インシデントの深刻度レベル

ソフォスサポートでは、インシデントの優先度に基づき、効果的な対応を実施しています。お客様またはパートナー様は、以下で定められる深刻度レベルに基づいて、送信するインシデントに深刻度レベルを指定する必要があります。

深刻度レベルの定義

緊急

深刻度「緊急」は、ライブ環境や本番環境でミッションクリティカルなサービスを完全に損失するライセンス製品に関する問題に割り当てられます。作業は全面停止、または業務に多大な影響があります。
深刻度「2」

深刻度「2」は、ソフォス製品に関する問題で、業務の大幅な停止につながり、暫定的な回避策が提供できない場合に割り当てられます。ビジネスの運営に悪影響を及ぼしますが、業務を一定の範囲内で続行したり、別の方法で遂行することができる状態がこれに相当します。

深刻度「3」

深刻度「3」は、ソフォス製品に関する問題で、業務の停止につながらない、または部分的な停止のみにつながるものに割り当てられます。不都合が生じているものの、業務の遂行やビジネスの運営を妨げることがない状態がこれに相当します。メール送信されたインシデントはすべて、いったん、深刻度「3」が割り当てられます。なお、深刻度「4」に該当するものは除きます。
深刻度「4」

深刻度「4」は、ソフォス製品の操作に関する質問、または製品機能やドキュメントの変更に関する提案に割り当てられます。

注

深刻度レベルが「緊急」または「2」のインシデントについては、迅速な対応を図るために、メールまたは Web フォームで登録後、電話していただくようお願いいたします。　その後の対応には、上記の連絡方法のいずれか 1つまたは複数を使用しています。

深刻度レベルの割り当て

お客様/パートナー様がインシデントを送信すると、ソフォスサポートの判断に基づき、深刻度レベルが割り当てられます。その際、お客様/パートナー様が申告した深刻度レベルと、深刻度レベルの定義の定義、およびお客様が報告した情報が考慮されます。

お客様/パートナー様がインシデントを送信する際、深刻度レベルを指定しなかった場合は、深刻度レベルの定義の定義に基づき、「3」または「4」が割り当てられます。

複数のサポートインシデント

1つのお問い合わせの中に複数の問題が絡む場合は、ソフォスサポートが各々の問題を複数のインシデントに分割し、深刻度レベルの定義の定義に従って各インシデントごとに深刻度レベルを割り当てます。

深刻度レベルの再割り当て

過去にもライセンス製品に関連する類似事象が発生し、インシデントして扱われ、問題が解決した場合でも、新規のインシデントとしてお問い合わせいただく必要があります。インシデントが再発した場合は、上記の深刻度レベルの定義の定義に従って、改めて深刻度レベルが割り当てられます。製品に関連するインシデントを送信した後に、状況が悪化した場合は、お客様/パートナー様は当該のインシデントの深刻度レベルを見直すよう要請できます。