Processus RMA

Le processus d’autorisation de retour matériel (RMA) inclut l’identification de la défaillance de l’appareil, la collecte des informations requises sur l’appareil, l’envoi d’un dossier au support Sophos, l’expédition de l’appareil de remplacement, le transfert de la licence et le retour de l’appareil défectueux.

Identification de la défaillance de l’appareil

Rassemblez les informations relatives à la défaillance de votre appareil. Certaines causes de défaillance les plus courantes sont les suivantes :

Panne de courant complète ou appareil hors service à la réception

L’appareil ne s’allume pas lorsque vous appuyez sur le bouton marche/arrêt.

Fournissez les informations suivantes :

Date d’achat de l’appareil (approximative si disponible).
Lorsque vous allumez l’appareil, quel est l’état du voyant d’alimentation et du voyant du disque dur ?
Avez-vous essayé d’utiliser un autre câble d’alimentation et une autre prise de courant ?
Si votre appareil est doté de deux alimentations, s’allume-t-il lorsque vous utilisez l’autre entrée d’alimentation ?
Si votre appareil prend en charge un bloc d’alimentation remplaçable à chaud, s’allume-t-il lorsque vous utilisez une autre source d’alimentation ?
Nous vous recommandons de prendre une vidéo ou une photo de la défaillance de l’appareil et de la joindre au dossier de support pour une approbation plus rapide de votre RMA. Fournissez également vos réponses aux questions 1-5.

L’appareil se met sous tension mais ne démarre pas. L’interface utilisateur graphique, l’interface de ligne de commande et la console ne sont pas accessibles.

Lorsque vous allumez l’appareil, l’interface graphique utilisateur est inaccessible en raison d’une erreur au niveau de la console ou de la sortie HDMI ou VGA.

Fournissez les informations suivantes :

L’appareil est-il accessible via HTTPS ou SSH à partir du LAN et du WAN ?
Avez-vous apporté des modifications à l’appareil à partir de l’interface utilisateur graphique ou l’interface de ligne de commande ou y a-t-il eu d’autres activités avant que vous perdiez l’accès à l’appareil ? Décrivez les modifications apportées avant l’incident.
L’appareil répond-il par l’intermédiaire de la console série ? Si ce n’est pas le cas, l’avez-vous connecté directement via le câble série fourni (port série DB-9), le câble convertisseur USB (convertisseur série vers USB) ou le câble de console série micro-USB (les derniers appareils XGS peuvent avoir ce port console) ? Voyez-vous l’appareil dans le gestionnaire de périphériques du terminal sans aucune erreur liée au pilote ? Voyez-vous d’autres erreurs pour cette connexion ?

Remarque

Assurez-vous que la vitesse (en bauds) est définie sur 38400 et que l’état de l’appareil sur la console a été vérifié plusieurs fois à des intervalles différents.
(Facultatif) Si l’appareil ne répond pas via la console série, essayez de le connecter à un autre système via une connexion série pour confirmer l’état de connectivité de la console de l’appareil.
Si vous constatez des erreurs pendant la connexion à la console, faites une capture d’écran et joignez-la au dossier. Fournissez également vos réponses aux questions 1 - 4 ci-dessus.

Le port ou l’interface de l’appareil ne fonctionne pas.

L’état de l’interface est Déconnecté même si elle est physiquement connectée au réseau.

Fournissez les informations suivantes :

Quel est l’état du voyant du port lorsque le câble est connecté ? Nous vous recommandons de prendre une photo de l’état du voyant du port.
Vérifiez l’état de l’interface. Accédez à l’appareil via SSH et saisissez 4 pour sélectionner Device Console. Exécutez l’une des commandes suivantes :

show network interfaces ou ifconfig -a
Accédez à l’appareil via SSH, saisissez 5 pour sélectionner Device Management, puis saisissez 3 pour sélectionner Advanced Shell. Exécutez la commande suivante :

tail -f /log/syslog.log

Connectez le câble au port problématique. Si vous observez des erreurs ou des lignes de journal, enregistrez les journaux.
Effectuez un test de port et assurez-vous que le câble est connecté au port problématique. Procédez comme suit :
1. Accédez à l’appareil via SSH, saisissez 5 pour sélectionner Device Management, puis saisissez 3 pour sélectionner Advanced Shell. Exécutez la commande suivante :
  
  ethtool -t Port<number>
  
  Vous pouvez également exécuter le test de la carte Ethernet. Voir Sophos Firewall : Tester la carte ethernet.
  
