Objetivos de prestación de servicio
Definición
Respuesta
El Soporte Técnico de Sophos responderá a cada Incidente enviado por los clientes o partners para confirmar su registro, otorgarle un Nivel de Gravedad y asignarlo a un ingeniero de Soporte Técnico de Sophos.
Actualizaciones del estado
El Soporte Técnico de Sophos mantendrá informado al cliente o partner sobre el estado del Incidente de forma regular (tal como se define más abajo en la sección Tiempos de respuesta objetivo de prestación de servicio) y el progreso en su resolución.
Solución
Un Incidente se considerará resuelto cuando se dé uno de los siguientes casos:
- Se haya respondido a la pregunta inicial
- Se haya resuelto el problema notificado inicialmente
- Se haya dado una solución provisional al problema notificado inicialmente a la espera de una solución definitiva que se incluya en una actualización posterior
- Esté previsto resolver el problema en una actualización posterior y el cliente o partner haya aceptado esperar a dicha actualización y no se requiera ninguna solución provisional
Tiempos de respuesta objetivo de prestación de servicio
El Soporte Técnico de Sophos tiene el propósito de gestionar todos los Incidentes enviados de acuerdo con los tiempos de atención objetivo para el Nivel de Gravedad que corresponda según lo dispuesto a continuación.
| Nivel de Gravedad | Tiempo de respuesta objetivo | Frecuencia de actualización objetivo sobre el estado |
|---|---|---|
| Crítico | En un plazo de 4 horas | Diaria o según lo acordado con el cliente/partner |
| Alto | En un plazo de 8 horas | Todos los días laborables o según lo acordado con el cliente/partner |
| Medio | En un plazo de 24 horas | Según lo acordado con el cliente/partner |
| Bajo | En un plazo de 24 horas | Según lo acordado con el cliente/partner |
Nota
En la práctica, un gran porcentaje de los Incidentes son resueltos por el Soporte Técnico de Sophos durante la primera llamada telefónica o el primer mensaje de correo electrónico. Los Niveles de Gravedad y los tiempos de atención que siguen son aplicables al porcentaje de Incidentes que requieren mayor investigación, análisis y el posible desarrollo de correcciones de errores o soluciones provisionales para los Productos.