Processo di autorizzazione al reso

Il processo di autorizzazione al reso (Return Material Authorization, RMA) include l’identificazione dell’errore del dispositivo, la raccolta delle informazioni richieste sul dispositivo, l’invio di un caso al Supporto Sophos, la spedizione del dispositivo sostitutivo, il trasferimento della licenza e la restituzione del dispositivo difettoso.

Identificazione dell’errore del dispositivo

Raccogli le informazioni in base all’errore del dispositivo. Alcune delle cause più comuni di un errore del dispositivo sono le seguenti:

Errore completo di alimentazione o dispositivo Dead On Arrival (DOA)

Quando si preme il pulsante di accensione, il dispositivo non si accende.

Raccogli le seguenti informazioni:

La data di acquisto del dispositivo (approssimativa, se disponibile).
Quando accendi il dispositivo, qual è lo stato del LED di alimentazione e del LED dell’HDD?
Hai provato un cavo di alimentazione diverso e una presa di corrente diversa?
Se il dispositivo ha un doppio alimentatore, si accende quando si usi l’altra fonte di alimentazione?
Se il tuo dispositivo supporta un alimentatore sostituibile a caldo, si accende quando utilizzi un altro alimentatore?
Consigliamo di scattare una foto o filmare un video dell’errore del dispositivo e di inviarlo insieme al caso di supporto per accelerare il processo di approvazione dell’autorizzazione al reso, includendo anche le risposte alle domande da 1 a 5.

Il dispositivo si accende ma non si avvia. Non è possibile accedere alla GUI, alla CLI e alla console.

Quando accendi il dispositivo, si verifica un errore nella console o nell’output HDMI o VGA, e non è possibile accedere alla GUI.

Raccogli le seguenti informazioni:

Riesci ad accedere al dispositivo tramite HTTPS o SSH dalla LAN e dalla WAN?
Sono state effettuate modifiche dalla GUI, dalla CLI o ci sono state altre attività prima che perdessi l’accesso al dispositivo? Descrivi le modifiche effettuate prima dell’incidente.
Il dispositivo risponde sulla console seriale? Se non risponde, l’hai collegato direttamente tramite il cavo seriale fornito in dotazione (porta seriale DB-9), il cavo convertitore USB (convertitore seriale USB) o il cavo micro USB della console seriale (i dispositivi XGS più recenti potrebbero avere questa porta della console)? Il dispositivo viene visualizzato nella Gestione dispositivi del dispositivo endpoint senza errori relativi al driver? Ci sono altri errori per quella connessione?

Nota

Assicurati che la velocità in baud sia impostata su 38400 e che lo stato del dispositivo sulla console sia stato verificato più volte a intervalli diversi.
(Facoltativo) Se il dispositivo non risponde sulla console seriale, prova a collegarlo a qualsiasi altro sistema attraverso la connessione seriale, per confermare lo stato di connettività della console per il dispositivo.
Se noti errori nella connessione della console, acquisisci uno snapshot e caricarlo quando invii il caso, includendo anche le tue osservazioni sui punti da 1 a 4 indicati sopra.

La porta o l’interfaccia del dispositivo non funziona.

Lo stato dell’interfaccia è Disconnesso, anche se è fisicamente connesso alla rete.

Raccogli le seguenti informazioni:

Qual è lo stato del LED della porta quando il cavo è collegato? Consigliamo di scattare una foto dello stato del LED della porta.
Controlla lo stato dell’interfaccia. Accedi al dispositivo tramite SSH e inserisci 4 per selezionare Device Console. Esegui uno dei seguenti comandi:

show network interfaces oppure ifconfig -a
Accedi al dispositivo tramite SSH, inserisci 5 per selezionare Device Management e inserisci 3 per selezionare Advanced Shell. Esegui questo comando:

tail -f /log/syslog.log

Collega il cavo alla porta che presenta il problema. Se noti errori o righe di log, salva i log.
Esegui un test della porta e assicurati che il cavo sia collegato alla porta che presenta il problema. Procedi come segue:
1. Accedi al dispositivo tramite SSH, inserisci 5 per selezionare Device Management e inserisci 3 per selezionare Advanced Shell. Esegui questo comando:
  
  ethtool -t Port<number>
  
  Facoltativamente, puoi anche eseguire il test della scheda Ethernet. Vedere Sophos Firewall: test della scheda Ethernet.
  
