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Utilisez toujours le permalien suivant lorsque vous faites référence à cette page. Il restera inchangé dans les futures versions de l’aide.

https://docs.sophos.com/support/help/fr-fr/index.html?contextId=portal-user-guide-cases-create-care

Créer un dossier d’assistance Client/Partenaire

Créez un dossier d’assistance Client/Partenaire pour les problèmes et les demandes liés au Portail de support, Portail partenaires, licences, etc. Si vous avez un problème technique concernant l’un de vos produits, créez plutôt un dossier de Support technique. Voir Créer un dossier de support technique.

Donnez autant d’informations que possible lorsque vous créez un dossier. Vous pouvez mettre à jour les dossiers avec des informations supplémentaires. Vous ne pouvez pas modifier les informations que vous avez fourni initialement.

Conseil

Par défaut, nous assignons des dossiers à une équipe du support de langue anglaise. Pour obtenir de l’aide dans une autre langue, sélectionnez une équipe dans Équipe préférée.

Pour créer un dossier d’assistance, procédez de la manière suivante :

  1. Accédez au Support Sophos et connectez-vous si vous ne l’avez pas déjà fait.

  2. Cliquez sur Nouveau dossier d’assistance Client/Partenaire.

    Bouton Nouveau dossier Client/Partenaire.

  3. Saisissez les informations relatives à votre problème ou à votre demande.

    Info

    Vous devez saisir des informations dans les champs marqués d’un astérisque *.

  4. Sélectionnez le niveau de Gravité de votre problème. Choisissez parmi les options suivantes :

    Option Description
    Critique Perte totale d’un service essentiel aux activités, sans solution de dépannage
    Élevée Perte importante ou service dégradé ayant un impact sur l’activité
    Moyenne Perte de service ou inconvénients mineurs Il s’agit du paramètre par défaut.
    Basse Questions ou conseils d’ordre général

  5. Choisissez la langue à utiliser dans Équipe préférée.

    Support technique contacté.

  6. Saisissez une brève description du problème dans Objet.

  7. Saisissez une description détaillée du problème dans Description.

    Donnez autant d’informations que possible.

    Objet, champs de description.

  8. Choisissez votre catégorie de produit, le dossiers échéant.

  9. Cliquez sur Envoyer.

  10. Ceci crée un dossier. Cliquez sur le numéro de dossier dans la notification pour accéder à votre dossier.

    Vous recevrez sous peu un email contenant votre numéro de dossier.

  11. Si vous avez un problème critique, contactez-nous avec votre numéro de dossier. Voir Comment gérer un problème critique ?