Escalade d’un dossier de support : Ce à quoi il faut s’attendre

Introduction

Le support Sophos fournit un processus d'escalade pour les dossiers qui nécessitent l'attention de la direction ou lorsque le processus de support standard ne progresse pas comme prévu.

L'escalade est utilisée lorsqu'un dossier nécessite une attention particulière en raison d'un impact commercial élevé ou lorsque les niveaux de service attendus ne sont pas atteints. Elle n'est pas destinée à accélérer les demandes standard, car tous les dossiers sont traités conformément aux temps de réponse définis et aux niveaux de gravité.

Une escalade de support est appropriée lorsque :

• L'engagement SLA de première réponse de votre dossier n'a pas été respecté ou a été enfreint conformément à votre plan de support. Retrouvez plus de renseignements sur Objectifs de niveau de service du support Sophos.
• Les opérations sont interrompues ou le problème est critique pour votre entreprise.
• L'urgence ou l'impact commercial a augmenté depuis la première ouverture du dossier.
• Le processus de support ne progresse pas comme prévu et nécessite l'attention de la direction.

Pour obtenir des conseils sur la façon de déterminer la gravité de votre dossier, consultez Support Sophos : Niveaux de gravité des dossiers.

Pour les problèmes critiques ou urgents, nous vous recommandons de contacter directement le support Sophos en plus de demander une escalade. Si vous avez un Responsable Customer Success (CSM), un Responsable de compte, un Responsable de compte technique (TAM) ou un consultant en services attitré, ils peuvent également escalader le dossier en votre nom.

Comment escalader un dossier

Que se passe-t-il ensuite ?

Une fois envoyé, votre dossier est immédiatement marqué comme escaladé et le processus d'escalade commence.

Vous pouvez escalader un dossier de support en utilisant l'une des options suivantes :

Portail de support (recommandé)

Le moyen le plus rapide et privilégié pour escalader un dossier est d'utiliser le Portail de support. Pour escalader votre dossier :

1. Connectez-vous au Portail de support Sophos.
2. Allez dans les Dossiers.
3. Ouvrez le dossier que vous souhaitez escalader.
4. Cliquez sur Demande d’escalade.
5. Sélectionnez votre localité.
6. Saisissez le motif de l’escalader, y compris l'impact sur l'activité.
7. Cliquez sur Escalader.

Votre dossier sera immédiatement marqué comme escaladé et visible par l'équipe de gestion du support.

Email

Vous pouvez également escalader un dossier en envoyant un email à : supportescalations@sophos.com

1. Lorsque vous utilisez l'email, assurez-vous d'inclure :

   • Numéro de dossier
   • Une déclaration claire indiquant qu'il s'agit d'une demande d’escalade.
   • Motif de l’escalade et impact sur l'activité.

Téléphone (pour les situations critiques)

Pour les problèmes critiques, nous vous recommandons d'appeler directement le support Sophos en plus de demander une escalade.

Comment fonctionne votre escalade

Une fois soumise, votre escalade suit ces six étapes :

flowchart LR

  A["<p style="color: white;">Initiation</b></p>"]
  B["<p style="color: white;">Accusé de réception</b></p>"]
  C["<p style="color: white;">Plan d'action</b></p>"]
  D["<p style="color: white;">Enquête et<br> suivis</b></p>"]
  E["<p style="color: white;">Fin de l’escalade</b></p>"]
  F["<p style="color: white;">Clôture du dossier</b></p>"]

  A --> B
  B --> C
  C --> D
  D --> E
  E --> F

  style A fill:#17192B,stroke:#17192B,stroke-width:0px
  style B fill:#233F6F,stroke:#233F6F,stroke-width:0px
  style C fill:#0878C9,stroke:#0878C9,stroke-width:0px
  style D fill:#1E66B4,stroke:#1E66B4,stroke-width:0px
  style E fill:#2E7D32,stroke:#2E7D32,stroke-width:0px
  style F fill:#414141,stroke:#414141,stroke-width:0px

Répartition étape par étape

1. Initiation : L’envoie de votre demande d’escalade alerte l'équipe de gestion du support Sophos, qui commence l'examen dans les 30 minutes suivant la réception.

2. Accusé de réception : Un responsable du support examine l’escalade dans les 30 minutes pour confirmer la gravité, l'impact sur l'activité et la raison de l'escalade, en confirmant qu'elle justifie une intervention de la direction. L’escalade est prise en compte, les attentes sont définies et, si un CSM est affecté à votre compte, il en est informé.

3. Plan d'action : Dans les 30 à 60 minutes suivant l'accusé de réception, le responsable du support crée et partage un plan d'action documenté couvrant : la compréhension actuelle du problème, les prochaines étapes techniques, les risques ou obstacles identifiés, le ou les responsables désignés et la fréquence de mise à jour convenue.

4. Enquête et suivis : L'ingénieur de support affecté effectue une revue du dossier, recueille les informations requises (journaux, questions d'investigation, etc.), planifie une session à distance si nécessaire et sollicite les experts produit du support ou l'équipe de développement selon les besoins. Vous recevrez des mises à jour toutes les 24 heures, ou selon la fréquence convenue dans le plan d'action.

5. Désescalade : Une fois le problème résolu ou une solution de contournement ou d'atténuation confirmée en place, le dossier passe en désescalade. La résolution est vérifiée avec vous avant que le statut ne soit modifié.

6. Fermeture du dossier : Le responsable du dossier examine l'historique complet du dossier pour tirer des enseignements et clôture formellement le dossier.

Cibles de réponse aux escalades

Les cibles suivantes s'appliquent à toutes les escalades traitées par Sophos Global Support Delivery :

Rôles et responsabilités

Quels sujets seront abordés ?

• Un responsable désigné pour votre dossier escaladé, de l'accusé de réception à la clôture.
• Un plan d'action initial écrit partagé dans les 30 à 60 minutes suivant l'accusé de réception.
• Des mises à jour proactives toutes les 24 heures ou selon les modalités convenues ; vous n'aurez pas besoin de nous solliciter pour obtenir un suivi.
• Une communication transparente sur ce que nous savons, ce que nous faisons et les éventuels blocages.
• Une escalade vers l'équipe de développement ou des équipes spécialisées lorsque cela est techniquement nécessaire.
• Une confirmation formelle de votre part avant que le dossier ne soit désescaladé ou clôturé.
• L'escalade augmente la visibilité et la coordination, mais les délais de résolution dépendent de la complexité technique du problème.

Ce que nous attendons de vous

• Un dossier de support doit être ouvert avant qu'une escalade puisse être traitée.
• Une description claire du problème et de son impact sur l'activité ; ce qui est affecté, combien d'utilisateurs et depuis combien de temps.
• Les étapes déjà entreprises et les résultats observés (cela évite la duplication des efforts).
• Vos coordonnées directes et les coordonnées des parties impliquées.
• Disponibilité pour une session à distance si nécessaire et vos heures de travail.
• Fichiers journaux, captures d'écran ou données de diagnostic si disponibles (notre ingénieur vous guidera sur ce qu'il faut collecter en cas de doute).
• Préavis de toute fenêtre de maintenance ou gel des changements susceptible d'affecter le dépannage.
• Vos réponses rapides et votre coopération, car une intervention rapide nous aide à progresser vers la résolution et la désescalade plus efficacement.