al equipo de atención al cliente para que genere una RMA. El equipo de atención al cliente proporciona un número de caso de RMA cuando se genera la RMA. El equipo de RMA revisa los requisitos normativos para cumplir con las normativas de exportación en todo el mundo. Una vez que la RMA ha superado los requisitos normativos, el equipo de RMA coordina con el almacén el envío del dispositivo de sustitución, sujeto a las horas límite de envío regionales.

Notificaciones

Los clientes recibirán cinco notificaciones por correo electrónico en cada fase del proceso de RMA:

  • Fase 1: Solicitud de RMA generada y revisión de cumplimiento

    Se presenta la solicitud de RMA y el equipo de cumplimiento en materia de exportación revisa el caso para verificar que cumple los requisitos normativos de exportación a nivel mundial.

  • Fase 2: Aprobación y coordinación del envío

    Tras la aprobación del cumplimiento de las normas de exportación, el equipo de RMA coordina con el almacén el envío del dispositivo de sustitución, sujeto a los fechas límite de envío regionales.

  • Fase 3: Notificación del envío

    Una vez enviado el dispositivo de sustitución de RMA, el cliente recibe un correo electrónico con los detalles del envío, incluido el número de seguimiento y la información del transportista.

  • Fase 4: Entrega e instrucciones de devolución

    Una vez entregado el dispositivo de sustitución, el cliente recibe una notificación con los siguientes pasos, entre los que se incluye si debe devolver el dispositivo defectuoso y cómo hacerlo.

  • Fase 5: Cierre del caso

    El caso se cierra una vez que Sophos recibe y valida el dispositivo defectuoso, o si Sophos indica al cliente que se deshaga del dispositivo y confirma su eliminación.

Nota

  • Para cumplir con las leyes aplicables, Sophos puede solicitar al cliente que rellene documentación o formularios adicionales antes del envío.
  • Algunos países pueden exigir a los clientes que dispongan de los permisos y licencias de importación necesarios para importar el hardware de sustitución a ese país. Si es necesario, Sophos puede solicitar a un distribuidor autorizado que importe el envío en nombre del cliente, lo que puede afectar al plazo de envío. Sophos solo enviará el hardware de sustitución al país donde se compró el hardware original. El cliente será responsable del envío del hardware de sustitución a cualquier otro país a partir de ese momento.

Transferencia de la licencia

Una vez que reciba el dispositivo de sustitución, compruebe si el modelo y la revisión son correctos.

Dispositivos SG/XG/XGS con SFOS

Para transferir su licencia al dispositivo de sustitución, consulte Reclamar un dispositivo y transferir la licencia.

Si su dispositivo se encuentra en una configuración de alta disponibilidad (HA), consulte Transferencia de una licencia de HA y Pasos para transferir una licencia de HA.

También puede restaurar la configuración de la copia de seguridad en el dispositivo de sustitución. Consulte Copia de seguridad y restauración.

Dispositivos SG con UTM 9

El cliente debe descargar el archivo de licencia del portal My UTM y subirlo al portal de administración web para el hardware de sustitución.

Dispositivos Sophos Switch o de la serie AP6

El cliente deberá registrar el dispositivo de sustitución en la misma cuenta de Sophos Central que el hardware defectuoso registrado originalmente. Este registro es necesario porque las licencias de soporte se administran a través de la cuenta de Sophos Central del cliente y no están vinculadas a unidades de hardware individuales.

Devolución del dispositivo defectuoso (si procede)

Una vez que haya transferido su licencia al dispositivo de sustitución, deberá devolvernos el dispositivo defectuoso.

  • La etiqueta de devolución se incluye en la caja de sustitución o se le envía por correo electrónico. También hay una carta de instrucciones sobre cómo ponerse en contacto con nosotros y devolvernos el dispositivo.
  • El envío de la devolución es gratuito.
  • El dispositivo de sustitución no viene con accesorios. Debe retirar cualquier accesorio del dispositivo defectuoso, como transceptores, módulos de conectividad o FleXi Port, kits de montaje en bastidor, fuentes de alimentación y cables de alimentación.
  • Le recomendamos que empaquete el dispositivo defectuoso utilizando la misma caja que el dispositivo de sustitución.

  • Debe devolver el dispositivo defectuoso en un plazo de 15 días a partir de la recepción del dispositivo de sustitución. Si no recibimos el dispositivo defectuoso en un plazo de 15 días, o faltan componentes o piezas en el momento de la devolución, tenemos derecho a hacer lo siguiente:

    • Enviarle una factura por el valor del precio de venta recomendado por el fabricante (MSRP) del dispositivo de sustitución o cobrarle por los componentes o piezas que falten.
    • Suspender la transferencia de la suscripción del dispositivo defectuoso al dispositivo de sustitución.

  • El caso de RMA se considera cerrado cuando recibamos el dispositivo defectuoso en el centro de RMA.