Target dei livelli di servizio
Definizione
Risposta
Il Supporto Sophos risponderà a tutti gli Incident segnalati dai Clienti o Partner, inviando una conferma della registrazione dell’Incident, e assegnandovi un livello di gravità specifico e un tecnico del Supporto Sophos.
Aggiornamenti dello stato
Il Supporto Sophos fornirà a Clienti o Partner aggiornamenti sullo stato dell’Incident a intervalli regolari (secondo quanto stabilito di seguito, in Target per i tempi di risposta secondo i livelli di servizio), per garantire che i Clienti o Partner vengano tenuti al corrente dei progressi compiuti nella risoluzione di ciascun singolo Incident.
Risoluzione
Un Incident verrà ritenuto risolto quando si verifichi una delle seguenti condizioni:
- Il quesito iniziale inoltrato al supporto ha ricevuto risposta
- È stata fornita una soluzione al problema inizialmente sottoposto al supporto
- È stato fornita una soluzione alternativa al problema inizialmente riportato, e la soluzione definitiva verrà inclusa in un aggiornamento futuro
- La risoluzione del problema è pianificata per essere messa in atto in un aggiornamento futuro, e i Clienti o Partner hanno acconsentito ad attendere il rilascio di tale aggiornamento senza richiedere alcuna soluzione alternativa
Target per i tempi di risposta secondo i livelli di servizio
Il Supporto Sophos si prefigge di gestire tutti gli Incident inviati, in conformità con i tempi di risposta relativi al target di servizio corrispondente al livello di gravità attribuito, secondo quanto descritto di seguito.
| Livello di gravità | Target per i tempi di risposta | Target per la frequenza degli aggiornamenti di stato |
|---|---|---|
| Critico | Entro 4 ore | Tutti i giorni, o come da accordi specifici con il Cliente/Partner |
| Alto | Entro 8 ore | Tutti i giorni lavorativi, o come da accordi specifici con il Cliente/Partner |
| Medio | Entro 24 ore | Come da accordi specifici con il Cliente/Partner |
| Basso | Entro 24 ore | Come da accordi specifici con il Cliente/Partner |
Nota
solitamente una percentuale elevata di Incident viene risolta dal Supporto Sophos già durante la prima conversazione telefonica o il primo scambio di e-mail. I livelli di gravità e i tempi di servizio sono calcolati in base alla percentuale di Incident che richiedono investigazioni più approfondite, maggiori analisi e talvolta fix o soluzioni alternative per eventuali bug dei Product.