Niveaux de gravité des dossiers
Pour que le support Sophos puisse traiter efficacement les Dossiers par ordre de priorité, les clients ou partenaires Sophos doivent indiquer le Niveau de gravité de chaque Dossier déclaré, conformément aux niveaux définis ci-dessous.
Définition des niveaux de gravité
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Critique
Un problème lié à un produit sous licence qui engendre une perte totale d’un service critique dans un environnement de production ; l’utilisateur ne peut plus travailler ou il existe un risque critique pour les activités commerciales. Il n’existe aucune solution provisoire acceptable pour ce problème.
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Élevé
Un niveau de gravité élevé correspond à un Dossier provoquant une perte complète de service et aucune solution alternative ne peut être mise en place. Les activités sont affectées par le problème, mais elles peuvent se poursuivre de manière restreinte ou être prises en charge d’une autre manière
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Moyen
Un niveau de gravité moyen correspond à un Dossier ne provoquant pas ou très peu de pertes de service. Le client subit un désagrément, mais le problème n’a pas de conséquences néfastes sur la bonne marche de l’entreprise ou sur les activités. Tous les Dossiers signalés par email se verront en premier lieu attribuer un niveau Moyen, à l’exception de ceux ayant un niveau Faible.
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Faible
Un niveau de gravité faible correspond à un problème concernant le fonctionnement d’un produit Sophos, ou à un changement suggéré pour un produit ou pour la documentation produit.
Remarque
Sophos demande que tous les Dossiers de niveaux Critique et Élevé soient envoyés par téléphone plutôt que par email ou en ligne afin d’obtenir une réponse la plus rapide possible. La première réponse du support Sophos à un Dossier associé au niveau de gravité Critique sera effectuée par téléphone. Les autres échanges pourront avoir lieu par le biais de l’un ou plusieurs moyens de communication parmi ceux décrits ci-dessus.
Attribution des niveaux de gravité
Tous les Dossiers déclarés par un client ou un partenaire se voient affecter un Niveau de gravité choisi par le support Sophos. Il prend en compte le niveau de gravité indiqué par le client conformément à la sectionDéfinition des niveaux de gravité, ainsi que les informations fournies par le client ou le partenaire.
Si le client ou le partenaire n’indique pas de Niveau de gravité lors de l’envoi du Dossier, le support Sophos lui attribuera un niveau de gravité « Moyen » ou « Faible », comme décrit à la section Définition des niveaux de gravité.
Déclaration de plusieurs dossiers
Lorsqu’un Dossier concerne plusieurs problèmes distincts, le support Sophos divise chacun de ces problèmes en Dossiers individuels. Ces Dossiers sont ensuite référencés en fonction des Niveaux de gravité détaillés à la section Définition des niveaux de gravité.
Attribution des niveaux de gravité
Les clients ou partenaires rencontrant un problème avec un produit qui est identique à un Dossier précédemment déclaré et résolu doivent déclarer un nouvel Dossier pour être enregistré. Un niveau de priorité est à nouveau attribué au Dossier en fonction des Niveaux de gravité détaillés à la section Définition des niveaux de gravité. Si un Dossiers envoyés avec les Produits s’aggrave, les clients ou partenaires peuvent demander que celui-ci soit reclassé avec un Niveau de gravité plus élevé.