エスカレーション方法
ソフォスでは、あらゆるインシデントを的確・迅速かつプロフェッショナルに解決することを目標としています。ソフォス テクニカルサポートがインシデントを分析・解決するにあたって、ソフォス内でインシデントのエスカレーションを行う場合があります。通常は、インシデントの深刻度レベルに応じて、ソフォス テクニカルサポートが必要であると判断した場合に、シニアサポートエンジニアやサポートマネージャにさらなる技術的支援や診断を求めます。
インシデントを迅速に解決するために、登録されたインデントは通常、以下の手順に従ってエスカレーションされます。
レスポンスタイムとエスカレーションの目安
| アクション | Enhanced | Enhanced Plus |
|---|---|---|
| 緊急 | ||
| エンジニアが優先的に問題解決に取り組む | 0～8時間* | 0時間後～2時間後** |
| サポートマネージャへのエスカレーション | 8時間後 | 2時間後 |
| 製品開発担当者 | 8時間後 | 必要に応じて介入 |
| 高 | ||
| エンジニアが優先的に問題解決に取り組む | 0～72時間 | 0～48時間 |
| サポートマネージャへのエスカレーション | 72時間後 | 48時間後 |
| 問題解決や回避策を促すために改善策を策定 | お客様/パートナー様との間で合意した時間内 | お客様/パートナー様との間で合意した時間内 |
| 中 | ||
| エンジニアが優先的に問題解決に取り組む | 0～15日 | 0～15日 |
| インシデントが悪化した場合、お客様/パートナー様は深刻度レベルの見直しを要請することが可能 | 30日後 | 30日後 |
| 低 | ||
| エンジニアが優先的に問題解決に取り組む | 0～30日 | 0～30日 |
* 深刻度レベルが「緊急」のインシデントの調査中に、お客様/パートナー様側の担当者 (または、適切な専門スキルを持つ代理人) が 8時間以上不在になる場合は、深刻度レベルを「高」にダウングレードすることがあります。
** 深刻度レベルが「緊急」のインシデントの調査中に、お客様/パートナー様側の担当者 (または、適切な専門スキルを持つ代理人) が 2時間以上不在になる場合は、深刻度レベルを「高」にダウングレードすることがあります。
注
エスカレーションは、ライセンス製品に関する問題に対してのみ実施できます。エスカレーションは、ライセンス製品に関する問題に対してのみ実施できます。お客様/パートナー様の環境特有の問題、またはサポートされていない方法で製品を使用 / 変更したことが原因で生じた問題は、エスカレーションの対象外となります。また、ここで定めた時間は、すべて営業日内とします。