サポート インプリメンテーション サービス
サポート インプリメンテーション サービス チームは、お客様がセットアップと設定 (一般的なソフォスサポートの「故障/修理」の対応範囲外と見なされる内容) に関する追加の支援が必要でありながら、プロフェッショナル サービスのフル導入を必要としない場合に、お客様に対して小規模な導入支援を提供します。対応時間は 4時間に制限され、対応内容は、割り当てられた時間内に完了できる内容とインプリメンテーションに求められる最大要件の範囲に限定されます。プロフェッショナル サービス契約が緊急に必要な場合は、リクエストが SIS の内容の範囲を満たしていれば、プロフェッショナル サービス チームに連絡して作業を完了させることができます。
以下は、お客様のニーズに最適なソフォス サービスを選択する際に役立つサービス内容の簡単な説明です。
-
サポート
インストールに関する一般的な質問に対する対応や、KBA、ガイド、RMA の紹介を行います。サポートは、インストールプロセスにおける個別の問題の解決に対応します。サポートは電話でフル導入を完了させるのではなく、内容に応じてプロフェッショナル サービス チームまたはサポート インプリメンテーション サービス チームにリクエストを転送します。
-
サポート インプリメンテーション サービス (SIS)
お客様がセットアップと設定 (サポート対象外) に関する追加の支援が必要でありながら、プロフェッショナル サービスのフル導入を必要としない場合に、お客様に対して小規模な導入支援を提供します。プロフェッショナル サービス契約が緊急または時間的に必要な場合は、リクエストが SIS の内容の範囲を満たしていれば、プロフェッショナル サービス チームに連絡して作業を完了させることができます。
-
プロフェッショナル サービス (PS)
お客様が適切なスキルセットを保有していない場合や、プロセス全体を通じて支援を希望する場合に、導入と設定についてお客様を支援します。
-
テクニカル アカウントマネージャ (TAM)
割り当てられたエンタープライズ顧客およびプラチナパートナーのアカウント顧客の全体的なサポートエクスペリエンスに関する対応を行います。TAM チームの使命は、これらの各アカウントに優れたサポート体験を提供し、購入したソフォス製品とサービスの価値を体験できるようにします。
-
カスタマー サクセス マネージャー (CSM)
カスタマー サクセス チームは、お客様が期待されるビジネス成果を達成し、ソフォス ポストセールス エクスペリエンスを最大化できるように支援します。当社では、当社製品から得られる実際の使用状況に関するデータを活用し、自動化ツールとプロアクティブなアウトリーチを組み合わせて、お客様の成功を支援します。お客様の状況を理解し、問題を解決するための最初の対応を行います。
-
MDR (Managed Threat Detection and Response)
脅威ハンティング、検出、対応機能を 24時間 365日でソフォスの専門家チームより提供するフルマネージド型サービスです。(日本語通訳サービスを利用できます。)
-
RR (Rapid Response)
インシデントに対応する専門チームにより、組織に対するアクティブなインシデントの特定と無効化を迅速に支援します。
-
セールスエンジニアリング (SE)
お客様が当社の製品を最大限に活用できるよう支援するために、お客様のプリセールスを支援します。また、信頼できるアドバイザーとして、お客様やパートナーへの対応も行うことがあります。
注
ソフォス サポート エンジニアは導入コンサルタントではありません。ビジネス目標などを考慮してプロジェクトの範囲を設定することはありません。この点でプロフェッショナル サービスとサポートが異なります。たとえば、大規模なエンドポイントの導入では、お客様に固有の導入ツールを使用したカスタムスクリプトの作成が必要になることがよくあります。この内容は、PS または SIS では対応できますが、サポートでは対応しません。
SIS チームの対応範囲は、Sophos Firewall、Central Endpoint/Server、Central Email に限定されます。 詳細については、担当営業またはソフォス サポートにお問い合わせください。