RMA 処理

RMA (Return merchandise authorization) 処理には、デバイスの障害の特定、必要なデバイス情報の収集、ソフォスサポートへのケースの送信、交換用デバイスの発送、ライセンスの転送、および障害のあるデバイスの返却が含まれます。

デバイスの障害の識別

デバイスの障害に基づいて情報を収集します。デバイス障害の一般的な原因のいくつかは次のとおりです。

ケースの送信

1. ケースを送信するには、下記の RMA フォームをコピーしてテキストファイルに貼り付け、記入して保存します。

   RMA form:
   
   Please complete the form below (Please fill in all the parameters):
   
   ===================================================
   Technical Issue (describe the issue you are facing)
   ===================================================
   Description/RMA Reason: [ ]
   Fault Code: (leave it for Sophos Support to fill)
   Sub Fault Code: (leave it for Sophos Support to fill)
   ======================================
   Defective Product Details/License Details
   ======================================
   Model/Product:
   Revision:
   Firmware version:
   Serial # of faulty device:
   License #: (was used in the faulty device)
   Dead on arrival: Y/N
   Is this part of a HA Cluster: Y/N
   ======================================
   Shipping Info (All fields required):
   ======================================
   Company:
   TAX ID #: (EU countries, Brazil, and India)
   Name:
   Address:
   City:
   Zip/Postal code:
   Country:
   Phone:
   Email:
   Special Instructions:
   ======================================
   

   警告

   1. 税報告には税金 ID (TAX ID) が必要です。この番号がないと交換用デバイスを発送できません。

      • ヨーロッパの場合：VAT 番号
      • ブラジルの場合：CNPJ および IR 番号が必要です。
      • インドの場合：GST 番号

   2. DOA (Dead on arrival)：DOA ハードウェアの交換には、報告された欠陥に対するソフォスによる検証と確認が必要になります。ソフォスが、このハードウェア交換ポリシーの下でデバイスが DOA として認定されるかどうかを決定する権限を持っています。詳細については、DOA Policy を参照してください。

2. テクニカル サポート ケースを作成して送信します。RMA フォームと、各デバイスから収集した情報を含めます。詳細は、テクニカル サポート ケースを作成するを参照してください。

   • ソフォスサポートは、提供された情報を確認および検証し、必要に応じて診断のためにお客様に連絡することがあります。提出されたケースの重要度に基づいて、最初の応答内容に対する SLA ガイドラインに従い、サポートがお客様にご連絡します。詳細は、サービスレベルごとの目標レスポンスタイムを参照してください。
   • 問題が緊急の場合は、お電話でお問い合わせください。詳細は、ソフォスのサポートに問い合わせるを参照してください。

出荷および出荷ステータス

テクニカルサポートは、RMA を発行するためにカスタマーケアチームにケースを引き継ぎます。RMA が発行されると、カスタマーケア チームは RMA ケース番号を提供します。RMA チームは、世界中の輸出コンプライアンス規制に準拠するために規制要件を確認します。要件をクリアした後、RMA チームは地域の配送締め切り時刻を考慮して、倉庫と連携して交換デバイスの配送を手配します。

通知

お客様は、RMA プロセスの各段階で 5つのメール通知を受け取ります。

• 第 1段階: RMA ケースの作成およびコンプライアンスの審査

  RMA ケースが作成され、輸出コンプライアンスチームが輸出コンプライアンス規制を遵守するための規制要件を全世界的な輸出コンプライアンス規制に照らし合わせて審査します。

• 第 2段階: 承認および出荷の手配

  輸出コンプライアンスの承認後、RMA チームは地域の配送締め切り時刻を考慮して、倉庫と連携して交換デバイスの出荷を手配します。

• 第 3段階: 出荷通知

  お客様は、RMA 交換品が出荷されると、追跡番号やキャリア情報を含む出荷詳細が記載されたメールを受信します。

• 第 4段階: 配送および返品手順

  交換品が配送されると、お客様は、欠陥のあるデバイスを返却する必要があるかどうか、およびその方法を含む次の手順に関する通知を受け取ります。

• 第 5段階: ケースのクローズ

  不具合のあるデバイスがSophosによって受領され、検証された場合、またはソフォスがお客様にデバイスの廃棄を指示し、廃棄が確認された場合、ケースは終了します。

ライセンスの転送

交換用デバイスを受け取ったら、モデルとリビジョンが正しいかどうかを確認します。

SG/XG/XGS デバイスで実行されている SFOS

ライセンスを交換用デバイスに転送するには、デバイスの登録とライセンスの転送を参照してください。

デバイスが高可用性（HA） 設定になっている場合は、HA ライセンス転送およびHA ライセンス転送の手順を参照してください。

オプションで、バックアップ設定を交換用デバイスに復元できます。バックアップと復元を参照してください。

UTM 9 を実行する SG デバイス

お客様は、MyUTM ポータルからライセンスファイルをダウンロードし、それを交換用ハードウェアのWeb 管理ポータルにアップロードする必要があります。

Sophos Switch または AP6 シリーズデバイス

お客様は、欠陥のあるハードウェアが最初に登録された Sophos Central アカウントと同じアカウントで、交換デバイスを登録する必要があります。サポートライセンスは、お客様の Sophos Central アカウントを介して管理され、個々のハードウェアユニットには紐付いていないため、この登録が必要になります。

障害のあるデバイスの返却 (該当する場合)

ライセンスを交換用デバイスに移行したら、障害のあるデバイスをソフォスに返却する必要があります。

• 返送用ラベルは交換用ボックスに同梱されているか、メール経由で送付されます。また、連絡方法とデバイスの返送方法に関する指示書もあります。
• 返品送料は無料です。
• 交換用デバイスにはアクセサリは付属していません。トランシーバ、接続ポートモジュールまたは Flexi Port モジュール、ラックマウントキット、電源装置、電源コードなど、障害のあるデバイスからアクセサリを取り外す必要があります。
• 障害のあるデバイスは、交換用デバイスと同じ箱を使用して梱包することをお勧めします。

• 交換用デバイスを受け取ってから 15日以内に、障害のあるデバイスを返却する必要があります。15日以内に障害のあるデバイスが届かない場合、または返品時にコンポーネントまたは部品が不足している場合は、ソフォスは次のことを行う権利があります。

  • 交換用デバイスのメーカー希望小売価格 (希望小売価格) で請求書を送付するか、不足しているコンポーネントまたは部品の料金を請求します。
  • 障害のあるデバイスから交換用デバイスへのサブスクリプションの転送を一時停止します。

• RMA センターで障害のあるデバイスを受け取った時点で、RMA ケースは終了したと見なされます。