Alcance del soporte y métodos de comunicación
Alcance del Soporte
El soporte está disponible 24 horas al día, los 7 días de la semana y 52 semanas al año, incluidos los días festivos. El soporte 24/7 se ofrece en inglés, pero también contamos con soporte en idiomas locales (italiano, español, francés y japonés) en horario laboral local.
El Soporte Técnico de Sophos atenderá y resolverá los problemas (denominados de forma conjunta "Incidentes" en este documento) enviados por los clientes o partners relacionados con la instalación, la administración y el funcionamiento de los Productos de acuerdo con los tiempos de respuesta, los procedimientos de traslado de incidencias y las actualizaciones del estado explicados en este documento, con el fin de:
- Responder preguntas generales no cubiertas por la Documentación
- Atender problemas resultado de que los Productos no funcionen según lo descrito en la Documentación
- Proporcionar ayuda y orientación con respecto a la desinfección de virus y el uso de herramientas de recuperación o desinfección proporcionadas por Sophos
- Proporcionar ayuda y orientación con respecto a la detección de amenazas
- Proporcionar asistencia de configuración general para consultas relacionadas con el soporte. Esto no se extiende a las implementaciones o a la nueva configuración de funciones/productos.
Además, el Soporte Técnico de Sophos proporcionará los componentes descritos en la sección Enhanced, Enhanced Plus y Gestor Técnico de Cuenta (TAM) de este documento.
Métodos de comunicación
El Soporte Técnico de Sophos recibirá y responderá a los Incidentes a través de uno de los siguientes métodos de comunicación o una combinación de ellos:
- Teléfono
- Formulario web
- Portal de soporte online
- Chat