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Procedimientos de traslado de incidencias

El objetivo de Sophos es solucionar todos los Incidentes de forma profesional, precisa y puntual. Como parte de la fase de análisis de un Incidente, o en cualquier punto anterior a la resolución del mismo, el Soporte de Sophos puede decidir traslado interno del Incidente. En función del Nivel de Gravedad del Incidente, el traslado interno ocurre normalmente cuando el Soporte de Sophos determina que se necesita más asistencia técnica y diagnóstico de problemas por parte de técnicos de soporte sénior o responsables de soporte para solucionar el Incidente.

Para garantizar que los Incidentes se resuelven de forma puntual, los Incidentes enviados suelen someterse a los siguientes procedimientos de traslado de incidencias:

Tiempos de respuesta/traslado objetivo

Acción Enhanced Enhanced Plus
Crítico
Un ingeniero trabaja activamente en la resolución 0-8 horas* 0-2 horas**
Traslado a los responsables de soporte 8 horas 2 horas
Desarrollo del producto 8 horas Toma parte según proceda
Alto
Un ingeniero trabaja activamente en la resolución 0-72 horas 0-48 horas
Traslado a los responsables de soporte 72 horas 48 horas
Se elabora un plan para garantizar que se realizan todos los esfuerzos posibles para corregir el problema o proporcionar una solución provisional Plazo acordado con el cliente/partner Plazo acordado con el cliente/partner
Medio
Un ingeniero trabaja activamente en la resolución 0-15 días 0-15 días
En el caso de que el Incidente empeore, el cliente o partner puede solicitar que su nivel de gravedad se vuelva a clasificar 30 días 30 días
Bajo
Un ingeniero trabaja activamente en la resolución 0-30 días 0-30 días

* Durante la investigación de un Incidente con un Nivel de Gravedad "Crítico", si la persona de contacto del cliente o partner para el Incidente (o un representante técnico debidamente cualificado) no está disponible durante más de 8 horas, se reducirá su Nivel de Gravedad a "Alto".

** Durante la investigación de un Incidente con un Nivel de Gravedad "Crítico", si la persona de contacto del cliente o partner para el Incidente (o un representante técnico debidamente cualificado) no está disponible durante más de 2 horas, se reducirá su Nivel de Gravedad a "Alto".

Nota

los traslados de incidencias solo son posibles en el caso de problemas relacionados con Productos Licenciados. Los problemas relacionados con entornos específicos del cliente o partner o el uso o la modificación no admitidos de los Productos por parte de los clientes o partners no pueden optar al traslado. Todas las horas se definen como días hábiles.