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Permalien de la page

Utilisez toujours le permalien suivant lorsque vous faites référence à cette page. Il restera inchangé dans les futures versions de l’aide.

https://docs.sophos.com/support/help/fr-fr/index.html?contextId=services-guide-scope

Portée du support et méthodes de communication

Portée du Support

Le support technique est assuré 24 h/24, 7 j/7, 365 j/an, y compris les dimanches et jours fériés. Le support est assuré 24 h/24 en anglais, et nos bureaux régionaux situés en France, en Espagne, en Italie et au Japon offrent également un support en langue locale aux horaires d’ouverture habituels.

Le support Sophos a pour mission de répondre et de tout mettre en œuvre pour résoudre les problèmes déclarés par le client ou le partenaire (nommés « Incidents » dans le présent document) liés à l’installation, la gestion et l’exploitation des Produits conformément aux temps de réponse, aux procédures d’escalade et aux mises à jour de statuts définis dans le présent document. Cela inclut :

  • Répondre aux questions d’ordre général non traitées dans la Documentation
  • Résoudre les problèmes empêchant les Produits de fonctionner conformément aux descriptions fournies dans la Documentation
  • Assister et conseiller quant à l’élimination des virus et l’utilisation des outils de récupération/désinfection fournis par Sophos
  • Assister et conseiller quant à la détection des menaces
  • Assister quant à la configuration pour les demandes liées au support. Cette assistance ne s’étend pas aux implémentations ou aux nouvelles configurations de fonctionnalités/produits.

  • Pour Live Discover et les demandes Data Lake :

    • Si les demandes prédéfinies de Sophos ne fonctionnent pas, le service de support Sophos peut vous aider à faire en sorte que les données sont téléchargées depuis vos appareils vers le Sophos Data Lake.
    • Si vous avez besoin d’aide en matière de demandes personnalisées, consultez le Forum Live Discover ou contactez les Services Professionnels Sophos.

En plus de cela, le support Sophos fournira les composants décrits dans les sections Enhanced, Enhanced Plus et Responsable de compte technique (TAM) du présent document.

Méthodes de communication

Le support Sophos reçoit et répond aux Incidents déclarés par le biais d’un ou plusieurs moyens de communication parmi les suivants :

  • Téléphone
  • Formulaire en ligne
  • Portail de support en ligne
  • Discussion en ligne (Chat)