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https://docs.sophos.com/support/help/fr-fr/index.html?contextId=portal-user-guide-cases-create-technical

Créer un dossier de Support technique

Créer un dossier de Support technique pour tout problème lié au produit. Si vous rencontrez des problèmes ou des demandes liés au Portail de support, au Portail partenaires, aux licences, etc., créez plutôt un Dossier d’assistance Client/Partenaire. Voir Créer un dossier d’assistance Client/Partenaire.

Donnez autant d’informations que possible lorsque vous créez un dossier. Vous pouvez mettre à jour les dossiers avec des informations supplémentaires. Vous ne pouvez pas modifier les informations que vous avez fourni initialement. Vous trouverez plus d’informations sur la meilleure façon de créer un dossier dans la section Bonnes pratiques pour ouvrir un dossier de support Sophos.

Conseil

Par défaut, nous assignons des dossiers à une équipe du support de langue anglaise. Pour obtenir de l’aide dans une autre langue, sélectionnez une équipe dans Équipe préférée.

Pour créer un dossier de Support technique, procédez de la manière suivante :

  1. Accédez au Support Sophos et connectez-vous si vous ne l’avez pas déjà fait.

  2. Cliquez sur Nouveau dossier de support technique.

    Bouton Nouveau dossier de support technique.

  3. Saisissez les informations relatives à votre problème.

    Info

    Vous devez saisir des informations dans les champs marqués d’un astérisque *.

  4. Sélectionnez le niveau de Gravité de votre problème. Vous devez choisir une option. Choisissez parmi les options suivantes :

    Option Description
    Critique Perte totale d’un service essentiel aux activités, sans solution de dépannage
    Élevée Perte importante ou service dégradé ayant un impact sur l’activité
    Moyenne Perte de service ou inconvénients mineurs Il s’agit du paramètre par défaut.
    Basse Questions ou conseils d’ordre général

  5. Choisissez la langue à utiliser dans Équipe préférée. Vous devez choisir une équipe.

    Choisissez 24/7 Global support Team (en anglais) pour les dossiers qui doivent être traités après les heures d’ouverture normales dans votre localité ou l’équipe d’assistance anglophone.

    Champ « Contacter le support technique ».

  6. Saisissez une brève description du problème dans Objet. Ces informations sont obligatoires.

  7. Saisissez une description détaillée du problème dans Description. Vous devez fournir une description.

    Donnez autant d’informations que possible. Vous pouvez télécharger tous les fichiers associés au problème après avoir créé votre dossier.

    Objet, champs de description.

  8. Choisissez votre catégorie de produit.

  9. Modifiez la Date de début du problème pour indiquer la date à laquelle celui-ci a commencé.

    La date de création du dossier est automatiquement renseignée.

  10. Saisissez les noms de détection ou les URL.

  11. Si vous connaissez le nombre d’ordinateurs affectés ou les systèmes d’exploitation concernés, saisissez également ces informations.
  12. Cliquez sur Envoyer.

  13. Ceci crée un dossier. Cliquez sur le numéro de dossier dans la notification pour accéder à votre dossier.

    Vous recevrez sous peu un email contenant votre numéro de dossier.

  14. Si vous avez un problème critique, contactez-nous avec votre numéro de dossier. Voir Comment gérer un problème critique ?

  15. Vous pouvez maintenant charger tous les fichiers que vous souhaitez nous faire analyser. Voir Envoyer un fichier.