サービスレベルの目標
定義
応答
お客様/パートナー様が送信したインシデントはすべて、ソフォス テクニカルサポートが受理・登録し、深刻度を割り当てたうえで、サポートエンジニアをアサインします。
対応状況の報告
ソフォス テクニカルサポートは、インシデントへの対応状況を定期的に報告し (下記のサービスレベルごとの目標レスポンスタイムを参照)、問題解決の進み具合をお客様/パートナー様が把握できるように努めます。
解決策
インシデントは、次のいずれかの条件が満たされた場合に、解決したとみなされます。インシデントは、次のいずれかの条件が満たされた場合に、解決したとみなされます。
- 当初送信された質問に回答した場合
- 当初報告された問題が解決した場合
- 当初報告された問題に対する回避策が提供され、今後の製品アップデートで問題が修正される予定である場合
- 当該の問題が将来的に製品側での修正が見込まれ、お客様/パートナー様が修正を含んだリリースを待つことに合意したため、回避策を必要としない場合
サービスレベルごとの目標レスポンスタイム
ソフォス テクニカルサポートは、登録したすべてのインシデントを、深刻度ごとに定められた目標レスポンスタイム内 (以下に記載) に処理するよう努めます。
重要度レベル | 目標レスポンスタイム | 対応状況の報告頻度の目標 |
---|---|---|
緊急 | 過去 4時間 | 毎日、またはお客様 / パートナーと同意した頻度 |
高 | 過去 8時間 | 毎営業日、またはお客様 / パートナーと同意した頻度 |
中 | 24時間以内 | お客様 / パートナーと同意した頻度 |
低 | 24時間以内 | お客様 / パートナーと同意した頻度 |
注
実際には、多くのインシデントが、初回のメールのやりとりや電話連絡時に解決されています。上記の表で示した深刻度レベルとレスポンスタイムは、その他のインシデント (調査・解析が長引いたり、製品の不具合修正が必要だったり、回避策を必要とするもの) を想定しています。