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Dossiers

Vous pouvez créer un dossier de support Sophos pour obtenir de l’aide sur les problèmes techniques liés à vos produits et les problèmes de compte client, tels que les requêtes de licence.

Si vous êtes un Partenaire, vous pouvez gérer la sécurité de vos clients. Une fois créés, vous pouvez mettre à jour et gérer vos dossiers dans le Portail de support Sophos.

Créer un dossier

Vous pouvez créer deux types de dossier :

Voir Dossiers

Pour voir vos dossiers, procédez de la manière suivante :

  1. Accédez au Support Sophos et connectez-vous si vous ne l’avez pas déjà fait.
  2. Cliquez sur Dossiers.
  3. Cliquez sur un numéro de dossier pour afficher ses détails et les mises à jour disponibles.

Si vous êtes un Partenaire, vous pouvez trouver les dossiers associés au compte d’un client spécifique. Pour trouver les dossiers d’un client donné, procédez de la manière suivante :

  1. Accédez au Support Sophos et connectez-vous si vous ne l’avez pas déjà fait.
  2. Cliquez sur Comptes.
  3. Cliquez sur le Nom du compte correspondant.
  4. Cliquez sur Associé.

    Ceci affichera les informations générales sur les appareils et dossiers associés à l’utilisateur.

  5. Cliquez sur le dossier affiché ou cliquez sur Afficher tout, puis sélectionnez le dossier voulu.

Suivi des dossiers

Vous pouvez suivre les dossiers que vous devez trouver rapidement ou pour lesquels vous souhaitez obtenir des mises à jour rapidement. Ceci peut vous être utile si vous avez de nombreux dossiers ou si vous êtes un partenaire Sophos gérant les comptes de plusieurs clients.

Pour suivre un dossier, procédez de la manière suivante :

  1. Accédez au Support Sophos et connectez-vous si vous ne l’avez pas déjà fait.
  2. Cliquez sur Dossiers.

    Vous pouvez maintenant voir tous vos dossiers en cours.

  3. Cliquez sur le numéro de dossier que vous souhaitez suivre. Ceci ouvre le dossier.

  4. Cliquez sur Suivre en haut de la page.

    Bouton Suivre.

  5. Les mises à jour du dossier apparaissent désormais dans l’onglet Dossiers suivis.

Obtenir des notifications de nouveaux dossiers

Vous pouvez recevoir une notification chaque fois qu’un nouveau dossier de support est créé sur l’un de vos comptes ou sur les comptes de vos clients.

Pour ce faire, vous devez suivre le compte. Si vous êtes un Partenaire, vous ne pouvez suivre les comptes clients que si le client vous donne accès.

Pour suivre un compte, procédez de la manière suivante :

  1. Accédez au Support Sophos et connectez-vous si vous ne l’avez pas déjà fait.
  2. Cliquez sur Comptes et recherchez le compte que vous souhaitez suivre.
  3. Cliquez sur le compte pour l’ouvrir et cliquez sur Suivre.

    Bouton Suivre.

Désormais, lorsqu’un nouveau dossier associé à ce compte sera créé, les notifications suivantes s’afficheront :

  • Une notification dans le portail. Recherchez l’icône en forme de cloche
  • Un email.

Vous ne recevez pas ces notifications pour les nouveaux cas que vous créez vous-même, mais vous obtenez toujours la confirmation habituelle par email.

Remarque

Lorsqu’un Partenaire crée un dossier pour un client, seuls les utilisateurs qui suivent ce compte client reçoivent des notifications.

Cliquez sur le numéro de dossier dans la notification ou dans l’email pour accéder au dossier.

Lorsque vous suivez un compte, vous ne suivez pas automatiquement les dossiers qui lui sont associés. Pour obtenir des mises à jour sur un dossier, vous devez toujours suivre les étapes décrites dans Suivi des dossiers.