Escalation di un caso di supporto: Cosa aspettarsi

Introduzione

Il Supporto Sophos offre un processo di escalation per i casi che richiedono attenzione da parte del management o in cui il processo di supporto standard non procede come previsto.

L’escalation viene utilizzata quando un caso richiede maggiore attenzione a causa dell’elevato impatto commerciale o quando non vengono raggiunti i livelli di servizio previsti. Non è un modo per velocizzare le richieste standard, in quanto tutti i casi vengono gestiti in base a tempi di risposta e livelli di gravità definiti.

Un’escalation del supporto è opportuna quando:

• L’impegno di primo intervento del tuo caso per lo SLA non è stato rispettato o è stato violato secondo il tuo Piano di Supporto. Per maggiori informazioni, vedere Obiettivi di livello del servizio di supporto Sophos.
• Le operazioni vengono interrotte o il problema è critico per la tua azienda.
• L’urgenza o l’impatto commerciale è aumentato da quando il caso è stato sollevato per la prima volta.
• Il processo di supporto non procede come previsto e richiede attenzione da parte del management.

Per consigli su come determinare la gravità del caso, vedere Supporto Sophos: Livelli di gravità del caso.

Per problemi critici o urgenti, oltre a suscitare un’escalation, consigliamo di contattare direttamente il Supporto Sophos. Se hai nominato un Customer Success Manager (CSM), un Account Executive, un Technical Account Manager (TAM) o un consulente di servizi, possono anche eseguire l’escalation del caso per conto tuo.

Come effettuare l’escalation di un caso

Cosa succede dopo?

Una volta inviato, il caso viene immediatamente segnalato come in escalation e inizia il processo di escalation.

È possibile effettuare l’escalation di un caso di supporto utilizzando una delle seguenti opzioni:

Portale del Supporto tecnico (consigliato)

Il modo più rapido e preferibile per effettuare l’escalation di un caso è attraverso il Portale del Supporto tecnico. Per effettuare l’escalation del caso:

1. Accedere al Portale del Supporto tecnico Sophos.
2. Vai ai Casi
3. Aprire il caso per il quale si desidera effettuare l’escalation.
4. Cliccare su Richiedi escalation.
5. Seleziona la tua area geografica.
6. Inserire il motivo dell’escalation, incluso l’impatto commerciale.
7. Clicca su Esegui escalation.

Il caso verrà immediatamente segnalato come in escalation e visibile al team di Gestione del Supporto tecnico.

E-mail

È anche possibile effettuare l'escalation di un caso inviando un'e-mail a: supportescalations@sophos.com

1. Quando si utilizza e-mail, assicurarsi di includere:

   • Numero del caso
   • Dichiarazione chiara che si tratta di una richiesta di escalation.
   • Motivo dell’escalation e impatto commerciale.

Telefono (per situazioni critiche)

Per i problemi critici, consigliamo di contattare direttamente il Supporto Sophos, oltre a promuovere un’escalation.

Come fluisce la tua escalation

Una volta sollevata, la tua escalation segue queste sei fasi:

flowchart LR

  A["<p style="color: white;"><b>Iniziazione</b></p>"]
  B["<p style="color: white;"><b>Riconoscimenti</b></p>"]
  C["<p style="color: white;"><b>Piano d'azione</b></p>"]
  D["<p style="color: white;"><b>Indagini e<br> Follow-up</b></p>"]
  E["<p style="color: white;"><b>Rimuovi escalation</b></p>"]
  F["<p style="color: white;"><b>Chiusura del caso</b></p>"]

  A --> B
  B --> C
  C --> D
  D --> E
  E --> F

  stile A riempimento: #17192B, tratto: #17192B, tratto-larghezza: 0px
  riempimento di stile B: #233F6F, colpo: #233F6F, tratto-larghezza: 0px
  stile C riempimento: #0878C9, tratto: #0878C9, tratto-larghezza: 0px
  Riempimento di stile D: #1E66B4, colpo: #1E66B4, tratto-larghezza: 0px
  Riempimento di stile E: #2E7D32, colpo: #2E7D32, tratto-larghezza: 0px
  stile F fill:#414141,stroke:#414141,stroke-width:0px

Analisi dettagliata

1. Avviamento: L’escalation inviata avvisa il team di gestione del Supporto tecnico Sophos, che comincia la verifica entro 30 minuti dal ricevimento.

2. Conferma: Un responsabile del supporto esamina l’escalation entro 30 minuti per confermare la gravità, l’impatto commerciale e il motivo dell’escalation, confermando che è appropriato per l’intervento del management. L’escalation viene confermata, le aspettative vengono stabilite e, se al tuo account viene assegnato un CSM, ne viene informato.

3. Piano d'azione: Entro 30-60 minuti dalla conferma, il responsabile del supporto crea e condivide un piano d’azione documentato che include: la comprensione attuale del problema, le fasi tecniche successive, i rischi o i fattori bloccanti identificati, il proprietario o i proprietari specificati e la frequenza di aggiornamento richiesta.

4. Indagini e follow-up: L’ingegnere di supporto assegnato svolge un’analisi del caso, raccoglie le informazioni richieste (log, domande di indagine e così via), pianifica una sessione remota se necessario e coinvolge gli esperti del prodotto di supporto o il team di sviluppo secondo necessità. Riceverai gli aggiornamenti ogni 24 ore, oppure secondo la cadenza stabilita nel piano d’azione.

5. De-escalation: Una volta risolto il problema o implementata una soluzione alternativa o una mitigazione confermata, il caso passerà alla deescalation. La risoluzione viene verificata con te prima che lo stato venga modificato.

6. Chiusura del caso: Il proprietario del caso esamina la cronologia completa del caso per acquisire le lezioni apprese e chiude formalmente il caso.

Target di risposta in escalation

Per tutte le escalation gestite da Sophos Global Support Delivery sono applicabili i seguenti target:

Ruoli e responsabilità

Cosa puoi aspettarti da noi

• Un proprietario nominato nel caso in escalation, dalla conferma fino alla chiusura.
• Un piano di azione iniziale scritto, condiviso entro 30-60 minuti dalla conferma.
• Aggiornamenti proattivi ogni 24 ore o come da accordi; non dovrai seguirci per informazioni sullo stato.
• Comunicazione trasparente su ciò che sappiamo, ciò che stiamo facendo e quali elementi bloccanti esistono.
• Escalation verso il team di sviluppo o team specializzati quando tecnicamente richiesto.
• Conferma formale da parte tua prima che il caso venga annullato o chiuso.
• L’escalation aumenta la visibilità e il coordinamento, ma le tempistiche di risoluzione dipendono dalla complessità tecnica del problema.

Cosa ci serve da voi

• Un caso di supporto deve essere aperto prima di poter elaborare un’escalation.
• Una descrizione chiara del problema e dell’impatto commerciale; quali sono gli elementi colpiti, quanti utenti e per quanto tempo.
• Passaggi già compiuti e risultati osservati (questo evita la duplicazione degli sforzi).
• I tuoi recapiti diretti e i recapiti delle parti coinvolte.
• Disponibilità per una sessione remota, se necessario, e il vostro orario di lavoro.
• File di log, screenshot o dati diagnostici, se disponibili (il nostro tecnico vi guiderà su cosa raccogliere in caso di dubbi).
• Preavviso di eventuali finestre di manutenzione o blocchi delle modifiche che potrebbero influire sulla risoluzione dei problemi.
• La tua tempestività di risposta e collaborazione, in quanto un impegno tempestivo ci aiuta a procedere verso la risoluzione e la riduzione dell’escalation in modo più efficace.