Escalation di un caso

Il Supporto Sophos offre ai Partner la possibilità di effettuare l’escalation dei casi che richiedono l’intervento di un tecnico senior. Ti invitiamo ad acquisire familiarità con i nostri Target per i tempi di risposta secondo i livelli di servizio e ai rispettivi Livelli di gravità, per essere a conoscenza di come vengono gestiti i casi. Se dovessero esserci problemi con la gestione dei casi che contravvengono ai target per i tempi di risposta, utilizza il protocollo di escalation per richiedere l’intervento di un tecnico senior.

• Ti preghiamo di non effettuare l’escalation dei casi in maniera prioritaria. Come indicato sopra, per i tempi di risposta iniziali il Supporto Sophos si basa sui Target per i tempi di risposta.
• Il protocollo di escalation è una risorsa disponibile quando si ritiene che ci siano disguidi nel supporto e si desidera richiedere l’intervento di un tecnico senior.
• La registrazione elettronica dei casi verrà gestita in base ai Target per i tempi di risposta.
• Se il problema diventa urgente e richiedi assistenza immediata, chiama anche il Supporto Sophos.

Per eseguire l’escalation di un caso, procedi come segue:

1. Apri la pagina del Supporto tecnico Sophos e accedi (se non l’hai ancora fatto).
2. Clicca su Casi.
3. Individua il numero del caso per il quale desideri eseguire l’escalation e cliccaci sopra. Questa operazione aprirà il caso.
4. Cerca Richiedi escalation.
5. Seleziona la tua area geografica.
6. Immetti un motivo per l’escalation.
7. Clicca su Esegui escalation.

Verrà visualizzato un messaggio che indica l’avvenuta escalation del caso. Il caso verrà contrassegnato come in escalation sia all’interno del caso che nell’elenco dei casi.