サポートケースのエスカレーション：ご利用時の流れ

はじめに

ソフォスサポートでは、管理者による対応が必要なケースや、通常のサポートプロセスで期待どおりに進展していないケースに対して、エスカレーションプロセスを提供しています。

エスカレーションは、ビジネスへの影響が大きい場合や、期待されるサービスレベルが満たされていない場合に、追加の注意が必要なケースに使用されます。すべてのケースは定義された応答時間および重要度レベルに従って処理されるため、標準的なリクエストの対応を早める目的で利用するものではありません。

サポートのエスカレーションは、以下の場合に適切です。

サポートプランで定められたケースの初回応答 SLA が満たされていない、または違反している場合。詳細については、ソフォスサポートのサービスレベル目標を参照してください。
業務が停止している、または問題がビジネスにとって重大である場合。
ケース作成時と比較して、緊急度またはビジネスへの影響が高まった場合。
サポートプロセスが期待どおりに進んでおらず、管理者の対応が必要な場合

ケースの深刻度を判断する方法については、ソフォスサポート：ケースの重要度レベルを参照してください。

重要または時間的制約のある問題については、エスカレーションを上げることに加えて、ソフォスサポートに直接連絡することをお勧めします。担当のカスタマーサクセスマネージャ (CSM)、営業担当者、テクニカルアカウントマネージャ (TAM)、またはサービスコンサルタントがいる場合は、その担当者が代理でケースをエスカレーションすることもできます。

ケースをエスカレーションする方法

エスカレーションの送信後

エスカレーションが送信されると、ケースは直ちにエスカレーション済みとしてマークされ、エスカレーションプロセスが開始されます。

以下のいずれかのオプションを使用してサポートケースをエスカレーションできます。

サポートポータル (推奨)

最も迅速で推奨される方法は、サポートポータル経由でケースをエスカレーションすることです。ケースをエスカレーションするには、次の手順を実行します。

ソフォスサポートポータルにサインインします。
「ケース」に移動します。
エスカレーションするケースを開きます。
「エスカレーションリクエスト」をクリックします。
地域を選択します。
ビジネスへの影響を含め、エスカレーションの理由を入力します。
「エスカレーション」をクリックします。

ケースは直ちにエスカレーション済みとしてマークされ、サポート管理チームが確認できるようになります。

メール

次のメールアドレス宛に送信して、ケースをエスカレーションすることもできます。supportescalations@sophos.com

メールでエスカレーションする場合は、以下の情報を含めてください。
- ケース番号
- エスカレーションリクエストであることを明記した説明。
- エスカレーションの理由とビジネスへの影響。

電話 (緊急時用)

重要な問題については、エスカレーションを申請するとともに、ソフォスサポートに直接連絡することをお勧めします。

エスカレーションの流れ

エスカレーションが申請されると、次の 6つの段階で対応が進みます。


flowchart LR

  A["<p style="color: white;"><b>申請</b></p>"]
  B["<p style="color: white;"><b>受信確認</b></p>"]
  C["<p style="color: white;"><b>アクションプラン</b></p>"]
  D["<p style=\"color: white;\"><b>調査とフォローアップ</b></p>"]
  E["<p style="color: white;"><b>エスカレーション解除</b></p>"]
  F["<p style=\"color: white;\"><b>ケースクローズ</b></p>"]

  A --> B
  B --> C
  C --> D
  D --> E
  E --> F

  style A fill:#17192B,stroke:#17192B,stroke-width:0px
  style B fill:#233F6F,stroke:#233F6F,stroke-width:0px
  style C fill:#0878C9,stroke:#0878C9,stroke-width:0px
  style D fill:#1E66B4,stroke:#1E66B4,stroke-width:0px
  style E fill:#2E7D32,stroke:#2E7D32,stroke-width:0px
  style F fill:#414141,stroke:#414141,stroke-width:0px

