Escalar um caso
Alerta
Você deve ser um Parceiro Sophos para fazer isso.
O Suporte da Sophos oferece aos parceiros a capacidade de escalonar casos que exijam intervenção da gerência. Familiarize-se com os nossos tempos de resposta previstos e os níveis de severidade correspondentes para saber como os casos são tratados. Se houver algum problema com o tratamento de um caso que infrinja os tempos de resposta previstos, utilize o protocolo de escalonamento nesse ponto para intervenção da gerência.
- Não faça o escalonamento na intenção de passar para o começo da fila. Conforme mencionado acima, o Suporte da Sophos trabalha de acordo com os tempos de resposta previstos para estabelecer o tempo de resposta inicial.
- O protocolo de escalonamento está disponível caso você ache que o processo de suporte foi interrompido e requeira a intervenção da gerência.
- O registro eletrônico dos casos será gerenciado de acordo com os tempos de resposta previstos.
- Se o seu problema se tornar urgente, ligue para o Suporte da Sophos para obter ajuda imediatamente.
- Se você tiver um gerente técnico de conta (TAM) designado para a sua conta, entre em contato com ele primeiro. Se o escalonamento for necessário fora do horário comercial normal do TAM, você pode escalonar o serviço conforme descrito aqui.
Para escalonar um caso, siga este procedimento:
- Acesse o Suporte da Sophos e faça login se ainda não estiver conectado.
- Clique em Casos.
- Encontre o número do caso que deseja escalonar e clique nele. Isso abrirá o caso.
- Procure por Solicitar escalonamento.
- Selecione sua região.
- Insira um motivo para o seu escalonamento.
- Clique em Escalonar.
Uma mensagem informando que o seu caso foi escalonado é exibida. O caso é sinalizado como escalado, também na sua lista de casos.
