Casos

Você pode criar um caso no Suporte da Sophos para obter ajuda com problemas técnicos relacionados a seus produtos e questões pertinentes à conta do cliente, como consultas de licenciamento.

Se você for um parceiro, poderá criar casos para os seus clientes. Depois de criar os casos, você pode atualizá-los e gerenciá-los no Portal de Suporte da Sophos.

Criar um caso

Você pode criar dois tipos de caso:

• Criar um caso de atendimento ao cliente/parceiro para problemas e solicitações ao Portal de Suporte, Portal do Parceiro, licenciamento, etc. Consulte Criar um caso de atendimento ao cliente/parceiro.
• Criar um caso de suporte técnico para problemas relacionados ao produto. Consulte Criar um caso de suporte técnico.

Consulte Casos

Para ver os seus casos, siga este procedimento:

1. Acesse o Suporte da Sophos e faça login se ainda não estiver conectado.
2. Clique em Casos.
3. Clique em um número de caso para ver seus detalhes e possíveis atualizações.

Se você for um parceiro, pode procurar casos associados à conta de um cliente específico. Para encontrar casos de um cliente específico, faça o seguinte:

1. Acesse o Suporte da Sophos e faça login se ainda não estiver conectado.
2. Clique em Contas.
3. Clique no Nome da conta em que você está interessado.

4. Clique em Relacionado.

   Mostra um resumo dos recursos e casos associados à conta.

5. Clique no caso, se exibido, ou clique em Exibir tudo e selecione o caso.

Acompanhar casos

Você pode acompanhar os casos que precisa encontrar rapidamente ou para os quais precisa obter atualizações rapidamente. Isso pode ser útil se você tiver muitos casos ou se for um parceiro da Sophos que gerencia contas para vários clientes.

Para acompanhar um caso, siga este procedimento:

1. Acesse o Suporte da Sophos e faça login se ainda não estiver conectado.

2. Clique em Casos.

   Agora você pode ver todos os seus casos abertos.

3. Clique no número do caso que você deseja acompanhar. Isso abrirá o caso.

4. Clique em Acompanhar acima do caso.

   

5. As atualizações para o caso agora aparecerão na guia Casos acompanhados.

Receber notificações de novos casos

Você pode receber uma notificação sempre que um novo caso de suporte for criado em uma de suas contas ou nas contas de seus clientes.

Para isso, você deve acompanhar a conta. Se você for um parceiro, só poderá acompanhar as contas de clientes se os clientes lhe concederem o acesso.

Para acompanhar uma conta, siga este procedimento:

1. Acesse o Suporte da Sophos e faça login se ainda não estiver conectado.
2. Clique em Contas e localize a conta que deseja acompanhar.

3. Clique na conta para abri-la e clique em Acompanhar.

   

A partir de agora, quando um novo caso associado a essa conta for criado, você verá as seguintes notificações:

• Uma notificação no portal. Procure o ícone de sino
• Uma mensagem de e-mail.

Você não recebe essas notificações para novos casos que você mesmo cria, mas recebe a confirmação habitual por e-mail.

Clique no número do caso na notificação ou e-mail para ver os detalhes do caso.

Acompanhar uma conta não significa que você segue automaticamente os casos associados a ela. Para obter atualizações sobre um caso, você precisa seguir as etapas em Acompanhar casos.