Guide des services de support – Enhanced, Enhanced Plus, TAM
Conseil
En tant que Partenaire de Sophos, vous trouverez une vue d’ensemble de tous les services destinés à soutenir vos clients sur notre Portail Partenaires.
Le support Sophos propose à ses clients et partenaires 3 options de service du support Enhanced : Enhanced, Enhanced Plus et Technical Account Manager. Ce guide présente l’offre de services de support disponible pour les clients ayant souscrit l’une de ces 3 options, dans le cadre de l’exploitation de leurs produits. Il inclut également les services de support disponibles pour les partenaires Sophos. Il ne couvre pas les produits UTM9 et Cyberoam.
Remarque
Tous les termes portant une majuscule utilisés dans ce document ont la signification qui leur est donnée dans le Contrat de licence utilisateur final (CLUF) Sophos, sauf indication contraire.
Ce document précise les points suivants :
- Champ d’application du support technique pour les produits Sophos
- Définition des niveaux de gravité attribués aux problèmes déclarés par les clients ou les partenaires
- Définition des objectifs de niveau de service
- Aperçu des procédures d’escalade au sein du Support
- Description de tous les composants de services inclus dans les contrats de support Enhanced et Enhanced Plus