Processo di autorizzazione al reso

Il processo di autorizzazione al reso (Return Material Authorization, RMA) include l’identificazione dell’errore del dispositivo, la raccolta delle informazioni richieste sul dispositivo, l’invio di un caso al Supporto Sophos, la spedizione del dispositivo sostitutivo, il trasferimento della licenza e la restituzione del dispositivo difettoso.

Identificazione dell’errore del dispositivo

Raccogli le informazioni in base all’errore del dispositivo. Di seguito sono riportate alcune cause comuni di guasto dispositivo :

Errore completo di alimentazione o dispositivo Dead On Arrival (DOA)

Quando si preme il pulsante di accensione, il dispositivo non si accende.

Raccogli le seguenti informazioni:

La data di acquisto del dispositivo (approssimativa, se disponibile).
Quando accendi il dispositivo, qual è lo stato del LED di alimentazione e del LED dell’HDD?
Hai provato un cavo di alimentazione diverso e una presa di corrente diversa?
Se il dispositivo ha un doppio alimentatore, si accende quando si usi l’altra fonte di alimentazione?
Se il tuo dispositivo supporta un alimentatore sostituibile a caldo, si accende quando utilizzi un altro alimentatore?
Si consiglia di registrare un video o scattare una foto del malfunzionamento dispositivo e di inviarlo al supporto tecnico per un'approvazione RMA più rapida, insieme alle risposte alle domande da 1 a 5.

Il dispositivo si accende ma non si avvia. Non è possibile accedere alla GUI, alla CLI e alla console.

Quando accendi il dispositivo, si verifica un errore nella console o nell’output HDMI o VGA, e non è possibile accedere alla GUI.

Raccogli le seguenti informazioni:

Riesci ad accedere al dispositivo tramite HTTPS o SSH dalla LAN e dalla WAN?
Sono state effettuate modifiche dalla GUI, dalla CLI o ci sono state altre attività prima che perdessi l’accesso al dispositivo? Descrivi le modifiche effettuate prima dell’incidente.
Il dispositivo risponde sulla console seriale? Se non risponde, l’hai collegato direttamente tramite il cavo seriale fornito in dotazione (porta seriale DB-9), il cavo convertitore USB (convertitore seriale USB) o il cavo micro USB della console seriale (i dispositivi XGS più recenti potrebbero avere questa porta della console)? Il dispositivo viene visualizzato nella Gestione dispositivi del dispositivo endpoint senza errori relativi al driver? Ci sono altri errori per quella connessione?

Nota

Assicurati che la velocità in baud sia impostata su 38400 e che lo stato del dispositivo sulla console sia stato verificato più volte a intervalli diversi.
(Facoltativo) Se il dispositivo non risponde sulla console seriale, prova a collegarlo a qualsiasi altro sistema attraverso la connessione seriale, per confermare lo stato di connettività della console per il dispositivo.
Se riscontri errori nella connessione alla console, scatta un'istantanea e caricala durante l'invio del caso, insieme alle tue osservazioni sui punti da 1 a 4 sopra indicati.

La porta o l’interfaccia del dispositivo non funziona

Lo stato dell’interfaccia è Disconnesso, anche se è fisicamente connesso alla rete.

Raccogli le seguenti informazioni:

Scatta una foto dello stato del LED porta mentre il cavo è collegato.
Verificare lo stato dell'interfaccia come segue:
1. Accedere al dispositivo tramite SSH. Vedi Accesso alla console della riga di comando.
2. Eseguire una delle seguenti operazioni:
  - Invio4 per selezionareDevice Console , quindi esegui il seguente comando:
```
mostra le interfacce di rete
```
  - Invio5 per selezionareDevice Management e inserisci3 per selezionareAdvanced Shell , quindi esegui il seguente comando:
```
ifconfig -a
```
Monitorare e visualizzare il file syslog per scopi di debug.

InAdvanced Shell Eseguire il seguente comando:
```
tail -f /log/syslog.log
```
Collega il cavo alla porta che presenta il problema. Se noti errori o righe di log, salva i log.
Esegui un test della porta e assicurati che il cavo sia collegato alla porta che presenta il problema.
1. InAdvanced Shell , verificare lo stato porta con il seguente comando:
```
lista -s
```
2. Per visualizzare tutte le porte con il relativo indirizzo MAC, eseguire uno dei seguenti comandi:
```
xgs-ports -b
```
```
xgs-ports -d
```
3. Per verificare la mappatura porta , eseguire il seguente comando:
```
xgs-led-identify -l <etichetta porta > <intervallo in secondi>
```
  Esempio
  
