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https://docs.sophos.com/support/help/ja-jp/index.html?contextId=rma-process

RMA 処理

RMA (Return merchandise authorization) 処理には、デバイスの障害の特定、必要なデバイス情報の収集、ソフォスサポートへのケースの送信、交換用デバイスの発送、ライセンスの転送、および障害のあるデバイスの返却が含まれます。

デバイスの障害の識別

デバイスの障害に基づいて情報を収集します。デバイス障害の一般的な原因は次のとおりです。

完全な電源障害または着荷時からの不良 (DOA) の障害

電源ボタンを押してもデバイスの電源が入らない。

次の情報を収集します。

  1. デバイスの購入日 (およその時期)。
  2. デバイスの電源を入れると、電源 LED と HDD LED のステータスはどうなりますか？

  3. デバイスの電源を入れると、ビープ音が 1回鳴りますか？

    注

    これは XGS デバイスには適用されません。

  4. 別の電源ケーブルと別の電源コンセントを試しましたか？

  5. デバイスにデュアル電源が搭載されている場合、もう一方の電源入力を使用すると電源がオンになりますか？
  6. お使いのデバイスがホットスワップ可能な電源をサポートしている場合、別の電源を使用すると電源がオンになりますか？
  7. デバイスの障害のビデオまたは写真を撮影し、サポートケースに送信して、迅速な RMA 承認を得ることをお勧めします。
デバイスはオンになりますが、起動しません。GUI、CLI、およびコンソールにアクセスできません。

デバイスの電源をオンにすると、コンソール、HDMI または VGA 出力にエラーが発生し、GUI にアクセスできません。

次の情報を収集します。

  1. LAN および WAN から HTTPS または SSH 経由でデバイスにアクセスできますか。
  2. デバイスへのアクセスが失われる前に、GUI、CLI から変更が加えられたか、またはその他のアクティビティがありましたか。インシデントの前に行われた変更を説明します。

  3. デバイスの再起動中にビープ音が鳴りますか？

    注

    これは XGS デバイスには適用されません。

  4. デバイスはシリアルコンソールを介して応答しますか？応答しない場合は、付属のシリアルケーブル (DB-9 シリアルポート)、USB コンバータケーブル (シリアル- USB コンバータ)、またはマイクロ USB シリアル コンソール ケーブル (最新の XG/XGS デバイスにはこのコンソールポートがある場合があります) を介して直接接続しましたか？エンドポイントデバイスのデバイスマネージャの下に、ドライバに関連するエラーはなしでデバイスが表示されますか？この接続で他にエラーが発生していますか？

    注

    ボーレートが 38400 に設定されており、コンソール上のデバイスステータスが異なる間隔で複数回検証されていることを確認します。

  5. (任意) デバイスがシリアルコンソールを介して応答しない場合は、シリアル接続を介して他のシステムに接続して、デバイスのコンソール接続ステータスを確認します。

  6. コンソール接続でエラーが発生した場合は、ケースの送信時にスナップショットを作成してアップロードします。
デバイスポートまたはインターフェースが機能していません。

インターフェースがネットワークに物理的に接続されているにもかかわらず、インターフェースのステータスが「切断」になります。

次の情報を収集します。

  1. ケーブルが接続されているときのポート LED のステータスは何ですか？ポート LED ステータスの写真を撮ることを推奨します。

  2. インターフェースステータスを確認します: SSH 経由でデバイスにアクセスし、4 を入力して Device Console を選択します 。以下のいずれかのコマンドを実行します:

    show network interfaces または ifconfig -a

  3. SSH 経由でデバイスにアクセスし、5 を入力して Device Management を選択し 、3 を入力して Advanced Shell を選択し ます。次のコマンドを実行します。

    tail -f /log/syslog.log

    ケーブルを問題のあるポートに接続します。エラーまたはログ行が表示された場合は、ログを保存します。

  4. ポートテストを実行し、ケーブルが問題のあるポートに接続されていることを確認します。次の手順を実行します。

    1. SSH 経由でデバイスにアクセスし、5 を入力して Device Management を選択し 、3 を入力して Advanced Shell を選択し ます。次のコマンドを実行します。

      ethtool -t Port<number>

      オプションで、イーサネット カード テストを実行することもできます。詳細は、Sophos Firewall: イーサネットカードをテストするを参照してください。

      警告

      イーサネットカードのテストにはダウンタイムが必要です。

    2. 問題のあるポートを同じファイアウォール上の別の機能ポートに接続し、Advanced Shell で次のコマンドを実行します。

      ethtool -t Port<number>

      例

      ethtool -t Port1

    3. 問題のあるポートをエンドポイントコンピュータに接続します。手順 1 に従って、インターフェースのステータスを確認します。

    注

    XGS デバイスはポートテストをサポートしていません。

  5. 問題のあるポートの接続に使用するケーブルを変更します。手順 1 に従って、インターフェースのステータスを確認します。

  6. インターフェースのデュプレックスおよび速度設定を変更して、ポートまたはインターフェース接続のステータスを検証します。SSH 経由でデバイスにアクセスし、4 を入力して Device Console を選択します 。次のコマンドを実行します。

    set network interface-speed Port<number> speed [1000fd | 1000hd | 100fd | 100hd | 10fd | 10hd | auto ]

