Procedimientos de traslado de incidencias
El objetivo de Sophos es solucionar todos los Incidentes de forma profesional, precisa y puntual. Como parte de la fase de análisis de un Incidente, o en cualquier punto anterior a la resolución del mismo, el Soporte Técnico de Sophos puede decidir traslado interno del Incidente. En función del Nivel de Gravedad del Incidente, el traslado interno ocurre normalmente cuando el Soporte Técnico de Sophos determina que se necesita más asistencia técnica y diagnóstico de problemas por parte de técnicos de soporte sénior o responsables de soporte para solucionar el Incidente.
Para garantizar que los Incidentes se resuelven de forma puntual, los Incidentes enviados suelen someterse a los siguientes procedimientos de traslado de incidencias:
Tiempos de respuesta/traslado objetivo
| Acción | Enhanced | Enhanced Plus |
|---|---|---|
| Crítico | ||
| Un ingeniero trabaja activamente en la resolución | 0-8 horas* | 0-2 horas** |
| Traslado a los responsables de soporte | 8 horas | 2 horas |
| Desarrollo del producto | 8 horas | Toma parte según proceda |
| Alto | ||
| Un ingeniero trabaja activamente en la resolución | 0-72 horas | 0-48 horas |
| Traslado a los responsables de soporte | 72 horas | 48 horas |
| Se elabora un plan para garantizar que se realizan todos los esfuerzos posibles para corregir el problema o proporcionar una solución provisional | Plazo acordado con el cliente/partner | Plazo acordado con el cliente/partner |
| Medio | ||
| Un ingeniero trabaja activamente en la resolución | 0-15 días | 0-15 días |
| En el caso de que el Incidente empeore, el cliente o partner puede solicitar que su nivel de gravedad se vuelva a clasificar | 30 días | 30 días |
| Bajo | ||
| Un ingeniero trabaja activamente en la resolución | 0-30 días | 0-30 días |
* Durante la investigación de un Incidente con un Nivel de Gravedad "Crítico", si la persona de contacto del cliente o partner para el Incidente (o un representante técnico debidamente cualificado) no está disponible durante más de 8 horas, se reducirá su Nivel de Gravedad a "Alto".
** Durante la investigación de un Incidente con un Nivel de Gravedad "Crítico", si la persona de contacto del cliente o partner para el Incidente (o un representante técnico debidamente cualificado) no está disponible durante más de 2 horas, se reducirá su Nivel de Gravedad a "Alto".
Nota
los traslados de incidencias solo son posibles en el caso de problemas relacionados con Productos Licenciados. Los problemas relacionados con entornos específicos del cliente o partner o el uso o la modificación no admitidos de los Productos por parte de los clientes o partners no pueden optar al traslado. Todas las horas se definen como días hábiles.