  Avviso
  
  Il test della scheda Ethernet richiede tempi di inattività.
2. Collega la porta che presenta il problema a un’altra porta che funziona correttamente sullo stesso firewall ed esegui questo comando nella shell avanzata:
  
  ethtool -t Port<number>
  
  Esempio
  
  ethtool -t Port1
Sostituisci il cavo utilizzato per collegare la porta che presenta il problema. Segui il passaggio 1 per controllare lo stato dell’interfaccia.
Modifica le impostazioni duplex e di velocità dell’interfaccia per convalidare lo stato della porta o della connessione dell’interfaccia. Accedi al dispositivo tramite SSH e inserisci 4 per selezionare Device Console. Esegui questo comando:

set network interface-speed Port<number> speed [1000fd | 1000hd | 100fd | 100hd | 10fd | 10hd | auto ]

Esempio

set network interface-speed Port1 speed 1000fd
(Facoltativo) Inserisci uno switch non gestito tra il firewall e un computer endpoint. Segui il passaggio 1 per controllare lo stato dell’interfaccia. Se viene visualizzato come Disconnesso, segui i passaggi 5 e 6 dopo aver aggiunto lo switch.
Accedi al dispositivo tramite SSH, inserisci 5 per selezionare Device Management e inserisci 3 per selezionare Advanced Shell. Esegui questo comando:

tail -f /log/syslog.log

Salva i log.

Includi tutti i risultati nel caso di supporto.

Invio di un caso

Per inviare un caso, copia e incolla il modulo di autorizzazione al reso riportato di seguito in un file di testo, compilalo e salvalo.

Modulo di autorizzazione al reso:

Compila il modulo sottostante (per favore, compila tutti i parametri):

===================================================
Problema tecnico (descrivi il problema)
===================================================
Descrizione/motivo della richiesta di autorizzazione al reso: [ ]
Codice del guasto: (da non compilare, spazio riservato al Supporto Sophos)
Codice secondario del guasto: (da non compilare, spazio riservato al Supporto Sophos)
======================================
Dettagli del prodotto difettoso/Dettagli della licenza
======================================
Modello/prodotto:
Revisione:
Versione firmware:
Numero di serie del dispositivo difettoso:
Numero di licenza: (utilizzata nel dispositivo difettoso)
Dead on Arrival: S/N
Fa parte di un cluster di disponibilità elevata (HA): S/N
======================================
Informazioni sulla spedizione (tutti i campi sono obbligatori):
======================================
Azienda:
ID fiscale: (Paesi UE, Brasile e India)
Nome:
Indirizzo:
Città:
Codice postale:
Paese:
Telefono:
E-mail:
Istruzioni speciali:
======================================

Avviso

L’ID fiscale è obbligatorio a fini di rendicontazione fiscale. Non possiamo spedire un dispositivo sostitutivo senza questo codice.
- Per l’Europa: numero di partita IVA
- Per il Brasile: i campi CNPJ e numero IR sono obbligatori
- Per l’India: Numero GST
DOA (Dead on Arrival): la sostituzione dell’hardware DOA è soggetta alla verifica e conferma di Sophos del difetto segnalato. Sophos si riserva l’esclusiva discrezionalità di determinare se il dispositivo è idoneo per essere considerato DOA ai sensi di questa Policy di sostituzione dell’hardware. Per informazioni più dettagliate, consulta la Policy per gli hardware DOA.

Creazione e invio di un caso di Supporto tecnico. Includi il modulo di autorizzazione al reso e le informazioni raccolte dal tuo dispositivo. Vedi Creazione di un caso di Supporto tecnico.
- Il Supporto Sophos esaminerà e verificherà le informazioni fornite e potrebbe contattarti se è richiesta un’ulteriore diagnosi. Il Supporto ti contatterà in base alla gravità del caso inviato, secondo le linee guida sulla risposta iniziale definite nell’accordo sul livello di servizio (SLA). Vedere Target per i tempi di risposta secondo i livelli di servizio.
- Se il problema è urgente, chiamaci. Vedere Supporto tecnico Sophos.

Stato della spedizione e del dispositivo inviato

Il Supporto tecnico inoltra il caso al team del servizio clienti, in modo che possa essere creata una RMA. Una volta creata la RMA, il team del Servizio Clienti fornisce un numero di caso RMA. Il team RMA valuta i requisiti normativi, per soddisfare la conformità alle normative sulle esportazioni a livello globale. Una volta stabilito che la RMA soddisfa i requisiti normativi, il team che si occupa della RMA si coordina con il magazzino per la spedizione del dispositivo sostitutivo, in base ai termini ultimi locali per la spedizione.