  Avertissement
  
  Le test de la carte Ethernet exige un temps d’arrêt.
2. Connectez le port problématique à un autre port fonctionnel sur le même pare-feu et exécutez la commande suivante dans le shell avancé :
  
  ethtool -t Port<number>
  
  Exemple
  
  ethtool -t Port1
Changez le câble utilisé pour connecter le port problématique. Suivez l’étape 1 pour vérifier l’état de l’interface.
Modifiez les paramètres de duplex et de vitesse de l’interface pour valider l’état du port ou de la connexion de l’interface. Accédez à l’appareil via SSH et saisissez 4 pour sélectionner Device Console. Exécutez la commande suivante :

set network interface-speed Port<number> speed [1000fd | 1000hd | 100fd | 100hd | 10fd | 10hd | auto ]

Exemple

set network interface-speed Port1 speed 1000fd
(Facultatif) Insérez un switch non géré entre le pare-feu et un ordinateur. Suivez l’étape 1 pour vérifier l’état de l’interface. Si l’état est Déconnecté, suivez les étapes 5 et 6 après avoir ajouté le switch.
Accédez à l’appareil via SSH, saisissez 5 pour sélectionner Device Management, puis saisissez 3 pour sélectionner Advanced Shell. Exécutez la commande suivante :

tail -f /log/syslog.log

Enregistrez les journaux.

Joignez tous les résultats au dossier de support.

Envoi d’un dossier

Pour envoyer un dossier, copiez et collez le formulaire RMA ci-dessous dans un fichier texte, remplissez-le et enregistrez-le.

Formulaire RMA :

Veuillez remplir le formulaire ci-dessous (Veuillez remplir tous les paramètres) :

===================================================
Problème technique (décrivez le problème rencontré)
===================================================
Description/motif de l’autorisation de retour matériel (RMA) : [ ]
Code de la défaillance : (À remplir par l’équipe de support Sophos)
Sous-code de la défaillance : (À remplir par l’équipe de support Sophos)
======================================
Détails du produit défectueux/Détails de la licence
======================================
Modèle/produit :
Révision :
Version du firmware :
Numéro de série de l’appareil défectueux :
Numéro de licence : (a été utilisée sur l’appareil défectueux)
Hors service à la réception : O/N
Fait partie d’un cluster HA : O/N
======================================
Informations d’expédition (tous les champs sont obligatoires) :
======================================
Société :
N° d’identification fiscale : (Pays de l’UE, Brésil et Inde)
Nom :
Adresse :
Ville :
Code postal :
Pays :
Téléphone :
Email :
Instructions spécifiques :
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Avertissement

L’identification fiscale est requise à des fins de déclaration fiscale. Nous ne pouvons pas expédier un appareil de remplacement sans ce numéro.
- Pour l’Europe : Numéro de TVA
- Pour le Brésil : Le CNPJ et le numéro IR sont requis.
- Pour l’Inde : Numéro GST
Hors service à la réception (DOA) : Le remplacement du matériel DOA est soumis à la vérification et à la confirmation par Sophos du défaut signalé. Sophos se réserve le droit exclusif de déterminer si l’appareil est considéré comme DOA dans le cadre de cette politique de remplacement matériel. Veuillez vous référer à la Stratégie DOA pour plus de renseignements.

Créez et envoyez un dossier de support technique. Joignez-y le formulaire RMA et toutes les informations recueillies sur l’appareil concerné. Voir Créer un dossier de Support technique.
- Le support Sophos examinera et validera les informations fournies et vous contactera si un diagnostic plus approfondi est nécessaire. Le support vous contactera en fonction de la gravité du dossier soumis, conformément aux directives SLA de réponse initiale. Voir Délais de réponse cibles.
- Si le problème est urgent, appelez-nous. Voir Support Sophos.

Expédition et état de l’expédition

Le support technique transmettra le dossier à l’équipe de service client afin de lancer une demande de RMA. L’équipe du Service clientèle fournit un numéro de dossier RMA lorsque votre demande est effectuée. L’équipe RMA examine les exigences réglementaires pour se conformer aux réglementations de conformité des exportations dans le monde entier. Une fois la demande de RMA validée conformément aux exigences réglementaires, l’équipe RMA coordonne l’expédition de l’appareil de remplacement par l'entrepôt, sous réserve des délais limites d'expédition propres à chaque région.