  xgs-led-identify -l 1 20
4. Eseguire i seguenti comandi e raccogliere i log:
  - lspci
  - lspci -tnv
  - lspci -tnv | md5sum
  - lspci | grep -i <npu id>
  - xgs-platform
Sostituisci il cavo utilizzato per collegare la porta che presenta il problema. Segui il passaggio 1 per controllare lo stato dell’interfaccia.
Modifica le impostazioni duplex e di velocità dell’interfaccia per convalidare lo stato della porta o della connessione dell’interfaccia. Accedi al dispositivo tramite SSH e inserisci4 per selezionareDevice Console, quindi esegui il seguente comando:
```
Imposta la velocità dell'interfaccia di rete Porta<numero> velocità [1000fd | 1000hd | 100fd | 100hd | 10fd | 10hd | auto ]
```
Esempio

set network interface-speed Port1 speed 1000fd
(Facoltativo) Inserisci uno switch non gestito tra il firewall e un computer endpoint. Segui il passaggio 1 per controllare lo stato dell’interfaccia. Se viene visualizzato come Disconnesso, segui i passaggi 5 e 6 dopo aver aggiunto lo switch.
Salva i log e includi tutti i risultati nella richiesta di assistenza.

Invio di un caso

Per inviare un caso, copia e incolla il modulo di autorizzazione al reso riportato di seguito in un file di testo, compilalo e salvalo.

Modulo di autorizzazione al reso:

Compila il modulo sottostante (per favore, compila tutti i parametri):

===================================================
Problema tecnico (descrivi il problema che stai riscontrando)
===================================================
Descrizione/motivo della richiesta di autorizzazione al reso: [ ]
Codice di errore: (lasciare che sia il supporto Sophos a compilarlo)
Codice di errore secondario: (lasciare che sia il supporto Sophos a compilarlo)
======================================
Dettagli del prodotto difettoso/Dettagli della licenza
======================================
Modello/prodotto:
Revisione:
Versione firmware:
Numero di serie del dispositivo difettoso:
Numero di licenza: (utilizzato nel dispositivo difettoso)
Dead on Arrival: S/N
Fa parte di un cluster di disponibilità elevata (HA): S/N
======================================
Informazioni sulla spedizione (tutti i campi sono obbligatori):
======================================
Azienda:
ID fiscale: (Paesi UE, Brasile e India)
Nome:
Indirizzo:
Città:
Codice postale:
Paese:
Telefono:
E-mail:
Istruzioni speciali:
======================================

Avviso

L’ID fiscale è obbligatorio a fini di rendicontazione fiscale. Non possiamo spedire un dispositivo sostitutivo senza questo codice.
- Per l'Europa: Partita IVA
- Per il Brasile: Sono richiesti il codice CNPJ e il numero IR.
- Per l'India: numero GST
DOA (Deceduto all'arrivo): La sostituzione dell'hardware DOA è soggetta alla verifica e alla conferma del difetto segnalato da Sophos. Sophos si riserva il diritto di stabilire a propria esclusiva discrezione se il dispositivo sia da considerarsi DOA (difettoso all'arrivo) ai sensi della presente Politica di sostituzione hardware. Si prega di consultare la Politica DOA per ulteriori dettagli.

Creazione e invio di un caso di Supporto tecnico. Includi il modulo di autorizzazione al reso e le informazioni raccolte dal tuo dispositivo. Vedere Crea un caso con Assistente Sophos.
- Il Supporto Sophos esaminerà e verificherà le informazioni fornite e potrebbe contattarti se è richiesta un’ulteriore diagnosi. Il supporto ti contatterà in base alla gravità del caso segnalato, secondo le linee guida SLA per la risposta iniziale. Vedere Target per i tempi di risposta secondo i livelli di servizio.
- Se la questione è urgente, chiamateci. Vedere Supporto tecnico Sophos.

Stato della spedizione e del dispositivo inviato

L'assistenza tecnica inoltrerà il caso al team di assistenza clienti per l'emissione di una richiesta di reso (RMA). Il team servizio clienti fornisce un numero del caso RMA al momento della richiesta di reso. Il team RMA valuta i requisiti normativi, per soddisfare la conformità alle normative sulle esportazioni a livello globale. Una volta che il team RMA ha soddisfatto i requisiti normativi, si coordina con il magazzino per spedire il dispositivo sostitutivo, nel rispetto dei tempi limite di regionali.

Notifiche

I clienti riceveranno cinque notifiche e-mail per ogni fase della procedura RMA:

Fase 1 Richiesta di autorizzazione al reso (RMA) e verifica della conformità.

