Niveaux de gravité des incidents
Pour que le support technique de Sophos puisse traiter efficacement les Incidents par ordre de priorité, les clients ou partenaires Sophos doivent indiquer le Niveau de gravité de chaque Incident déclaré, conformément aux niveaux définis ci-dessous.
Définition des niveaux de gravité
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Critique
Un problème lié à un produit sous licence qui engendre une perte totale d’un service critique dans un environnement de production ; l’utilisateur ne peut plus travailler ou il existe un risque critique pour les activités commerciales. Il n’existe aucune solution provisoire acceptable pour ce problème.
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Haut
Un niveau de gravité élevé correspond à un Incident provoquant une perte complète de service et aucune solution alternative ne peut être mise en place. Les activités sont affectées par le problème, mais elles peuvent se poursuivre de manière restreinte ou être prises en charge d’une autre manière
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Moyen
Un niveau de gravité moyen correspond à un Incident ne provoquant pas ou très peu de pertes de service. Le client subit un désagrément, mais le problème n’a pas de conséquences néfastes sur la bonne marche de l’entreprise ou sur les activités. Tous les Incidents signalés par email se verront en premier lieu attribuer un niveau Moyen, à l’exception de ceux ayant un niveau Faible.
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Faible
Un niveau de gravité faible correspond à un problème concernant le fonctionnement d’un produit Sophos, ou à un changement suggéré pour un produit ou pour la documentation produit.
Remarque
Sophos demande que tous les incidents de niveaux Critique et Élevé soient soumis par téléphone plutôt que par email ou en ligne afin d’obtenir une réponse la plus rapide possible. La première réponse du support technique de Sophos à un Incident associé au niveau de gravité Critique sera effectuée par téléphone. Les autres échanges pourront avoir lieu par le biais de l’un ou plusieurs moyens de communication parmi ceux décrits ci-dessus.
Attribution des niveaux de gravité
Tous les Incidents déclarés par un client ou un partenaire se voient affecter un Niveau de gravité choisi par le support technique de Sophos. Il prend en compte le niveau de gravité indiqué par le client conformément à la sectionDéfinition des niveaux de gravité, ainsi que les informations fournies par le client ou le partenaire.
Si le client ou le partenaire n’indique pas de Niveau de gravité dans sa déclaration d’Incident, le support technique de Sophos lui attribuera un niveau de gravité « Moyen » ou « Faible », comme décrit à la section Définition des niveaux de gravité.
Déclaration de plusieurs incidents
Lorsqu’un Incident concerne plusieurs problèmes distincts, le support technique de Sophos divise chacun de ces problèmes en Incidents individuels. Ces Incidents sont ensuite référencés en fonction des Niveaux de gravité détaillés à la section Définition des niveaux de gravité.
Attribution des niveaux de gravité
Les clients ou partenaires rencontrant un problème avec un produit qui est identique à un Incident précédemment déclaré et résolu doivent déclarer un nouvel incident pour être enregistré. Un niveau de priorité est à nouveau attribué à l’Incident en fonction des Niveaux de gravité détaillés à la section Définition des niveaux de gravité. Si un incident déclaré s’aggrave, les clients ou partenaires peuvent demander que celui-ci soit reclassé avec un Niveau de gravité plus élevé.