各ステップの詳細

申請:送信されたエスカレーション通知は30 分以内にソフォスサポート管理チームに通知されます。
受信確認：サポートマネージャは、30 分以内にエスカレーション内容を確認し、重要度、ビジネスへの影響、およびエスカレーション理由を評価して、管理者による介入が適切かどうかを判断します。エスカレーションを受領したことを通知し、今後の対応に関する期待値を共有します。また、担当のカスタマーサクセスマネージャー (CSM) が割り当てられている場合は、その担当者にも通知されます
アクションプラン：受信確認から 30 ～ 60 分以内に、サポートマネージャーは、現在の問題認識、次に実施する技術的対応、特定されたリスクまたは阻害要因、担当者、および更新連絡の頻度を含む、文書化されたアクションプランを作成し共有します。
調査とフォローアップ：担当サポートエンジニアがケースレビューを実施し、必要な情報 (ログ、ヒアリング項目など) を収集し、必要に応じてリモートセッションを実施し、サポート製品専門家や開発チームとも連携します。お客様には、24 時間ごと、またはアクションプランで定めた頻度で進捗状況を報告します。
エスカレーション解除：問題が解決した場合、または有効な回避策や緩和策が確認された場合、ケースはエスカレーション解除の段階へ移行します。ステータス変更前に、お客様と解決状況を確認します。
ケースクローズ：ケース担当者がケース履歴全体を確認し、得られた知見を記録したうえで、正式にケースをクローズします。

エスカレーション対応目標

以下の対応目標は、Sophos Global Support Delivery が処理するすべてのエスカレーションに適用されます。

段階	対象	所有者
受信確認	30分以内	サポートマネージャ
アクションプラン	30～60分以内	ケース担当エンジニア + サポートマネージャ
お客様への状況報告	24時間ごと (または約束した頻度)	ケース担当エンジニア
エスカレーション解除	問題が軽減された場合、または回避策が確認された場合	ケース担当エンジニア + サポートマネージャ

ロールと責任

ロール	責任分担	関与するタイミング
お客様/パートナー	エスカレーションの開始、影響範囲やビジネスへの影響に関する情報の提供	エスカレーション開始時、トラブルシューティング時、および解決確認時
サポートエンジニア	ケースの調査、トラブルシューティング、および解決を担当	受信確認からクローズまでの全期間
サポートマネージャ	エスカレーションの受信確認、アクションプランの作成、リソースの割り当て、進捗レビュー	受信確認からエスカレーション解除まで
CSM (担当者が割り当てられている場合)	お客様に代わってエスカレーションを開始し、コミュニケーションや関係者間の調整を支援	ライフサイクル全体を通して必要に応じて

お客様にご提供する内容

エスカレーションされたケースについて、受信確認からクローズまで一貫して対応する担当者を割り当てます。
受領確認後30～60分以内に、文書化された初回アクションプランを共有します。
24時間ごと、または事前に合意した頻度で積極的に進捗状況をお知らせします。お客様から状況確認を催促いただく必要はありません。
現時点で判明している内容、実施中の対応、ならびに存在する課題や障害について透明性のある情報共有を行います。
技術的に必要と判断された場合は、開発チームまたは専門チームへエスカレーションします。
ケースのエスカレーション解除またはクローズ前に、お客様から正式な確認をいただきます。
エスカレーションによって可視性と連携体制は強化されますが、解決までの時間は問題の技術的な複雑さに依存します。

お客様にご協力いただく必要がある事項

エスカレーションを処理するには、事前にサポートケースが作成されている必要があります。
問題の内容およびビジネスへの影響について、明確な説明をご提供ください。何が影響を受けているのか、何人のユーザーが影響を受けているのか、どのくらいの期間影響が続いているのかをご共有ください。
これまでに実施した対応とその結果をご共有ください (重複した作業を防ぐためです)。
お客様ご本人および関係者の連絡先情報をご提供ください。
必要に応じてリモートセッションに参加できる時間帯と勤務時間をご共有ください。
ログファイル、スクリーンショット、診断データなど、入手可能な情報をご提供ください (何を収集すべきか不明な場合は担当エンジニアがご案内します)。
トラブルシューティングに影響を与える可能性のあるメンテナンス期間や変更ができない期間がある場合は、事前にお知らせください。
迅速なご回答とご協力をお願いいたします。タイムリーなやり取りは、問題解決およびエスカレーション解除をより効果的に進めるうえで役立ちます。