Viene aperta una pratica RMA e il team di conformità alle esportazioni esamina il caso per verificare i requisiti normativi necessari a garantire la conformità alle normative sulle esportazioni a livello mondiale.
Fase 2 Approvazione e coordinamento della spedizione

Dopo l'approvazione per la conformità all'esportazione, il team RMA si coordina con il magazzino per spedire il dispositivo sostitutivo, nel rispetto dei tempi limite di spedizione regionali.
Fase 3 notifica di spedizione

Una volta spedito il prodotto sostitutivo in garanzia, il cliente riceve un'e e-mail con i dettagli della spedizione, inclusi il numero di tracciamento e le informazioni sul corriere.
Fase 4 Istruzioni per la consegna e il reso

Una volta consegnato il dispositivo sostitutivo, il cliente riceve una notifica con le istruzioni per i passaggi successivi, tra cui se il dispositivo difettoso deve essere restituito e come farlo.
Fase 5 Chiusura del caso

Il caso si considera chiuso una volta che il dispositivo difettoso viene ricevuto da Sophos e convalidato, oppure se Sophos ordina al cliente di smaltire il dispositivo e ne conferma l'avvenuto smaltimento.

Nota

Per ottemperare alle leggi applicabili, Sophos potrebbe richiedere al Cliente di compilare ulteriore documentazione o moduli prima della spedizione.
Alcuni paesi potrebbero richiedere ai clienti di essere in possesso dei permessi e delle licenze di importazione necessari per importare l'hardware di ricambio in quel paese. Se necessario, Sophos può richiedere a un distributore autorizzato di importare la spedizione per conto del Cliente, il che potrebbe influire sui tempi di consegna. Sophos spedirà l'hardware sostitutivo esclusivamente nel paese in cui è stato acquistato l'hardware originale. Il cliente sarà responsabile della spedizione dell'hardware di ricambio in qualsiasi altro paese in seguito.

Trasferimento della licenza

Una volta ricevuto il dispositivo sostitutivo, verifica che il modello e la revisione siano corretti.

Dispositivi SG/XG/XGS con SFOS

Per trasferire la tua licenza sul dispositivo sostitutivo, vedi Richiesta di un dispositivo e trasferimento della licenza.

Se il dispositivo è configurato in disponibilità elevata (HA), vedi Trasferimento della licenza HA e Procedura per il trasferimento della licenza HA.

In alternativa, puoi ripristinare la tua configurazione di backup sul dispositivo sostitutivo. Vedi Backup e ripristino.

Dispositivi SG con UTM 9

Il cliente deve scaricare il file di licenza dal portale My UTM e caricarlo sul portale di amministrazione Web per l'hardware sostitutivo.

Dispositivi Sophos Switch o AP6

Il Cliente dovrà registrare il dispositivo sostitutivo utilizzando lo stesso account Sophos Central utilizzato per la registrazione dell'hardware difettoso originale. Questa registrazione è necessaria perché le licenze di supporto vengono gestite tramite l'account Sophos Central del cliente e non sono legate a singole unità hardware.

Restituzione del dispositivo difettoso (se applicabile)

Una volta trasferita la licenza sul dispositivo sostitutivo, devi restituirci il dispositivo difettoso.

Un’etichetta di spedizione per la restituzione è inclusa nella scatola contenente il prodotto sostitutivo, oppure ti viene inviata tramite e-mail. Viene fornita anche una lettera di istruzioni che indica come contattarci e restituire il dispositivo.
La spedizione per la restituzione è gratuita.
Il dispositivo sostitutivo non viene fornito con accessori. Devi rimuovere eventuali accessori dal dispositivo difettoso, ad es.: ricetrasmettitori, moduli di connettività o FleXi Port, kit di montaggio su rack, alimentatori e cavi di alimentazione.
Ti consigliamo di imballare il dispositivo difettoso utilizzando la stessa scatola del dispositivo sostitutivo.
Devi restituire il dispositivo difettoso entro 15 giorni dalla ricezione del dispositivo sostitutivo. Se non riceviamo il dispositivo sostitutivo entro 15 giorni o se mancano componenti o parti al momento della restituzione, abbiamo il diritto di procedere come segue:
- Inviarti una fattura al prezzo di listino consigliato (MSRP) del dispositivo sostitutivo, oppure addebitarti il costo dei componenti o delle parti mancanti.
- Sospendere il trasferimento della subscription dal dispositivo difettoso al dispositivo sostitutivo.
Il caso di autorizzazione al reso (RMA) viene considerato chiuso alla ricezione del dispositivo difettoso presso il centro RMA.