Notifiche

I clienti riceveranno cinque notifiche tramite e-mail in ogni fase del processo RMA:

Fase 1: creazione del caso RMA e revisione dei requisiti di conformità

Viene aperto un caso RMA e il team Export Compliance (Conformità agli standard per l’esportazione) esamina il caso in base ai requisiti normativi, al fine di ottemperare alle normative di conformità per l’esportazione a livello mondiale.
Fase 2: approvazione e coordinazione dell’invio

Dopo l’approvazione della conformità per l’esportazione, il team che si occupa della RMA si coordina con il magazzino per spedire il dispositivo sostitutivo, in base ai termini ultimi locali per la spedizione.
Fase 3: notifica dell’invio

Una volta che il prodotto sostitutivo previsto per la RMA viene spedito, il cliente riceve un’e-mail con i dettagli della spedizione, inclusi il numero di tracciamento e le informazioni sul corriere.
Fase 4: istruzioni di consegna e restituzione

Una volta che il prodotto sostitutivo viene consegnato, il cliente riceve una notifica con i passaggi successivi, incluso se deve restituire o meno il dispositivo difettoso e le relative istruzioni.
Fase 5: chiusura del caso

Il caso viene chiuso una volta che Sophos riceve il dispositivo difettoso e convalida l’evento, oppure se Sophos indica al cliente che deve smaltire il dispositivo e confermarne l’avvenuto smaltimento.

Nota

Per rispettare la conformità alle leggi applicabili, Sophos potrebbe chiedere al Cliente di compilare alcuni documenti o moduli prima della spedizione.
Certi paesi potrebbero imporre ai Clienti di ottenere le autorizzazioni e la o le licenze di importazione necessarie per introdurre l’hardware sostitutivo nel paese. Se necessario, Sophos potrebbe chiedere a un distributore autorizzato di importare l’articolo per conto del Cliente, il che potrebbe influire sui tempi di spedizione. Sophos invierà l’hardware sostitutivo solo al paese in cui è stato acquistato l’hardware originale. Successivamente, spetterà al cliente spedire l’hardware sostitutivo verso qualsiasi altro paese.

Trasferimento della licenza

Una volta ricevuto il dispositivo sostitutivo, verifica che il modello e la revisione siano corretti.

Dispositivi SG/XG/XGS che eseguono SFOS

Per trasferire la tua licenza sul dispositivo sostitutivo, vedi Richiesta di un dispositivo e trasferimento della licenza.

Se il dispositivo è configurato in disponibilità elevata (HA), vedi Trasferimento della licenza HA e Procedura per il trasferimento della licenza HA.

In alternativa, puoi ripristinare la tua configurazione di backup sul dispositivo sostitutivo. Vedi Backup e ripristino.

Dispositivi SG che eseguono UTM 9

Il Cliente deve scaricare il file di licenza dal portale My UTM e caricarlo sul Portale Web Admin per l’hardware sostitutivo.

Dispositivi Sophos Switch o AP6 Series

L’utente deve registrare il dispositivo sostitutivo nello stesso account Sophos Central in cui era registrato originariamente l’hardware difettoso. Questa registrazione è obbligatoria, poiché le licenze di supporto vengono gestite tramite l’account Sophos Central del Cliente e non sono connesse alle singole unità hardware.

Restituzione del dispositivo difettoso (se applicabile)

Una volta trasferita la licenza sul dispositivo sostitutivo, devi restituirci il dispositivo difettoso.

Un’etichetta di spedizione per la restituzione è inclusa nella scatola contenente il prodotto sostitutivo, oppure ti viene inviata tramite e-mail. Viene fornita anche una lettera di istruzioni che indica come contattarci e restituire il dispositivo.
La spedizione per la restituzione è gratuita.
Il dispositivo sostitutivo non viene fornito con accessori. Devi rimuovere eventuali accessori dal dispositivo difettoso, ad es.: ricetrasmettitori, moduli di connettività o FleXi Port, kit di montaggio su rack, alimentatori e cavi di alimentazione.
Ti consigliamo di imballare il dispositivo difettoso utilizzando la stessa scatola del dispositivo sostitutivo.
Devi restituire il dispositivo difettoso entro 15 giorni dalla ricezione del dispositivo sostitutivo. Se non riceviamo il dispositivo sostitutivo entro 15 giorni o se mancano componenti o parti al momento della restituzione, abbiamo il diritto di procedere come segue:
- Inviarti una fattura al prezzo di listino consigliato (MSRP) del dispositivo sostitutivo, oppure addebitarti il costo dei componenti o delle parti mancanti.
- Sospendere il trasferimento della subscription dal dispositivo difettoso al dispositivo sostitutivo.
Il caso di autorizzazione al reso (RMA) viene considerato chiuso alla ricezione del dispositivo difettoso presso il centro RMA.