Équipes de support et de services
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Support technique
Le support technique est chargé d’aider à résoudre les problèmes et il est disponible 24h/24, 7j/7. L’équipe aide également à résoudre des problèmes de processus d’installation. Ceci inclut l’offre de conseils sur des questions d’installation générales et des références aux articles de la base de connaissances, guides et les autorisations de retour matériel (RMA). Le support technique n’effectue pas les déploiements complets. Les demandes de mise en œuvre seront adressées aux Services professionnels ou à l’équipe des Services de mise en œuvre du support.
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Services de mise en œuvre du support (SIS)
Les Services de mise en œuvre du support (SIS) sont chargés d’interventions moins critiques avec les clients lorsqu’ils ont besoin d’aide supplémentaire pour la configuration (en dehors du support technique) et qu’ils n’ont pas besoin d’un déploiement complet des Services professionnels. Lorsqu’il y a un besoin urgent de recevoir une intervention de l’équipe des Services professionnels, celle-ci peut être amenée à effectuer le travail à court terme, à condition que la demande soit du ressort du service.
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Services professionnels (PS)
Les Services professionnels vous aident à minimiser les risques de sécurité. Notre équipe met en œuvre et configure nos produits de manière experte en fonction de vos besoins spécifiques, en respectant les bonnes pratiques pour protéger votre organisation contre les menaces accidentelles et intentionnelles
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Responsable de compte technique (TAM)
Les responsable de compte technique (TAM) sont responsables de l’expérience globale du support pour les clients Enterprise qui leur sont assignés. Leur mission consiste à s’assurer que chacun de leurs comptes dispose d’un niveau de support hors pair et qu’ils utilisent de manière optimale les produits et services Sophos qu’ils ont achetés. Les TAM y parviennent en utilisant leurs connaissances techniques approfondies des produits Sophos, en examinant la télémétrie des produits et en tirant parti de leurs contacts au sein de Sophos au profit du client. Les responsables TAM sont responsables des dossiers de support technique, assurent la gestion des incidents et s’efforcent d’évaluer les causes racines après l’incident.
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Responsable Customer Success (CSM)
L’équipe Customer Success aide nos clients à atteindre leurs objectifs commerciaux définis et à optimiser leur expérience du service après-vente Sophos en offrant un service de haut niveau technologique dispensé par des professionnels 24h/24 et 7j/7. Nous exploitons les données télémétriques provenant de nos produits et utilisons une combinaison d’outils d’automatisation et de sensibilisation proactive pour que l’expérience d’utilisation de nos clients soit toujours un succès. Nous mettons l’accent sur une intégration efficace, la connaissance des produits et la formation, et nos actions sont guidées par le renouvellement.
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Partner Care
L’équipe Partner Care est le point de contact unique des partenaires pour résoudre de manière transparente et efficace toutes les questions opérationnelles et non techniques et est disponible 24h/24, 7j/7. Cette équipe fournit une assistance pour les devis, les licences, le Portail Partenaires et toute question générale relative au compte du partenaire.
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Service Client
L’équipe Customer Care est le point de contact unique des clients pour résoudre de manière transparente et efficace toutes les questions opérationnelles et non techniques et est disponible 24h/24, 7j/7. Cette équipe fournit une assistance pour la connexion, les licences ou toute question générale relative au compte du client.
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Managed Detection and Response (MDR)
Offre de services de chasse aux menaces, de détection et de réponse, entièrement gérée par une équipe d’experts 24 h/24 et 7 j/7.
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Rapid Response (RR)
Service de réponse rapide piloté par une équipe d’experts en réponse aux incidents, qui identifie et neutralise de manière ultra-rapide les incidents actifs ciblant votre organisation.
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Ingénieur commercial (SE)
Impliqué avec les clients avant la vente, pour s’assurer qu’ils utilisent des produits adaptés à leurs besoins. Nos équipes d’ingénieurs commerciaux restent également impliquées avec les clients et les partenaires en tant que conseillers de confiance.