    例

    set network interface-speed Port1 speed 1000fd

  7. (任意) ファイアウォールとエンドポイントコンピュータの間に管理されていないスイッチを挿入します。手順 1 に従って、インターフェースのステータスを確認します。接続が切断と表示される場合は、スイッチを追加した後、手順 5 および 6 に従ってください。

  8. SSH 経由でデバイスにアクセスし、5 を入力して Device Management を選択し 、3 を入力して Advanced Shell を選択し ます。次のコマンドを実行します。

    tail -f /log/syslog.log

    ログを保存します。

すべての結果をサポートケースに含めます。

ケースの送信

  1. ケースを送信するには、下記の RMA フォームをコピーしてテキストファイルに貼り付け、記入して保存します。

    RMA form:

Please complete the form below (Please fill in all the parameters):

=====================================
Technical Issue
======================================
Description/RMA Reason: [ ]
Fault Code:
Sub Fault Code:
======================================
Defective Product Details/License Details
======================================
Model/Product:
Revision:
ファームウェアバージョン:
Serial # of faulty device:
License #: (was used in the faulty device)
Dead on arrival: Y/N
Is this part of a HA Cluster: Y/N
======================================
Shipping Info (All fields required):
======================================
企業名：
TAX ID #: (EU countries, Brazil, and India)
Name:
Address:
市区町村:
Zip/Postal code:
国:
電話番号:
メール:
Special Instructions:
======================================

    警告

    税報告には税金 ID (TAX ID) が必要です。この番号がないと交換用デバイスを発送できません。

  2. テクニカル サポート ケースを作成して送信します。RMA フォームと、各デバイスから収集した情報を含めます。詳細は、テクニカル サポート ケースを作成するを参照してください。

ソフォスサポートは、提供された情報を確認および検証し、必要に応じて診断のためにお客様に連絡することがあります。

出荷および出荷ステータス

RMA が承認されると、カスタマーケア チームは RMA ケース番号を提供します。RMA チームは、世界中の輸出コンプライアンス規制に準拠するために規制要件を確認します。RMA が規制要件を満たすことが判断されたら、該当する地域の RMA センターから交換品をできるだけ早く発送いたします。

注

一部の地域では、輸出コンプライアンスチェックのために配送に遅延が生じる場合があります。

パッケージが出荷されると、出荷追跡番号と地域の RMA チームのメールアドレスが記載されたメール通知が送信されます。

出荷状況については、地域の RMA チームにお問い合わせください。詳細は、RMA センターを参照してください。

ライセンスの転送

交換用デバイスを受け取ったら、モデルとリビジョンが正しいかどうかを確認します。

ライセンスを交換用デバイスに転送するには、デバイスの登録とライセンスの転送を参照してください。

デバイスが高可用性（HA） 設定になっている場合は、HA ライセンス転送およびHA ライセンス転送の手順を参照してください。

オプションで、バックアップ設定を交換用デバイスに復元できます。バックアップと復元を参照してください。

障害のあるデバイスの返却

ライセンスを交換用デバイスに移行したら、障害のあるデバイスをソフォスに返却する必要があります。

  • 返送用ラベルは交換用ボックスに同梱されているか、メール経由で送付されます。また、連絡方法とデバイスの返送方法に関する指示書もあります。
  • 返品送料は無料です。
  • 交換用デバイスにはアクセサリは付属していません。トランシーバ、接続ポートモジュールまたは Flexi Port モジュール、ラックマウントキット、電源装置、電源コードなど、障害のあるデバイスからアクセサリを取り外す必要があります。
  • 障害のあるデバイスは、交換用デバイスと同じ箱を使用して梱包することをお勧めします。

  • 交換用デバイスを受け取ってから 15日以内に、障害のあるデバイスを返却する必要があります。15日以内に障害のあるデバイスが届かない場合、または返品時にコンポーネントまたは部品が不足している場合は、ソフォスは次のことを行う権利があります。

    • 交換用デバイスのメーカー希望小売価格 (希望小売価格) で請求書を送付するか、不足しているコンポーネントまたは部品の料金を請求します。
    • 障害のあるデバイスから交換用デバイスへのサブスクリプションの転送を一時停止します。

  • RMA センターで障害のあるデバイスを受け取った時点で、RMA ケースは終了したと見なされます。

その他のリソース