Procedure di escalation
Sophos si prefigge di risolvere tutti gli Incident in maniera professionale, accurata e tempestiva. Durante la fase di analisi di un Incident, o in qualsiasi altro momento che preceda la soluzione di tale Incident, Sophos Technical Support può decidere di cambiare internamente il livello di priorità dell'Incident. A seconda del Livello di Gravità dell'Incident, una procedura di escalation interna verrà messa in atto ogniqualvolta il Sophos Technical Support stabilisca la necessità, per poter risolvere tale Incident, di ulteriore assistenza tecnica e diagnosi del problema da parte di un tecnico senior o responsabile del supporto.
Per poter garantire la soluzione rapida dei problemi, tutti gli Incident inviati sono normalmente soggetti alle seguenti procedure di escalation:
Tempi di riferimento per risposta/escalation
| Azione | Enhanced | Enhanced Plus |
|---|---|---|
| Critico | ||
| Un ingegnere si occupa attivamente della risoluzione | Ore 0 - 8* | Ore 0 - 2** |
| Escalation a un responsabile del supporto | Ora 8 | Ora 2 |
| Sviluppo del prodotto | Ora 8 | Coinvolgimento secondo necessità |
| Alto | ||
| Un ingegnere si occupa attivamente della risoluzione | Ore 0-72 | Ore 0-48 |
| Escalation a un responsabile del supporto | Ora 72 | Ora 48 |
| Viene delineato un piano di azione per garantire che venga fatto tutto il possibile per correggere il problema o fornire una soluzione alternativa | Tempi da decidere insieme al Cliente/Partner | Tempi da decidere insieme al Cliente/Partner |
| Medio | ||
| Un ingegnere si occupa attivamente della risoluzione | Giorni 0-15 | Giorni 0-15 |
| Nel caso in cui un Incident peggiori, il Cliente o Partner potrà richiedere la riclassificazione del livello di gravità | Giorno 30 | Giorno 30 |
| Basso | ||
| Un ingegnere si occupa attivamente della risoluzione | Giorni 0-30 | Giorni 0-30 |
* Durante le investigazioni di un Incident dal livello di gravità “Critico”, se il contatto che si occupa dell’Incident del Cliente o Partner (o un suo rappresentante dotato di competenze tecniche adeguate) non dovesse essere disponibile per un periodo di tempo superiore alle 8 ore, il livello di gravità dell’Incident verrà riclassificato come “Alto”.
** Durante le investigazioni di un Incident dal livello di gravità “Critico”, se il contatto che si occupa dell’Incident del Cliente o Partner (o un suo rappresentante dotato di competenze tecniche adeguate) non dovesse essere disponibile per un periodo di tempo superiore alle 2 ore, il livello di gravità dell’Incident verrà riclassificato come “Alto”.
Nota
le riclassificazioni sono possibili solo per problemi relativi ai Licensed Product. Per problemi dovuti ad ambienti specifici del Cliente o Partner e/o a un utilizzo non supportato, oppure alle modifiche apportate dai Clienti o Partner ai Product, non è possibile avvalersi dell’escalation. Le ore vengono definite in base ai giorni lavorativi.