Saltar al contenido
Descubra cómo respaldamos el servicio MDR.

Niveles de gravedad de los Incidentes

Para que el Soporte de Sophos pueda priorizar los Incidentes de forma efectiva, los clientes o partners de Sophos deben solicitar un Nivel de Gravedad para cada Incidente que envíen de acuerdo con los niveles detallados a continuación.

Definición de los Niveles de Gravedad

  • Crítico


    Problema relacionado con un Producto Licenciado que provoca una pérdida completa de un servicio crítico en un entorno real o de producción; no es posible continuar con el trabajo o incide de manera crítica en las operaciones comerciales. No existe una solución provisional para el problema.

  • Alto


    Se asigna una gravedad de nivel Alto a un Incidente que provoca una pérdida importante del servicio y cuando no existe una solución provisional para el problema. El problema afecta de forma negativa al negocio, pero es posible un funcionamiento restringido o alternativo.

  • Medio


    Se asigna una gravedad de nivel Medio a un Incidente que no provoca una pérdida del servicio o cuando esta sea mínima. Supone un inconveniente, pero no impide el funcionamiento o el negocio. Se asignará una gravedad de nivel Medio a todos los Incidentes iniciados por correo electrónico en primera instancia, excepto aquellos con nivel de gravedad Bajo.

  • Bajo


    Se asigna una gravedad de nivel Bajo a las preguntas sobre el funcionamiento de productos de Sophos o a las sugerencias de cambios en productos o en la documentación de productos.

Nota

Sophos requiere que todos los Incidentes de Nivel de Gravedad Crítico o Alto se comuniquen por teléfono en lugar de por correo electrónico o Internet a fin de facilitar una respuesta lo más rápida posible. La respuesta inicial del Soporte de Sophos ante un Incidente de Nivel de Gravedad Crítico será normalmente por teléfono. Las interacciones posteriores pueden ser por medio de una combinación de los métodos de comunicación arriba mencionados.

Asignación del Nivel de Gravedad

Se asignará a todos los Incidentes enviados por un cliente o partner un Nivel de Gravedad a la discreción del Soporte de Sophos, teniendo en cuenta el nivel solicitado de acuerdo con Definición de los Niveles de Gravedad y la información proporcionada por el cliente o partner en relación con el Incidente.

En el caso de que el cliente o partner no haya indicado ningún Nivel de Gravedad al enviar el Incidente, el Soporte de Sophos le asignará un Nivel de Gravedad "Medio" o "Bajo", según lo estipulado en Definición de los Niveles de Gravedad.

Múltiples Incidentes de Soporte

En el caso de que un Incidente comprenda problemas distintos, el Soporte de Sophos separará cada problema en Incidentes independientes y clasificará dichos Incidentes de acuerdo con los Niveles de Gravedad detallados en Definición de los Niveles de Gravedad.

Reasignación del Nivel de Gravedad

Los clientes o partners que se encuentren con un problema con los Productos que sea idéntico a un Incidente enviado y resuelto previamente deben volver a notificarlo como un Incidente nuevo. La repetición del Incidente volverá a priorizarse según los Niveles de Gravedad detallados arriba en la sección Definición de los Niveles de Gravedad. En el caso de que un Incidente relativo a un Producto que ya se haya enviado empeore, los clientes o partners pueden solicitar que se incremente el Nivel de Gravedad de dicho Incidente.