サービスレベルの目標

定義

応答

お客様/パートナー様が送信したインシデントはすべて、ソフォスサポートが受理・登録し、深刻度を割り当てたうえで、サポートエンジニアをアサインします。

対応状況の報告

ソフォスサポートは、インシデントへの対応状況を定期的に報告し (下記のサービスレベルごとの目標レスポンスタイムを参照)、問題解決の進み具合をお客様/パートナー様が把握できるように努めます。

解決策

インシデントは、次のいずれかの条件が満たされた場合に、解決したとみなされます。インシデントは、次のいずれかの条件が満たされた場合に、解決したとみなされます。

• 当初送信された質問に回答した場合
• 当初報告された問題が解決した場合
• 当初報告された問題に対する回避策が提供され、今後の製品アップデートで問題が修正される予定である場合
• 当該の問題が将来的に製品側での修正が見込まれ、お客様/パートナー様が修正を含んだリリースを待つことに合意したため、回避策を必要としない場合

サービスレベルごとの目標レスポンスタイム

ソフォスサポートは、登録したすべてのインシデントを、深刻度ごとに定められた目標レスポンスタイム内 (以下に記載) に処理するよう努めます。