Enhanced Plus
Les composants de service suivants sont fournis à tous les clients et partenaires Sophos (à l’exception des clients MSP) bénéficiant du support Enhanced PLUS et dont les licences sont en cours de validité, et uniquement à l’égard des frais de maintenance payés à l’avance pour les produits.
Les utilisateurs du support Enhanced Plus bénéficient de toutes les garanties précitées à la section Enhanced, ainsi que toutes les garanties indiquées ci-dessous.
Accès VIP
- Les appels téléphoniques sont acheminés vers des ingénieurs de support technique expérimentés.
Consultation à distance
Comprend jusqu’à 8 heures par an de consultation à distance, opérées par un ingénieur expert Sophos pour toute la durée de validité de votre contrat.
Le nombre d’heures de consultation à distance allouées dépend du type de produit que vous possédez.
La consultation par téléphone et la visioconférence comprennent uniquement les services suivants :
- Diagnostic global proactif
- Résolution de tout problème
- Démonstration des bonnes pratiques de configuration, de gestion et de dépannage de base
- Optimisation des performances et des fonctions
Les services suivants sont exclus de la consultation à distance et nécessiteront les Services Professionnels Sophos :
- Configuration ou installation initiales
- Déploiement de nouveaux appareils
- Changements de configuration
- Développement ou modification de scripts personnalisés
Le Service de conseil à distance peut inclure l’utilisation d’une connexion à distance établie à l’aide d’outils chiffrés sécurisés (par exemple, LogMeIn Rescue, Secure Shell [SSH], Microsoft Terminal Services ou TeamViewer). L’accès à distance ne sera effectué qu’avec l’autorisation expresse du client ou du partenaire et restera sous la supervision et les instructions du client ou du partenaire.
Traitement des échantillons de malwares
- Tous les fichiers suspects envoyés via le processus d’envoi d’échantillons défini sont soumis à une analyse anti-malware prioritaire.