Escalar um caso de suporte: O que esperar

Apresentação

O Suporte da Sophos oferece um processo de escalonamento para casos que exigem atenção da gerência ou quando o processo de suporte padrão não está progredindo conforme o esperado.

A escalação é utilizada quando um caso requer atenção adicional devido ao alto impacto nos negócios ou quando os níveis de serviço esperados não são atendidos. Não se destina a acelerar solicitações padrão, pois todos os casos são tratados de acordo com tempos de resposta e níveis de gravidade definidos.

A solicitação de suporte especializado é apropriada quando:

• O compromisso de primeiro atendimento (SLA) do seu caso não foi cumprido ou foi violado de acordo com o seu Plano de Suporte. Para obter mais informações, consulte Metas de nível de serviço de suporte da Sophos.
• As operações estão paralisadas ou o problema é crítico para o seu negócio.
• A urgência ou o impacto nos negócios aumentaram desde que o caso foi levantado pela primeira vez.
• O processo de suporte não está progredindo conforme o esperado e requer atenção da gerência.

Para obter orientações sobre como determinar a gravidade do seu caso, consulte Suporte Sophos: Níveis de gravidade do caso.

Para problemas críticos ou urgentes, recomendamos entrar em contato diretamente com o Suporte da Sophos, além de abrir um chamado de escalonamento. Se você tiver um Gerente de Sucesso do Cliente (CSM), Executivo de Contas, Gerente de Contas Técnicas (TAM) ou Consultor de Serviços designado, eles também poderão encaminhar o caso em seu nome.

Como escalar um caso

O que acontece a seguir

Após o envio, seu caso é imediatamente sinalizado como prioritário e o processo de escalonamento é iniciado.

Você pode encaminhar um caso de suporte usando uma das seguintes opções:

Portal de suporte (recomendado)

A maneira mais rápida e recomendada de encaminhar um caso é através do Portal de Suporte. Para encaminhar seu caso para instâncias superiores:

1. Faça login no Portal de Suporte da Sophos da Sophos.
2. Ir para os casos.
3. Abra o caso que deseja encaminhar para instâncias superiores.
4. Clique em Solicitar escalonamento.
5. Selecione sua região.
6. Informe o motivo da escalada, incluindo o impacto nos negócios.
7. Clique em Escalonar.

Seu caso será imediatamente sinalizado como prioritário e ficará visível para a equipe de Gerenciamento de Suporte.

E-mail

Você também pode encaminhar um caso para instâncias superiores enviando um e-mail para: supportescalations@sophos.com

1. Ao usar e-mail, certifique-se de incluir:

   • Número do caso
   • Declaração clara de que se trata de uma solicitação de escalonamento.
   • Motivo da escalada e impacto nos negócios.

Telefone (para situações críticas)

Para problemas críticos, recomendamos entrar em contato diretamente com o Suporte da Sophos, além de abrir um chamado de escalonamento.

Como flui o seu processo de escalonamento

Uma vez que o processo seja iniciado, a sua solicitação de escalonamento segue estas seis etapas:

fluxograma LR

  A["<p style="color: white;"><b>Iniciação</b></p>"]
  B["<p style="color: white;"><b>Agradecimento</b></p>"]
  C["<p style="color: white;"><b>Plano de ação</b></p>"]
  D["<p style="color: white;"><b>Investigar e<br> Acompanhamento</b></p>"]
  E["<p style="color: white;"><b>Desescalar</b></p>"]
  F["<p style="color: white;"><b>Fechamento do caso</b></p>"]

  A --> B
  B --> C
  C --> D
  D --> E
  E --> F

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  estilo B preenchimento:#233F6F, traço:#233F6F, largura do traço:0px
  estilo C preenchimento:#0878C9, traço:#0878C9, largura do traço:0px
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  estilo F preenchimento:#414141, traço:#414141, largura do traço:0px

Análise passo a passo

1. Iniciação : O alerta de escalonamento enviado pela sua solicitação aciona a equipe de gerenciamento de suporte da Sophos , que inicia a análise em até 30 minutos após o recebimento.

2. Agradecimento: Um gerente de suporte analisa a escalação em até 30 minutos para confirmar a gravidade, o impacto nos negócios e o motivo da escalação, confirmando se é apropriada para intervenção da gerência. O problema foi identificado, as expectativas foram alinhadas e, caso um Gerente de Sucesso do Cliente (CSM) tenha sido designado para sua conta, ele será informado.

3. Plano de ação: Em um prazo de 30 a 60 minutos após o recebimento da notificação, o gerente de suporte cria e compartilha um plano de ação documentado que abrange: o entendimento atual do problema, as próximas etapas técnicas, os riscos ou obstáculos identificados, o(s) responsável(eis) nomeado(s) e a frequência de atualizações acordada.

4. Investigação e acompanhamento: O engenheiro de suporte designado realiza uma análise do caso, coleta as informações necessárias (logs, perguntas investigativas etc.), agenda uma sessão remota, se necessário, e aciona especialistas de suporte ao produto ou a equipe de desenvolvimento, conforme necessário. Você receberá atualizações a cada 24 horas, ou na frequência acordada no plano de ação.

5. Desescalar : Assim que o problema for resolvido ou uma solução alternativa ou mitigação for confirmada, o caso passa para a fase de desescalonamento. A resolução do problema é verificada com você antes que o status seja alterado.

6. Encerramento do caso: O responsável pelo caso analisa todo o histórico para registrar as lições aprendidas e encerra formalmente o caso.

metas de resposta à escalada

Os seguintes objetivos se aplicam a todas as escalações tratadas pela equipe de Suporte Global da Sophos :

Funções e responsabilidades

O que você pode esperar de nós

• Um responsável nomeado em seu caso de prioridade, desde o recebimento até a conclusão.
• Um plano de ação inicial por escrito é compartilhado dentro de 30 a 60 minutos após o recebimento da confirmação.
• Atualizações proativas a cada 24 horas ou conforme acordado; você não precisará nos contatar para obter informações sobre o status do seu pedido.
• Comunicação transparente sobre o que sabemos, o que estamos fazendo e quais são os obstáculos.
• Encaminhar para a equipe de Desenvolvimento ou equipes especializadas quando tecnicamente necessário.
• Confirmação formal da sua parte antes que o caso seja desescalado ou encerrado.
• A escalação aumenta a visibilidade e a coordenação, mas os prazos de resolução dependem da complexidade técnica do problema.

O que precisamos de você

• É necessário abrir um chamado de suporte antes que uma solicitação de escalonamento possa ser processada.
• Uma descrição clara do problema e do impacto nos negócios: o que é afetado, quantos usuários e por quanto tempo.
• Etapas já realizadas e resultados observados (isso evita duplicação de esforços).
• Seus dados de contato direto e os dados de contato das partes envolvidas.
• Disponibilidade para uma sessão remota, se necessário, e seu horário de trabalho.
• Arquivos de registro, capturas de tela ou dados de diagnóstico, quando disponíveis (nosso engenheiro irá orientá-lo sobre o que coletar, caso tenha dúvidas).
• Aviso prévio sobre quaisquer janelas de manutenção ou congelamentos de alterações que possam afetar a resolução de problemas.
• Suas respostas rápidas e sua cooperação, assim como o envolvimento oportuno, nos ajudam a avançar para uma resolução e desescalada mais eficazes.