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Il supporto che offriamo per MDR.

Livelli di gravità dell’Incident

Per consentire al Supporto Sophos di attribuire priorità in modo efficace agli Incident, i Clienti o Partner Sophos dovranno scegliere un adeguato Livello di Gravità ogni volta inviino un Incident al supporto tecnico, in base alla descrizione dei livelli di gravità fornita di seguito.

Definizione dei livelli di Gravità

  • Critico


    Un problema relativo a un Licensed Product che provoca la perdita completa di un servizio mission-critical in un ambiente live o di produzione; non è possibile procedere con il lavoro in nessun modo, oppure si riscontra un impatto critico sulle attività commerciali. Non è presente alcuna soluzione accettabile per eludere il problema.

  • Alto


    Un livello di gravità “alto” viene assegnato a un Incident che provoca una perdita di servizio significativa, quando non è disponibile alcuna soluzione alternativa al problema. Il problema ha conseguenze negative sull’azienda, ma il lavoro può proseguire, seppure a regime limitato o applicando soluzioni alternative.

  • Medio


    Un livello di gravità “medio” viene assegnato a un Incident che non provoca alcuna perdita di servizio, oppure solo perdite di servizio secondarie. Questo problema può causare inconvenienti, che non provocano però l’interruzione del lavoro nell’azienda. A tutte le richieste di assistenza per gli Incident inviate tramite e-mail verrà inizialmente assegnato un livello di gravità “Medio”, eccezion fatta per quelle di livello “Basso”.

  • Basso


    Il livello di gravità “Basso” viene assegnato alle domande relative al funzionamento di un prodotto Sophos, oppure al suggerimento per la modifica di un prodotto o della documentazione del prodotto.

Nota

Sophos richiede che tutti gli Incident con livello di gravità “Critico” o “Alto” vengano comunicati al supporto tecnico telefonicamente, piuttosto che inviando e-mail o tramite web, in modo tale da garantire una risposta quanto più tempestiva possibile. La prima risposta da parte del Supporto Sophos a Incident con Livello di gravità Critico avverrà solitamente via telefono. Le comunicazioni successive potranno avvenire utilizzando uno dei metodi di comunicazione elencati sopra, o una combinazione di questi.

Assegnazione dei livelli di Gravità

A tutti gli Incident inviati da un Cliente o Partner verrà assegnato un determinato Livello di gravità, a discrezione del Supporto Sophos; tale attribuzione si baserà sul livello richiesto, secondo quanto descritto in Definizione dei livelli di Gravità, oltre che sulle informazioni relative all’Incident fornite dal Cliente o Partner.

Nell’eventualità in cui all’invio il Cliente o Partner non indichi il livello di gravità dell’Incident, il Supporto Sophos assegnerà all’Incident un Livello di gravità “Medio” o “Basso”, come indicato in Definizione dei livelli di Gravità.

Multipli interventi di supporto

Nel caso in cui un Incident riguardi vari problemi diversi, il Supporto Sophos tratterà ciascun problema come un Incident separato e classificherà tali Incident in base a un adeguato Livello di Gravità, secondo quanto descritto in Definizione dei livelli di Gravità.

Riassegnazione dei livelli di Gravità

I Clienti o Partner che riscontrano un problema relativo ai Product identico a un Incident precedentemente inviato e risolto dal supporto tecnico, dovranno inviare nuovamente l’Incident per poter essere registrati nel sistema. Alla ripetizione dell’Incident verrà attribuito un nuovo ordine di priorità, secondo i livelli di Gravità descritti qui sopra, in Definizione dei livelli di Gravità. Nel caso in cui un Incident relativo a un Product che è già stato inviato al supporto tecnico peggiori, i Clienti o Partner dovranno richiedere che tale Incident venga riclassificato con un Livello di Gravità più elevato.