RMA 処理

RMA (Return merchandise authorization) 処理には、デバイスの障害の特定、必要なデバイス情報の収集、ソフォスサポートへのケースの送信、交換用デバイスの発送、ライセンスの転送、および障害のあるデバイスの返却が含まれます。

デバイスの障害の識別

デバイスの障害に基づいて情報を収集します。デバイス障害の一般的な原因は次のとおりです。

ケースの送信

1. ケースを送信するには、下記の RMA フォームをコピーしてテキストファイルに貼り付け、記入して保存します。

   RMA form:
   
   Please complete the form below (Please fill in all the parameters):
   
   ===================================================
   Technical Issue (describe the issue you are facing)
   ===================================================
   Description/RMA Reason: [ ]
   Fault Code: (leave it for Sophos Support to fill)
   Sub Fault Code: (leave it for Sophos Support to fill)
   ======================================
   Defective Product Details/License Details
   ======================================
   Model/Product:
   Revision:
   Firmware version:
   Serial # of faulty device:
   License #: (was used in the faulty device)
   Dead on arrival:Y/N
   Is this part of a HA Cluster:Y/N
   ======================================
   Shipping Info (All fields required):
   ======================================
   Company:
   TAX ID #:(EU countries, Brazil, and India)
   Name:
   Address:
   City:
   Zip/Postal code:
   Country:
   Phone:
   Email:
   Special Instructions:
   ======================================
   

   警告

   1. 税報告には税金 ID (TAX ID) が必要です。この番号がないと交換用デバイスを発送できません。

      • For Europe:VAT Number
      • For Brazil:CNPJ and IR Number are required
      • For India:GST number

   1.DOA (Dead on Arrival)：DOA ハードウェアの交換は、報告された不具合についてソフォスが検証および確認した場合に限り行われます。ソフォスは、本ハードウェア交換ポリシーに基づき、当該デバイスが DOA (初期不良) の対象となるかどうかを独自の裁量で決定するものとします。詳細については、DOA Policy を参照してください。

2. テクニカル サポート ケースを作成して送信します。RMA フォームと、各デバイスから収集した情報を含めます。詳細は、Sophos Assistant でケースを作成するを参照してください。

   • ソフォスサポートは、提供された情報を確認および検証し、必要に応じて診断のためにお客様に連絡することがあります。サポートは、提出されたケースの重要度に基づき、初期応答 SLA ガイドラインに従ってお客様にご連絡いたします。詳細は、サービスレベルごとの目標レスポンスタイムを参照してください。
   • 問題が緊急の場合は、お電話ください。詳細は、ソフォスのサポートに問い合わせるを参照してください。

出荷および出荷ステータス

テクニカルサポートは、RMA を発行するためにケースをカスタマーケアチームに引き継ぎます。RMA が発行されると、カスタマーケア チームから RMA ケース番号が提供されます。RMA チームは、世界中の輸出コンプライアンス規制に準拠するために規制要件を確認します。RMA が規制要件を満たした後、RMAチ ームは地域ごとの出荷受付の締切時刻に従い、倉庫と連携して交換用デバイスを出荷します。

通知

お客様は RMA プロセスの各段階で 5つのメール通知を受け取ります。

• 第 1段階：RMA 発行とコンプライアンスレビュー

  RMA ケースが作成され、輸出コンプライアンスチームが世界各国の輸出コンプライアンス規制に準拠するために規制要件を確認します。

• 第 2段階：承認および出荷調整

  輸出コンプライアンスの承認後、RMA チームが倉庫と連携して交換用デバイスを発送します。ただし、出荷は地域ごとの出荷受付の締切時刻の影響を受けます。

• 第 3段階：出荷通知

  交換用デバイスが出荷されると、お客様に追跡番号や配送業者情報を含む出荷詳細がメールで通知されます。

• 第 4段階:配送完了および返品の手順

  交換用デバイスが配達されると、お客様には通知が送信されます。この通知には、不具合のあるデバイスの返却が必要かどうか、および返却方法を含む次の手順が記載されています。

• 第 5段階：ケースのクローズ

  故障したデバイスがソフォスに受領され検証された場合、またはソフォスがお客様にデバイスの廃棄を指示し、その廃棄を確認した場合に、ケースはクローズされます。

ライセンスの転送

交換用デバイスを受け取ったら、モデルとリビジョンが正しいかどうかを確認します。

SFOS を実行している SG/XG/XGS デバイス

ライセンスを交換用デバイスに転送するには、デバイスの登録とライセンスの転送を参照してください。

デバイスが高可用性（HA） 設定になっている場合は、HA ライセンス転送およびHA ライセンス転送の手順を参照してください。

オプションで、バックアップ設定を交換用デバイスに復元できます。バックアップと復元を参照してください。

UTM 9 を実行している SG デバイス

お客様は、My UTM ポータルからライセンスファイルをダウンロードし、交換用ハードウェアの Web 管理ポータルにアップロードする必要があります。

Sophos Switch または AP6 シリーズデバイス

お客様は、元の故障ハードウェアが登録されていたものと同じ Sophos Central アカウントに代替機を登録する必要があります。この登録が必要となるのは、サポートライセンスが個々のハードウェアに紐付けられているのではなく、お客様の Sophos Central アカウントを通じて管理されているためです。

障害のあるデバイスを返却する (該当する場合)

ライセンスを交換用デバイスに移行したら、障害のあるデバイスをソフォスに返却する必要があります。

• 返送用ラベルは交換用ボックスに同梱されているか、メール経由で送付されます。また、連絡方法とデバイスの返送方法に関する指示書もあります。
• 返品送料は無料です。
• 交換用デバイスにはアクセサリは付属していません。トランシーバ、接続ポートモジュールまたは Flexi Port モジュール、ラックマウントキット、電源装置、電源コードなど、障害のあるデバイスからアクセサリを取り外す必要があります。
• 障害のあるデバイスは、交換用デバイスと同じ箱を使用して梱包することをお勧めします。

• 交換用デバイスを受け取ってから 15日以内に、障害のあるデバイスを返却する必要があります。15日以内に障害のあるデバイスが届かない場合、または返品時にコンポーネントまたは部品が不足している場合は、ソフォスは次のことを行う権利があります。

  • 交換用デバイスのメーカー希望小売価格 (希望小売価格) で請求書を送付するか、不足しているコンポーネントまたは部品の料金を請求します。
  • 障害のあるデバイスから交換用デバイスへのサブスクリプションの転送を一時停止します。

• RMA センターで障害のあるデバイスを受け取った時点で、RMA ケースは終了したと見なされます。