Notifications

Les clients recevront cinq notifications par email à chaque étape du processus de RMA :

Étape 1 : Demande de RMA créée et revue de conformité

Une demande de RMA est initiée, et l’équipe de « conformité des exportations » procède à l’examen du dossier pour assurer le respect des réglementations d’exportation mondiales.
Étape 2 : Validation et coordination de l’expédition

Une fois la conformité à l’export approuvée, l’équipe RMA organise l’expédition de l’appareil de remplacement par l'entrepôt, sous réserve des délais d’expédition applicables à chaque région.
Étape 3 : Avis d’expédition

Après l’expédition du remplacement RMA, le client reçoit un email contenant les informations d’expédition, dont le numéro de suivi et les coordonnées du transporteur.
Étape 4 : Consignes de livraison et de retour

Une fois le remplacement livré, le client reçoit une notification indiquant les prochaines étapes, notamment si l’appareil défectueux doit être retourné et la procédure à suivre.
Étape 5 : Fermeture du dossier

Le dossier est fermé une fois que l’appareil défectueux est reçu par Sophos et validé, ou si Sophos demande au client de procéder à la mise au rebut de l’appareil et en confirme l’exécution.

Remarque

Afin d’assurer la conformité aux lois en vigueur, Sophos peut exiger du client qu’il remplisse des documents ou formulaires additionnels avant l’expédition.
Certains pays peuvent exiger que les clients disposent des autorisations et licences d’importation nécessaires pour importer le matériel de remplacement dans ce pays. Dans certains cas, Sophos peut demander à un distributeur agréé d’importer l’envoi pour le compte du client, ce qui peut avoir un impact sur le délai d’expédition. Sophos expédiera le matériel de remplacement uniquement dans le pays d’achat du matériel initial. Il incombe au client d’assurer l’expédition du matériel de remplacement vers tout autre pays ultérieurement.

Transfert de la licence

Dès réception, vérifiez si le modèle et la révision de l’appareil de remplacement sont corrects.

Appareils SG/XG/XGS exécutant SFOS

Pour transférer votre licence vers l’appareil de remplacement, consultez Demander un appareil et transférer la licence.

Si votre appareil est configuré en haute disponibilité (HA), consultez Transfert de licence HA et Étapes de transfert de licence HA.

Vous pouvez également restaurer votre configuration de sauvegarde sur l’appareil de remplacement. Voir Sauvegarder et restaurer.

Appareils SG exécutant UTM 9

Le client doit télécharger le fichier de licence depuis le portail Mon UTM et le charger dans le portail Web Admin pour le matériel de remplacement.

Sophos Switch ou appareils de la série AP6

Le client doit enregistrer l’appareil de remplacement sous le même compte Sophos Central que celui utilisé pour l’appareil défectueux initialement enregistré. Cet enregistrement est nécessaire car les licences de support sont gérées via le compte Sophos Central du client et ne sont pas liées à des unités matérielles individuelles.

Retour de l’appareil défectueux (le cas échéant)

Une fois la licence transférée sur l’appareil de remplacement, vous devez impérativement nous retourner l’appareil défectueux.

Une étiquette d’expédition de retour est incluse dans la boîte de remplacement ou vous est envoyée par email. Vous trouverez également une lettre d’instructions vous expliquant comment nous contacter et nous renvoyer l’appareil.
L’expédition de retour est gratuite.
L’appareil de remplacement n’est pas fourni avec des accessoires. Retirez tous les accessoires de l’appareil défectueux, tels que les émetteurs-récepteurs, les modules de connectivité ou de port flexible, les kits de montage en rack, les blocs d’alimentation et les cordons d’alimentation.
Nous vous recommandons d’utiliser la boîte dans lequel l’appareil de remplacement a été livré pour emballer l’appareil défectueux.
Vous devez renvoyer l’appareil défectueux sous 15 jours suivant la réception de l’appareil de remplacement. Si nous ne recevons pas l’appareil défectueux dans les 15 jours, ou s’il manque des composants ou des pièces, nous nous réservons le droit de :
- Vous facturer l’appareil de remplacement ou les composants ou pièces manquants au prix de détail suggéré par le fabricant (PDSF).
- Suspendre le transfert de licence de l’appareil défectueux vers l’appareil de remplacement.
Le dossier RMA est considéré comme clos une fois que nous recevons l’appareil défectueux au centre RMA.