Faire remonter un dossier

Le support Sophos offre aux partenaires la possibilité de faire remonter les dossiers qui nécessitent une intervention de la direction. Veuillez vous familiariser avec nos objectifs de temps de réponse et avec les niveaux de gravité correspondants. Ceux-ci vous permettront de mieux comprendre la procédure de traitement des dossiers. En cas de problèmes de traitement d’un dossier qui contreviennent aux objectifs de temps de réponse, veuillez utiliser le protocole de remontée du dossier pour intervention de la direction.

• Merci de ne pas remonter les dossiers dans le seul but de les mettre au début de la file d’attente. Tel que mentionné ci-dessus, le support Sophos travaille en dehors des objectifs de temps de réponse pour les temps de réponse initiaux.
• Le protocole de remontée d’un dossier est disponible si vous estimez que le processus du support a été interrompu et nécessite l’intervention de la direction.
• La journalisation électronique des cas sera gérée en fonction des objectifs de temps de réponse.
• Si votre problème devient urgent, veuillez également appeler le support Sophos si vous avez besoin d’une assistance immédiate.

Pour faire remonter un dossier, procédez de la manière suivante :

1. Rendez-vous sur le Support Sophos et connectez-vous si vous n’êtes pas déjà connecté.
2. Cliquez sur Dossiers.
3. Recherchez le numéro du dossier que vous souhaitez faire remonter et cliquez dessus. Ceci ouvre le dossier.
4. Recherchez Demande de remontée.
5. Sélectionnez votre localité.
6. Saisissez le motif de votre remontée.
7. Cliquez sur Remonter.

Un message s’affiche, vous indiquant que votre dossier a été transmis à un échelon supérieur. Le dossier sera ensuite marqué comme Remonté dans le dossier, ainsi que dans votre liste de dossiers