Créer un dossier d’assistance Client/Partenaire

Créez un dossier d’assistance Client/Partenaire pour les problèmes et les demandes liés au Portail de support, Portail partenaires, licences, etc. Si vous avez un problème technique concernant l’un de vos produits, créez plutôt un dossier de Support technique. Voir Créer un dossier de support technique.

Donnez autant d’informations que possible lorsque vous créez un dossier. Vous pouvez mettre à jour les dossiers avec des informations supplémentaires. Vous ne pouvez pas modifier les informations que vous avez fourni initialement.

Pour créer un dossier d’assistance, procédez de la manière suivante :

1. Accédez au Support Sophos et connectez-vous si vous ne l’avez pas déjà fait.

2. Cliquez sur Nouveau dossier d’assistance Client/Partenaire.

   

3. Saisissez les informations relatives à votre problème ou à votre demande.

   Info

   Vous devez saisir des informations dans les champs marqués d’un astérisque *.

4. Sélectionnez le niveau de Gravité de votre problème. Choisissez parmi les options suivantes :

   Option	Description
   Critique	Perte totale d’un service essentiel aux activités, sans solution de dépannage
   Élevée	Perte importante ou service dégradé ayant un impact sur l’activité
   Moyenne	Perte de service ou inconvénients mineurs Il s’agit du paramètre par défaut.
   Basse	Questions ou conseils d’ordre général

5. Choisissez la langue à utiliser dans Équipe préférée.

   

6. Saisissez une brève description du problème dans Objet.

7. Saisissez une description détaillée du problème dans Description.

   Donnez autant d’informations que possible.

   

8. Choisissez votre catégorie de produit, le dossiers échéant.

9. Cliquez sur Envoyer.

10. Ceci crée un dossier. Cliquez sur le numéro de dossier dans la notification pour accéder à votre dossier.

    Vous recevrez sous peu un email contenant votre numéro de dossier.

11. Si vous avez un problème critique, contactez-nous avec votre numéro de dossier. Voir Comment gérer un problème critique ?