Livelli di gravità dei Casi
Per consentire al Supporto Sophos di attribuire priorità in modo efficace agli Casi, i Clienti o Partner Sophos dovranno scegliere un adeguato Livello di Gravità ogni volta inviino un Caso al supporto tecnico, in base alla descrizione dei livelli di gravità fornita di seguito.
Definizione dei livelli di Gravità
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Critico
Un problema relativo a un Licensed Product che provoca la perdita completa di un servizio mission-critical in un ambiente live o di produzione; non è possibile procedere con il lavoro in nessun modo, oppure si riscontra un impatto critico sulle attività commerciali. Non è presente alcuna soluzione accettabile per eludere il problema.
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Alto
Un livello di gravità “alto” viene assegnato a un Caso che provoca una perdita di servizio significativa, quando non è disponibile alcuna soluzione alternativa al problema. Il problema ha conseguenze negative sull’azienda, ma il lavoro può proseguire, seppure a regime limitato o applicando soluzioni alternative.
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Medio
Un livello di gravità “medio” viene assegnato a un Caso che non provoca alcuna perdita di servizio, oppure solo perdite di servizio secondarie. Questo problema può causare inconvenienti, che non provocano però l’interruzione del lavoro nell’azienda. A tutte le richieste di assistenza per gli Casi inviate tramite e-mail verrà inizialmente assegnato un livello di gravità “Medio”, eccezion fatta per quelle di livello “Basso”.
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Basso
Il livello di gravità “Basso” viene assegnato alle domande relative al funzionamento di un prodotto Sophos, oppure al suggerimento per la modifica di un prodotto o della documentazione del prodotto.
Nota
Sophos richiede che tutti gli Casi con livello di gravità “Critico” o “Alto” vengano comunicati al supporto tecnico telefonicamente, piuttosto che inviando e-mail o tramite web, in modo tale da garantire una risposta quanto più tempestiva possibile. La prima risposta da parte del Supporto Sophos a Casi con Livello di gravità Critico avverrà solitamente via telefono. Le comunicazioni successive potranno avvenire utilizzando uno dei metodi di comunicazione elencati sopra, o una combinazione di questi.
Assegnazione dei livelli di Gravità
A tutti i Casi inviati da un Cliente o Partner verrà assegnato un determinato Livello di gravità, a discrezione del Supporto Sophos; tale attribuzione si baserà sul livello richiesto, conformemente alla Definizione dei livelli di Gravità, nonché alle informazioni relative al Caso fornite dal Cliente o Partner.
Nell’eventualità in cui all’invio il Cliente o Partner non indichi il livello di gravità del Caso, il Supporto Sophos assegnerà al Caso un Livello di gravità “Medio” o “Basso”, come indicato nella Definizione dei livelli di Gravità.
Casi di supporto multipli
Nel caso in cui un Caso riguardi vari problemi diversi, il Supporto Sophos tratterà ciascun problema come un Caso separato e classificherà tali Casi in base a un adeguato Livello di Gravità, secondo quanto descritto in Definizione dei livelli di Gravità.
Riassegnazione dei livelli di Gravità
I Clienti o Partner che riscontrano un problema relativo ai Product identico a un Caso precedentemente inviato e risolto dal supporto tecnico, dovranno inviare nuovamente il Caso per poter essere registrati nel sistema. Alla ripetizione del Caso verrà attribuito un nuovo ordine di priorità, secondo i livelli di Gravità descritti qui sopra, nella sezione Definizione dei livelli di Gravità. Qualora un Caso relativo a un Product che è già stato inviato al supporto tecnico peggiori, i Clienti o Partner dovranno richiedere che tale Caso venga riclassificato con un Livello di Gravità più elevato.