Niveles de gravedad de los casos
Para que el equipo de soporte de Sophos pueda priorizar los casos de forma efectiva, los clientes o Partners de Sophos deben solicitar un nivel de gravedad para cada caso que envíen de acuerdo con los niveles detallados a continuación.
Definición de los niveles de gravedad
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Crítico
Problema relacionado con un producto con licencia que provoca la pérdida completa de un servicio crítico en un entorno real o de producción; no es posible continuar con el trabajo o incide de manera crítica en las operaciones comerciales. No existe una solución provisional para el problema.
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Alto
Se asigna un nivel de gravedad alto a un caso que provoca una pérdida importante del servicio y cuando no existe una solución provisional para el problema. El problema afecta de forma negativa al negocio, pero es posible un funcionamiento restringido o alternativo.
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Medio
Se asigna un nivel de gravedad medio a un caso que no provoca una pérdida del servicio o cuando esta sea mínima. Supone un inconveniente, pero no impide el funcionamiento o el negocio. Se asignará un nivel de gravedad medio a todos los casos iniciados por correo electrónico en primera instancia, excepto aquellos con nivel de gravedad bajo.
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Bajo
Se asigna un nivel de gravedad bajo a las preguntas sobre el funcionamiento de productos de Sophos o a las sugerencias de cambios en productos o en la documentación de productos.
Nota
Sophos requiere que todos los casos de nivel de gravedad crítico o alto se comuniquen por teléfono en lugar de por correo electrónico o Internet a fin de facilitar una respuesta lo más rápida posible. La respuesta inicial del equipo de soporte de Sophos ante un caso de nivel de gravedad crítico será normalmente por teléfono. Las interacciones posteriores pueden ser por medio de una combinación de los métodos de comunicación arriba mencionados.
Asignación del nivel de gravedad
Se asignará a todos los casos enviados por un cliente o Partner un nivel de gravedad a la discreción del equipo de soporte de Sophos, teniendo en cuenta el nivel solicitado de acuerdo con Definición de los niveles de gravedad y la información proporcionada por el cliente o Partner en relación con el caso.
En el caso de que el cliente o Partner no haya indicado ningún nivel de gravedad al enviar el caso, el equipo de soporte de Sophos le asignará un nivel de gravedad "medio" o "bajo", según lo estipulado en Definición de los niveles de gravedad.
Múltiples casos de soporte
En el supuesto de que un caso comprenda problemas distintos, el equipo de soporte de Sophos separará cada problema en casos independientes y clasificará dichos casos de acuerdo con los niveles de gravedad detallados en Definición de los niveles de gravedad.
Reasignación del nivel de gravedad
Los clientes o Partners que se encuentren con un problema con los productos que sea idéntico a un caso enviado y resuelto previamente deben volver a notificarlo como un caso nuevo. La repetición del caso volverá a priorizarse según los niveles de gravedad detallados arriba en la sección Definición de los niveles de gravedad. En el caso de que un caso relativo a un producto que ya se haya enviado empeore, los clientes o Partners pueden solicitar que se incremente el nivel de gravedad de dicho incidente.